Quando avviano una chat, i visitatori si aspettano una risposta quasi istantanea da un agente. Tuttavia, nelle ore di punta, non è sempre possibile rispondere all'istante. Zendesk Chat notifica ai visitatori la loro posizione in coda, in modo che sappiano quanto tempo devono attendere prima di ricevere un risposta. La gestione delle aspettative dei clienti durante la chat è importante per garantire che rimangano soddisfatti dell’esperienza.
Dopo aver intervistato varie aziende nel corso dell'ultimo anno, è emerso chiaramente che c'erano tre problemi nel modo in cui rappresentavamo la posizione della coda per il visitatore nel widget:
- Il numero di coda del widget non è stato aggiornato in tempo reale a causa del cambiamento della posizione nella coda del visitatore
- Il messaggio di posizione in coda scompare al momento del cambio o dell’aggiornamento della pagina del visitatore
- La posizione in coda non riappariva se il visitatore si trasferiva a un altro reparto (che aveva una coda) durante una conversazione in corso
Con le nuove modifiche introdotte oggi, abbiamo risolto tutti e tre i problemi.
Cosa è cambiato?
Il comportamento della coda precedente era simile al seguente:
Con il nuovo aggiornamento della coda in tempo reale, il comportamento del widget sarà simile al seguente:
Nota: La copia del messaggio e i numeri mostrati sono leggermente diversi nello stesso scenario. Il comportamento precedente esaminava quanti visitatori sono più avanti del visitatore, mentre la nuova esperienza esamina la posizione corrente del visitatore nella coda. Quando il messaggio “Posizione coda: 1” significa che il visitatore sarà la prossima persona a cui è stato risposto
Requisiti e assistenza piattaforma
Tutti gli account disporranno dei nuovi miglioramenti alla coda da oggi gratuitamente senza modificare le impostazioni. Il vecchio comportamento in coda non sarà più disponibile.
Il nuovo comportamento della coda sarà presente sia nella versione desktop che in quella mobile del widget e il Web SDK è stato aggiornato con un nuovo tipo di evento nella versione 1.2.0
Per il momento, il nuovo comportamento in coda non sarà supportato tramite gli SDK Chat per dispositivi mobili (iOS/Android).
Bonus: Nuova condizione trigger
Ad oggi, abbiamo anche aggiunto una nuova condizione di trigger chiamata "Dimensioni coda (account)" per darti la flessibilità di decidere quando inviare o meno un messaggio proattivo in base alle dimensioni complessive della coda dell'account.
Feedback
Facci sapere se hai domande o feedback sulle modifiche alla coda dei widget e ti risponderemo al più presto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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