Quando abiliti CSAT (valutazione della soddisfazione del cliente), un semplice sondaggio viene aggiunto al flusso di lavoro della messaggistica per consentire ai clienti di fornire un feedback sulla loro esperienza di assistenza. Questi sondaggi sono completamente facoltativi per i tuoi clienti. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulle valutazioni CSAT in Zendesk Support.
In questo articolo esamineremo il funzionamento dei sondaggi CSAT nei seguenti canali di messaggistica:
- Web Widget
- SDK per dispositivi mobili (iOS e Android)
- Canali di messaggistica social
L'articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sull’esperienza utente finale CSAT di messaggistica
Una richiesta di sondaggio CSAT viene attivata quando un ticket creato tramite un’interazione con un cliente nel Web Widget, nell’SDK per dispositivi mobili o in un canale di messaggistica social viene contrassegnato come Risolto. Le domande e le risposte del sondaggio sono localizzate in una delle lingue Zendesk disponibili in base ai dati relativi all’ubicazione del cliente.
Un sondaggio CSAT include i componenti seguenti:
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Valutazione (Web Widget, SDK per dispositivi mobili e canali social): l’utente finale può fare clic su Positiva o Negativa, a seconda della propria opinione.
Tabella 1. Web Widget Messaggistica social
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Commento (solo Web Widget e SDK per dispositivi mobili): l’utente finale è invitato a lasciare un breve commento che descriva la propria esperienza. La richiesta di commento viene visualizzata solo se l’utente finale fa clic su un’opzione di valutazione. Nota: i pulsanti WhatsApp non sono attualmente supportati. Nelle integrazioni per WhatsApp, gli utenti finali dovranno inserire manualmente una risposta positiva o negativa.
Tabella 2. Web Widget
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Feedback (Web Widget, SDK per dispositivi mobili e canali social): In seguito all'inserimento di una risposta da parte dell'utente finale, viene offerta una risposta standard.
Table 3. Web Widget Messaggistica social
Nota: attualmente, il testo CSAT non può essere personalizzato.
Ogni passaggio del sondaggio CSAT è facoltativo per gli utenti finali. Se gli utenti finali non desiderano partecipare, possono digitare un nuovo messaggio nel riquadro di composizione o terminare la conversazione senza intraprendere ulteriori azioni.
Quando gli utenti finali scelgono di ignorare CSAT e rispondono nel riquadro di composizione:
- Se il ticket è contrassegnato come Risolto: il ticket si riaprirà.
- Se il ticket è Chiuso: il bot conversazionale avvierà il flusso di saluto.
Altri fattori da tenere a mente:
- I dati CSAT saranno ignorati se forniti in seguito ad un ticket Chiuso.
- La raccolta CSAT è localizzata nelle lingue Zendesk standard.
- Il CSAT viene raccolto sull’ultimo canale attivo. Ad esempio, se la conversazione è passata dalla messaggistica all’email, il CSAT verrà raccolto tramite email.
Come funziona il sondaggio CSAT di messaggistica
Quando abiliti la valutazione della soddisfazione del cliente per la messaggistica web, mobile e social, viene creato un trigger generato dal sistema. Questo trigger visualizza il sondaggio al cliente subito dopo la risoluzione del ticket. Per avere maggiori dettagli, consulta Trigger CSAT nella messaggistica.
Il sondaggio CSAT per la messaggistica usa le stesse impostazioni del sondaggio CSAT per Support.
Per visualizzare le impostazioni CSAT
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
- Fai clic sulla scheda Soddisfazione.
La funzionalità CSAT nella messaggistica presenta le limitazioni seguenti:
- Il testo della domanda non è configurabile.
- Gli agenti non possono avviare manualmente un sondaggio CSAT. Può essere inviato solo quando un ticket è contrassegnato come Risolto o se il trigger predefinito viene modificato.
- La raccolta CSAT è rappresentata dall’avatar del bot nella messaggistica. Questo non può essere configurato.
Disabilitazione CSAT nella messaggistica
Quando l’opzione CSAT è abilitata in Support, viene applicata automaticamente alla messaggistica web, mobile e social. Se non vuoi offrire sondaggi CSAT agli utenti finali in nessuno di questi canali, dovrai disattivare il trigger associato a tale canale.
- Per la messaggistica web e per dispositivi mobili, disattiva il trigger Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente (messaggistica)
- Per la messaggistica social, disattiva il trigger Richiedi valutazione della soddisfazione del cliente (messaggistica social)
Puoi riabilitare CSAT nella messaggistica riattivando il trigger.