La funzione Contenuti suggeriti utilizza la tecnologia di apprendimento automatico e i dati di utilizzo degli articoli di Guide per aiutarti a individuare opportunità e compiti che miglioreranno lo stato della tua knowledge base.
Esistono due tipi di contenuti suggeriti:
- Argomenti Support: l’identificazione degli argomenti basata sull’intelligenza artificiale esamina automaticamente i ticket Support in ingresso e identifica le domande e le parole chiave più comuni. Come parte di questo processo, Contenuti suggeriti associa i ticket correlati all’ID dell’argomento Support corrispondente. È buona norma esaminare i ticket di assistenza sottostanti per capire come aiutare meglio i clienti aggiornando o creando articoli pertinenti del centro assistenza.
- Articoli da verificare: identifica gli articoli del Centro assistenza con il rendimento migliore e quelli con il rendimento non sufficiente. Identificare i contenuti con il rendimento migliore negli ultimi 60 giorni aiuta a garantire che i contenuti con il rendimento migliore siano pertinenti e aggiornati. L’identificazione dei contenuti con prestazioni insufficienti offre la possibilità di migliorare o archiviare i contenuti non più pertinenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Requisiti dell’account
- Autorizzazioni alla visualizzazione di Contenuti suggeriti
- Accesso alla pagina di amministrazione Contenuti suggeriti per Guide
Requisiti dell’account
Argomenti Support | Articoli da verificare | |
---|---|---|
Tipo di piano | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
Impostazioni utente/Autorizzazioni di visualizzazione | Amministratore o agente Guide con pieno accesso ai ticket in Support | Amministratore o agente Guide |
Altri requisiti |
Almeno 100 ticket di assistenza con 1-7 risposte negli ultimi 60 giorni da email, API o modulo web in una o più delle seguenti lingue:
Nota: i ticket superiori a 20 MB non sono inclusi.
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Almeno cinque articoli del Centro assistenza. |
Autorizzazioni alla visualizzazione di Contenuti suggeriti
Il tuo ruolo determina ciò che puoi vedere nei Contenuti suggeriti, perché la funzione combina sia gli articoli di Guide che i ticket di Support. I ticket Support potrebbero contenere informazioni sensibili sui clienti, quindi per visualizzare i ticket sono necessarie le autorizzazioni per ruolo utente Support, oltre alle autorizzazioni Guide.
Questi sono i ruoli e le autorizzazioni alla visualizzazione dei Contenuti suggeriti:
- Amministrazione Guide: può visualizzare tutte le schede Contenuti suggeriti. Questo perché un amministratore Guide dispone già delle autorizzazioni di amministratore di Support.
-
Agente Guide: può visualizzare la scheda Articoli da verificare. Non può visualizzare la scheda Argomenti di Support.
Un agente Guide necessita dei diritti di agente senza limitazioni in Support per visualizzare la scheda Argomenti Support.
Accesso alla pagina di amministrazione Contenuti suggeriti per Guide
La pagina di amministrazione Contenuti suggeriti è la pagina in cui puoi visualizzare, prendere in considerazione, ignorare o risolvere suggerimenti di contenuti.
Per accedere alla pagina di amministrazione di Contenuti suggeriti
- In Guide, fai clic su Amministratore Guide nella parte superiore della pagina, quindi fai clic sull’icona Gestisci articoli ().
- Nella scheda Elenchi nel menu a sinistra, fai clic su Contenuti suggeriti.
- Fai clic sulle schede per esaminare gli indicatori dei contenuti e intraprendere azioni.
- Argomenti di Support: include gli argomenti menzionati più di frequente nei ticket di Support (consulta Verifica degli argomenti suggeriti in Support in Contenuti suggeriti).
- Articoli da verificare: elenca gli articoli del centro assistenza che richiedono l’aggiornamento o la revisione (consulta Verifica degli articoli da aggiornare in Contenuti suggeriti).