La funzione Contenuti suggeriti utilizza la tecnologia di machine learning e i dati di utilizzo degli articoli di Guide per aiutarti a individuare opportunità e compiti che miglioreranno lo stato della tua knowledge base.
Esistono due tipi di contenuti suggeriti:
- Argomenti Support: l’identificazione degli argomenti basata sull’intelligenza artificiale esamina automaticamente i ticket Support in ingresso e identifica le domande e le parole chiave più comuni. Come parte di questo processo, Contenuti suggeriti associa i ticket correlati all’ID dell’argomento Support corrispondente. È buona norma esaminare i ticket di assistenza sottostanti per capire come aiutare meglio i clienti aggiornando o creando articoli pertinenti del centro assistenza.
- Articoli da verificare: identifica gli articoli del Centro assistenza con il rendimento migliore e quelli con il rendimento non sufficiente. Gli articoli con il rendimento migliore includono i 30 articoli con almeno 10 visualizzazioni ciascuno. Gli articoli con prestazioni inferiori sono gli articoli con 0 viste ciascuno aggiornati negli ultimi 14 giorni. Identificare i contenuti con il rendimento migliore negli ultimi 30 giorni aiuta a garantire che i contenuti con il rendimento migliore siano pertinenti e aggiornati. L’identificazione dei contenuti con prestazioni insufficienti offre la possibilità di migliorare o archiviare i contenuti non più pertinenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Requisiti dell’account
| Argomenti Support | Articoli da verificare | |
|---|---|---|
| Tipo di piano | Guide Enterprise | Guide Enterprise |
| Impostazioni utente/Autorizzazioni di visualizzazione | Amministratore o agente Guide con pieno accesso ai ticket in Support | Amministratore o agente Guide |
| Altri requisiti |
Almeno 100 ticket di assistenza con 1-7 risposte negli ultimi 60 giorni da email, API o modulo web in una o più delle seguenti lingue:
Nota: i ticket superiori a 20 MB non sono inclusi.
|
Almeno cinque articoli del Centro assistenza. |
Autorizzazioni alla visualizzazione di Contenuti suggeriti
Il tuo ruolo e i privilegi di Support influiscono su ciò che puoi vedere in Contenuti suggeriti. Se sei un amministratore o un agente Guide, puoi vedere la scheda Articoli da verificare, perché non si basa sulle autorizzazioni di Support. Tuttavia, poiché i ticket Support potrebbero contenere informazioni sensibili sui clienti, per visualizzare la scheda Argomenti Support devi essere un amministratore o un agente Guide con accesso completo ai ticket in Support.
Questi sono i ruoli e le autorizzazioni alla visualizzazione per ciascuna delle schede Contenuti suggeriti:
- Scheda Argomenti Support: amministratori o agenti Guide con l’accesso completo ai ticket in Support. Un agente Guide necessita dei diritti di agente senza limitazioni in Support per visualizzare la scheda Argomenti Support.
- Scheda Articoli da verificare: amministratori o agenti Guide.
Accesso alla pagina di amministrazione Contenuti suggeriti per Guide
La pagina di amministrazione Contenuti suggeriti è la pagina in cui puoi visualizzare, prendere in considerazione, ignorare o risolvere suggerimenti di contenuti.
Per accedere alla pagina di amministrazione di Contenuti suggeriti
- In Guide, fai clic su Amministratore Guide nella parte superiore della pagina, quindi fai clic sull’icona Gestisci articoli (
). - Nella scheda Elenchi nel menu a sinistra, fai clic su Contenuti suggeriti.
- Fai clic sulle schede per esaminare gli indicatori dei contenuti e intraprendere azioni.
- Argomenti Support : include gli argomenti menzionati più di frequente nei ticket Support (consulta Verifica degli argomenti suggeriti in Support in Contenuti suggeriti).
- Articoli da verificare: elenca gli articoli del centro assistenza che richiedono l’aggiornamento o la revisione (consulta Verifica degli articoli da aggiornare in Contenuti suggeriti).