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Impostazione del workflow per gli articoli creati
Gli agenti possono creare nuovi articoli usando l’app Revisione contenuti. Prima di farlo, dovresti pensare a dove creare questi nuovi articoli e chi sarà responsabile della revisione e della pubblicazione.
Se i tuoi agenti sono autorizzati a pubblicare i propri contenuti direttamente in qualsiasi sezione della Knowledge base e non hai bisogno di revisione o approvazione, allora non hai molto a cui pensare. Gli agenti possono semplicemente pubblicare gli articoli dove devono essere, usando l’app, e il gioco è fatto.
Come decidere dove creare i nuovi articoli
Quando gli agenti creano articoli tramite l’app, usano un modello. Prima che gli agenti possano creare gli articoli, devi configurare i modelli desiderati (consulta Creazione di modelli).
Il modello può determinare, tra le altre cose, lo stato dell’articolo e dove viene creato. Queste opzioni non sono bloccate quando un agente crea un articolo basato sul tuo modello, ma puoi addestrare gli agenti su come vuoi che interagiscano con il modello e quali decisioni dovrebbero prendere durante il processo.
Puoi creare il modello in base al workflow che intendi implementare. Esistono molti modi per impostare il workflow per gli articoli appena creati, ma ecco due idee che potresti prendere in considerazione:
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Creazione di bozze per la revisione
Se gli articoli vengono creati con lo stato Bozza, vengono visualizzati nell’elenco Bozze e solo gli amministratori Guide possono accedere all’elenco delle bozze. Gli agenti non possono accedere alle bozze degli articoli nel centro assistenza. I publisher possono filtrare l’elenco delle bozze in base alle esigenze. Dovrai comunque selezionare una sezione per l'articolo nel modello, ma l'articolo non apparirà in quella sezione mentre è ancora una bozza, quindi gli agenti non lo vedranno.
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Pubblicazione in una sezione interna riservata agli agenti per la revisione
Puoi impostare una sezione interna riservata agli agenti in cui gli agenti possono creare articoli pubblicati in modo che gli utenti esterni non possano visualizzarli prima che siano pronti. Consulta Limitazione dell’accesso ai contenuti della Knowledge base. In base a quanto abbiamo visto, questa sembra essere la scelta di workflow più popolare. Puoi chiamare la sezione “Lavori in corso” o “Per revisione”.
Un vantaggio è che gli articoli sono visibili agli agenti nel centro assistenza e possono essere ricercati e contrassegnati nell’app KC mentre sono in attesa di revisione. Alcuni team lasciano i nuovi articoli in una sezione interna fino a quando non riescono a documentare una soluzione completa o a convalidare una soluzione. Con questo approccio, gli agenti possono fornire un feedback sull’articolo interno e migliorarlo. Questo è un buon modo per valutare l’utilizzo degli articoli e convalidare le soluzioni prima della pubblicazione pubblica. Sebbene sia ancora interna, gli agenti possono copiare e incollare il ticket anche se non possono collegarvi direttamente nel commento pubblico del ticket.
Che tu stia creando nuovi articoli come bozze o pubblicati, ti consigliamo di aggiungere etichette ai modelli a scopo di monitoraggio. Ad esempio, potresti aggiungere l’etichetta “needs_review” al modello. Se stai creando contenuti in più lingue, puoi aggiungere etichette specifiche per la lingua, come "needs_review_fr" e "needs_review_es".
Creazione di nuovi articoli
Quando gli agenti creano nuovi articoli, è possibile che vengano pubblicati automaticamente in modo che gli articoli siano disponibili immediatamente. Oppure potresti decidere di far esaminare i nuovi contenuti a un gruppo di approvatori o publisher.
Se gli agenti si auto-pubblicano, possono semplicemente crearne uno nuovo, selezionarne una sezione e attivarlo. Se gli agenti, tuttavia, creano contenuti che un altro gruppo può esaminare e pubblicare, è possibile che l’articolo venga creato nel posto giusto usando il modello in uso. Gli agenti possono creare articoli solo nelle sezioni per le quali sono autorizzati. Pertanto, gli agenti non potranno cambiare la sezione impostata nel modello se non dispongono dell’autorizzazione necessaria per creare articoli in altre sezioni.
Ecco un altro approccio, un po’ ibrido. Quello che facciamo internamente in Zendesk è chiedere agli agenti di livello 2 e 3, che sono generalmente piccole e medie imprese e gestiscono problemi tecnici più avanzati, di pubblicare automaticamente quando hanno bisogno di creare un nuovo articolo. I nostri agenti di livello 1, invece, si occupano di volumi più elevati e di una più ampia gamma di problemi, quindi chiediamo loro di suggerire articoli da creare.
A tal fine, contrassegna un articolo segnaposto anziché creare un nuovo articolo. L’articolo segnaposto contiene sezioni da compilare, simili a un modello, ma gli agenti aggiungono commenti con informazioni per ciascuna sezione. Quindi invia l'articolo "articolo suggerito" contrassegnato e viene creato un ticket. Il ticket viene inoltrato tramite un trigger al gruppo di autori, che esamina il suggerimento e tutte le informazioni, quindi crea un articolo.
Avviso ai publisher di nuovi articoli per la revisione
In base al feedback dei clienti nell’app Revisione contenuti in merito ai workflow, la maggior parte dei team dispone di un gruppo separato responsabile della revisione e della pubblicazione degli articoli creati tramite l’app KC. È importante decidere in che modo questo team apprenderà i nuovi articoli pronti per la revisione. La decisione su come monitorare i nuovi articoli può dipendere da dove vengono creati gli articoli.
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Monitoraggio degli articoli sullo stato delle bozze
Se gli articoli vengono creati con lo stato Bozza, vengono visualizzati nell’elenco Bozze e solo gli amministratori Guide possono accedervi. Puoi chiedere al team responsabile della revisione e della pubblicazione di monitorare l’elenco Bozze in Amministrazione Guide. Possono aggiungere un filtro all’elenco delle bozze in modo da concentrarsi sulle bozze create tramite l’app che richiedono attenzione. Consulta Uso degli elenchi di articoli.
Ad esempio, se le bozze vengono create in una sezione "WIP" interna, aggiungi un filtro per quella sezione. Oppure, se le bozze vengono create con un'etichetta specifica ereditata dal modello, come "needs_review", filtra il tag. Se usi il piano Guide Professional, puoi salvare l’elenco di articoli.
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Monitoraggio dello stato degli articoli pubblicati
Se gli articoli vengono creati con lo stato pubblicato in una sezione interna, appariranno nel centro assistenza. Puoi chiedere al team responsabile della revisione e della pubblicazione di iscriversi alla sezione in cui vengono pubblicati gli articoli in modo che sappia quando viene creato un nuovo articolo che richiede la sua attenzione. Consulta Seguire i contenuti nella Knowledge base.
Se vuoi che tutti gli agenti non vedano la sezione relativa ai nuovi contenuti, puoi creare un segmento di utenti in modo che la sezione sia visibile solo agli agenti in un gruppo specifico o con un tag specifico. Consulta Creazione di segmenti di utenti.
E proprio come per le bozze, puoi chiedere al team di usare gli elenchi di articoli per monitorare i nuovi articoli che richiedono la sua attenzione. Ad esempio, possono filtrare per sezione, tag o data di creazione.
Verifica di nuovi articoli
- Scrittura e grammatica
- Guida allo stile
- Conformità dei modelli
- Articoli duplicati o simili
- Precisione
Se un articolo deve tornare all'autore o a una PMI per un'ulteriore revisione, l'editore può indirizzarlo alla persona appropriata. Potresti considerare la possibilità di creare ulteriori sezioni interne o di usare etichette anche per questa parte del workflow, se è una parte normale del processo.
Alcuni team vogliono che il tempo di pubblicazione sia il più breve possibile, quindi esaminano e approvano immediatamente i nuovi articoli. Altri team potrebbero lasciare nuovi articoli in una sezione in corso di elaborazione fino a quando non riescono a documentare una soluzione completa o a convalidare una soluzione. In alternativa, puoi adottare un approccio ibrido e consentire la pubblicazione rapida degli articoli in corso di elaborazione, a seconda del contenuto.
Pubblicazione di nuovi articoli
Quando un nuovo articolo è completo, è stato rivisto ed è pronto per l’uso, il team responsabile della pubblicazione dei nuovi articoli può aggiornare le impostazioni dell’articolo e spostarlo in una sezione pubblica. Oppure, per una Knowledge base interna, il publisher può semplicemente spostarla nella sezione interna appropriata.
Assicurati che i tuoi publisher dispongano dell’autorizzazione necessaria per pubblicare nelle sezioni corrette. L’opzione più semplice è renderli amministratori Guide in modo che possano accedere a tutte le sezioni. Consulta i ruoli e le autorizzazioni di Guide. In alternativa, puoi rendere specifiche sezioni modificabili dagli agenti in base alle esigenze. Consulta Consentire agli agenti di aggiungere, modificare ed eliminare articoli.
- Imposta lo stato dell’articolo su Pubblicato, se non lo è già.
- Rimuovi le eventuali etichette usate durante il processo di creazione e revisione.
- Rimuovi le eventuali note incluse nel modello, se non sono già state rimosse.
- Seleziona la sezione appropriata per la pubblicazione.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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