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| Support con | Explore Professional or Enterprise |
In questo articolo, scoprirai ulteriori informazioni su alcune delle metriche integrate in Zendesk Support che consentono di calcolare il tempo che intercorre tra due eventi.
Nota: questo articolo descrive solo le metriche di Support native. Le metriche SLA possono anche avere nomi identici, ma il loro comportamento è diverso perché si tratta di contatori in tempo reale. Consulta: Definizione e uso di policy SLA.
Per ulteriori informazioni sulle metriche e gli attributi che puoi usare con Explore, consulta Informazioni sui dataset Explore.
Le metriche di durata native non sono contatori in tempo reale, ma misurano il tempo che intercorre tra eventi specifici. Support calcola la differenza temporale tra i timestamp di due eventi e aggiunge i risultati con i comportamenti seguenti:
- Il nuovo valore della metrica viene registrato nel ticket solo in seguito al verificarsi degli eventi.
- Il valore della metrica viene visualizzato come nullo finché due eventi obbligatori non si verificano almeno una volta.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Tempo di prima risposta
- Tempo di prima soluzione
- Tempo di soluzione completa
- Tempo di attesa richiedente
- Tempo di attesa agente
- Tempo in sospeso
Suggerimento: Nei grafici seguenti, il verde indica il tempo calcolato e il grigio il tempo non calcolato.
Tempo di prima risposta
- Definizione: il tempo che intercorre tra la creazione del ticket e la prima risposta pubblica di un agente.
- Primo timestamp: creazione del ticket.
- Secondo timestamp: il primo commento pubblico di un agente.
- Eccezioni: se il ticket viene creato da un agente e il primo commento è pubblico, il secondo timestamp corrisponde al secondo commento pubblico dell’agente. Se il ticket viene creato tramite un accordo di condivisione privato, la prima nota privata di qualsiasi agente viene considerata come secondo timestamp. Per maggiori dettagli, consulta: Calcolo del tempo di prima risposta.
Tempo di prima soluzione
- Definizione: tempo intercorso tra la creazione del ticket e la prima soluzione.
- Primo timestamp: creazione del ticket.
- Secondo timestamp: la prima volta che lo stato del ticket è impostato su Risolto.
- Eccezioni: se un ticket non risolto viene chiuso sulla base di una regola aziendale o di un'API, questo evento viene considerato come il secondo timestamp.
Tempo di soluzione completa
- Definizione: tempo intercorso tra la creazione del ticket e la soluzione più recente.
- Primo timestamp: creazione del ticket.
- Secondo timestamp: l’ultima volta che lo stato del ticket è stato impostato su Risolto.
- Eccezioni: se un ticket non risolto viene chiuso sulla base di una regola aziendale o di un'API, questo evento viene considerato come il secondo timestamp.
Tempo di attesa richiedente
- Definizione: il tempo totale durante il quale il ticket è rimasto negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso.
- Primo timestamp: lo stato del ticket diventa Nuovo, Aperto o In sospeso.
- Secondo timestamp: lo stato del ticket passa da Nuovo, Aperto o In sospeso a qualsiasi altro stato.
Tempo di attesa agente
- Definizione: il tempo totale durante il quale il ticket è rimasto nello stato In attesa.
- Primo timestamp: lo stato del ticket passa a In attesa.
- Secondo timestamp: lo stato del ticket passa da In attesa a qualsiasi altro stato.
Tempo in sospeso
- Definizione: il tempo totale durante il quale il ticket è rimasto nello stato In sospeso.
- Primo timestamp: lo stato del ticket passa a In sospeso.
- Secondo timestamp: lo stato del ticket passa da In sospeso a qualsiasi altro stato.
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