Oltre alla ricerca full-text, puoi effettuare ricerche usando operatori di ricerca comuni combinati con parole chiave di proprietà e valori per limitare i risultati.
Questo articolo descrive il funzionamento della ricerca avanzata di Zendesk Support. È rivolto ad amministratori e manager con pieno accesso ai dati in Zendesk Support. Usa questo articolo insieme al riferimento di ricerca Zendesk Support, che contiene tabelle che elencano e descrivono l’insieme completo di parole chiave e valori che puoi usare durante la ricerca di ticket, utenti e simili.
Se sei un agente o desideri avere maggiori informazioni sulla ricerca di base, leggi dapprima Ricerca di dati in Zendesk Support e consulta quindi questo articolo se vuoi effettuare ricerche più avanzate.
Argomenti trattati in questo articolo:
Esecuzione di una ricerca avanzata
Puoi eseguire una ricerca avanzata dalla tua interfaccia agente Zendesk.
Per eseguire una ricerca avanzata
- Fai clic sull’icona Cerca (
) in alto a destra nella barra degli strumenti in alto. Puoi anche posizionare il cursore del mouse sul pulsante +Aggiungi e scegliere Cerca nel menu a discesa.Le ricerche più recenti e i contenuti visualizzati vengono visualizzati in un menu. Per maggiori informazioni, consulta Accesso alle ricerche recenti .
- Inserisci i termini di ricerca usando la terminologia, gli operatori e la formattazione descritti nelle sezioni seguenti.
- Quando vengono visualizzati i risultati della ricerca, fai clic sulla scheda Ticket, Utenti, Articoli o Organizzazioni per filtrare i risultati.
- Se al momento è aperto un ticket e la funzione ticket simili è attiva, filtrando per Ticket viene mostrata un’intestazione Ticket simili che include tutti i ticket correlati al ticket su cui stai attualmente lavorando, se applicabile.
- Se al momento è aperto un ticket e la funzione ticket simili è attiva, filtrando per Ticket viene mostrata un’intestazione Ticket simili che include tutti i ticket correlati al ticket su cui stai attualmente lavorando, se applicabile.
Termini e terminologia di ricerca avanzata
La ricerca avanzata consente di limitare i risultati usando parole chiave di proprietà di dati, operatori e termini di ricerca. Nel contesto di una ricerca avanzata:
- Le parole chiave di proprietà di dati indicano che limiti la ricerca a una o più proprietà di dati specifiche.
- Gli operatori sono simboli usati per modificare le parole chiave e orientare la ricerca.
- I termini di ricerca sono le parole, le frasi o i valori che cerchi.
I termini di ricerca possono includere qualsiasi stringa, inclusi nomi di utenti, organizzazioni o gruppi. Ad esempio, puoi cercare "vip" per elencare tutti gli utenti con tale tag. Tuttavia, i risultati includeranno anche altri dati nella tua istanza di Zendesk Support che corrispondono al termine "vip". Ad esempio, se il nome di un’organizzazione contiene il termine "vip", come "Midwest VIP Trasportation" o "Viper Reptile Supplies", anche se l’organizzazione non ha il tag VIP, apparirà nei risultati della ricerca.
Ciò che segue è un esempio di stringa di ricerca che cerca qualsiasi cosa con il tag "vip" creata prima del 1° maggio 2015:
tags:vip created<2015-05-01- tags è una parola chiave che indica che la ricerca viene effettuata solo in una specifica proprietà di dati, in questo caso un tag.
- : è un operatore che indica che la proprietà tag deve corrispondere al termine di ricerca successivo. Nota che non ci sono spazi prima o dopo :.
- vip è il termine di ricerca a cui fa riferimento la combinazione proprietà/operatore precedente.
- created è una parola chiave che indica che stai cercando elementi nella proprietà di dati created in relazione a una determinata data.
- < è un operatore che indica che stai cercando utenti, ticket, organizzazioni o articoli creati prima di una determinata data.
- 2015-05-01 è un termine di ricerca che indica la data che intendi usare.
Please upgrade my account
Tuttavia, se usi una parola chiave di proprietà di dati più volte in una query, viene eseguita una ricerca OR nei valori specificati. La frase seguente restituisce risultati che contengono il tag "silver" o il tag "bronze".
tags:silver tags:bronze
Per eseguire una ricerca AND su più parole chiave di proprietà di dati, racchiudi le parole chiave tra virgolette doppie. La frase seguente restituisce solo risultati che contengono entrambi i tag, "superman" e "is_awesome".
tags:"superman is_awesome"
Operatori di ricerca
Gli operatori di ricerca seguenti possono essere usati per creare istruzioni di ricerca.
| Operatore | Descrizione |
|---|---|
| : | I due punti indicano che il campo specificato deve essere uguale al valore specificato.status:open |
| < | Minore di status<closed |
| > | Maggiore di priority>normal |
| <= | Minore o uguale a status<=pending |
| >= | Maggiore o uguale a priority>=normal |
| " " | Virgolette doppie. In una ricerca con parole chiave semplice, si tratta di una ricerca di frase e restituisce le parole esatte nell’ordine esatto; tuttavia, i caratteri di punteggiatura non sono inclusi."Please upgrade my account"
Nota: nella versione giapponese di Support, questa funzionalità non funziona come previsto. Una ricerca con parola chiave semplice che include virgolette doppie restituisce dei risultati, ma non sono parole esatte nell’ordine esatto.
In una ricerca che include proprietà di dati, usa le virgolette doppie per eseguire una ricerca inclusiva con AND e ottenere risultati che includono tutte le proprietà nella ricerca. tags:"superman is_awesome" |
| - | Segno meno. Esclude gli elementi contenenti una parola (o un valore di proprietà) dai risultati della ricerca. Ad esempio, l’istruzione seguente cerca i ticket il cui stato è "pending", ma esclude dai risultati della ricerca i ticket contenenti il tag "invoice":
status:pending -tags:invoice |
| * | L’operatore jolly è utile quando si intende cercare varie forme di una parola. Ad esempio, photo* restituisce risultati che includono photography, photographer, photograph e qualsiasi altra parola che inizia con "photo". Tuttavia, poiché le ricerche con caratteri jolly presentano problemi di prestazioni, non sono attualmente supportate le ricerche con caratteri jolly non qualificate. In altre parole, devi usare una parola chiave di proprietà per rendere la ricerca specifica per i dati che stai cercando.
subject:photo* |
Ricerca di proprietà che non contengono dati
none come termine di ricerca, insieme alle parole chiave group, tags, via, organization o assignee:assignee:none
L’esempio sopra restituisce tutti i ticket non assegnati.
Ricerca per data e ora
Le parole chiave di proprietà di data, ovvero created, updated, solvede due date, possono essere combinate con operatori di ricerca per restituire dati di una data specifica, anteriori a una determinata data e posteriori a una determinata data. Per cercare date qualunque sia la lingua o il Paese, usa il formato AAAA-MM-GG. Puoi anche usare formati specifici, come MM/GG/AAAA negli Stati Uniti.
created<2011-05-01
due_date>2010-01-10
solved:2010-01-10
Puoi anche usare gli operatori <= o >= per indicare rispettivamente minore o uguale a e maggiore o uguale a.
Ricerca con una combinazione di data e ora
created>2015-09-01T12:00:00-08:00 updated<2015-09-01T12:00:00Z
Il primo esempio qui sopra cerca tutto ciò che è stato creato dopo il 1° settembre 2015 alle 12:00 (fuso orario del Pacifico).
Il secondo esempio qui sopra cerca tutto ciò che è stato aggiornato prima del 1° settembre 2015 alle 12:00 (UTC).
Ricerca in un intervallo di date/ore
created>2014-08-01 created<2014-08-05
Puoi anche includere ore specifiche nell’intervallo di ricerca. L’esempio seguente cerca tutto ciò che è stato creato tra le 23:59 del 1° agosto 2014 (UTC) e la mezzanotte del 2 agosto 2014 (UTC):
created>2014-08-01T11:59:00Z created<2014-08-05T24:00:00Z
Ricerca con tempi relativi
Puoi cercare un tempo relativo al tempo corrente usando le unità di tempo hours, minutes, days, weeks, months o years. La ricerca seguente restituisce tutto ciò che è stato creato nelle ultime quattro ore:
created>4hours
Ricerca di ticket con un modulo ticket specifico
Puoi cercare un modulo ticket e ottenere risultati per tutti i ticket a cui quel modulo è applicato. Ad esempio, la ricerca seguente restituisce tutti i ticket che usano il modulo ticket Richiesta di modifica:
form:"Change Request"Ordinamento dei risultati della ricerca
Puoi ordinare i risultati della ricerca per campo, in ordine crescente o decrescente, usando le seguenti frasi di parole chiave:
-
order_by:field -
sort:ascoppuresort:desc
L’ordinamento è disponibile nei seguenti campi:
createdcommentedprioritystatusticket_type
L’uso della parole chiave order_by e sort è equivalente all’uso dei parametri API sort_by e sort_order.
Uso della parola chiave "type"
Per le ricerche API, uno degli strumenti disponibili per limitare i risultati delle ricerche è la parola chiave type. Viene usata per dichiarare esplicitamente che si intende cercare uno dei seguenti tipi:
- ticket
- user
- organization
- group
- article (centro assistenza)
- entry o topic (forum)
L’uso della parola chiave type indica che si sta cercando esplicitamente il tipo specificato. Ad esempio, con l’istruzione di ricerca seguente puoi cercare tutti gli utenti che appartengono all’organizzazione Customers:
type:user organization:customersUtilizzando invece l’istruzione organization:customers, si otterrebbero anche tutti i ticket i cui richiedenti appartengono a tale organizzazione. Questo perché le ricerche che non specificano in modo esplicito il tipo restituiscono risultati per tutti i tipi, inclusi i ticket (e organization è una proprietà di ticket).
Se usi type:user, la ricerca restituisce tutti gli utenti che appartengono all’organizzazione Customers. In questo modo, limiti la ricerca al tipo user escludendo i ticket.
Sebbene organizzazioni e gruppi siano proprietà dell’oggetto user, includono proprietà che è possibile usare per la ricerca. La query seguente consente di cercare solo i tag di organizzazione, escludendo i tag con lo stesso nome che potrebbero essere usati in altri elementi di Zendesk Support, come ticket e argomenti dei forum.
type:organization tags:premiumUtenti sospesi e verificati
Puoi cercare gli utenti in base al fatto che siano sospesi o meno e che siano verificati o meno. Gli utenti con qualsiasi identità verificata, non solo un indirizzo email, sono inclusi nei risultati della ricerca. Ad esempio, vengono elencati gli utenti con numeri di telefono verificati.
Per cercare gli utenti sospesi:
is_suspended:true is_verified:trueDomande frequenti sulla ricerca
-
Dopo quanto tempo è possibile cercare nuovi dati?
Quando si aggiungono nuovi dati a Zendesk Support, è in genere necessario circa un minuto prima che vengano indicizzati e che possano essere disponibili per la ricerca. Se lo Spazio di lavoro agente Zendesk è abilitato nel tuo account, puoi anche cercare nelle chat e nelle conversazioni di messaggistica, ma possono essere necessari da 10 a 12 minuti prima che una conversazione venga indicizzata.
-
In che modo la punteggiatura influisce sulla ricerca?
I caratteri di punteggiatura in genere non sono inclusi nelle ricerche.
-
Esistono limitazioni per le ricerche con caratteri jolly?
Puoi eseguire ricerche con caratteri jolly solo se abbinate a parole chiave di proprietà (
subject:photo*). Il carattere jolly deve essere posizionato alla fine del termine di ricerca. -
Chi può cercare cosa?
Gli amministratori possono cercare tutti i dati in Zendesk Support. Gli agenti possono effettuare ricerche nei dati a cui sono autorizzati ad accedere. Gli utenti finali possono effettuare ricerche full-text nella Knowledge base.
-
Quali lingue sono supportate?
È disponibile un supporto specifico per la ricerca nelle lingue seguenti:- Portoghese brasiliano
- Olandese
- Inglese
- Francese
- Tedesco
- Italiano
- Giapponese
- Coreano
- Russo
- Spagnolo
Il supporto include la tokenizzazione basata su dizionari per il giapponese, in quanto le parole non sono separate da spazi in quella lingua. Per le altre lingue, il supporto specifico per la lingua è essenzialmente lo stemming, che consente di trovare differenti forme della stessa parola. In particolare, vengono restituite in genere la forma singolare e quella plurale di una parola.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.