Nei ticket il cui canale di origine non è un SMS, ad esempio un messaggio di posta vocale o una telefonata, il sistema invia commenti pubblici via email anziché tramite SMS.

Questa ricetta spiega come creare un workflow con un campo ticket personalizzato e un trigger di testo per automatizzare una risposta SMS (Short Message Service) agli utenti finali anziché una notifica email.

Il workflow include questi passaggi:

Passaggio 1. Crea il campo ticket con casella di spunta personalizzata

Crea un nuovo campo ticket personalizzato e inseriscilo nei moduli ticket per indicare quando invierai un SMS al richiedente.

  1. Crea una casella di spunta per il campo ticket e denominalo Invia testo. Nella sezione Autorizzazioni, seleziona Gli agenti possono modificare.
    Casella di spunta Campo ticket
  2. Aggiungi la casella di spunta creata a tutti i moduli ticket usati dagli agenti per parlare con i clienti
    Aggiungi la casella di spunta ai moduli ticket

Passaggio 2. Crea il nuovo trigger

Questo trigger si attiva quando un agente aggiorna il ticket con un commento pubblico e seleziona la casella di spunta Invia testo nel campo personalizzato. Questo invia l’SMS al richiedente.

  1. Crea un nuovo trigger che invii messaggi di testo se il campo Invia testo è selezionato.
  2. In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti: Aggiungi i dettagli del ticket> Utente attuale | È | (agente) . Aggiungi oggetto> Ticket> Invia testo | È | Selezionato . Aggiungi oggetto> Ticket> Commento | È | Pubblico .

  3. In Soddisfa UNA QUALUNQUE delle condizioni seguenti, aggiungi le condizioni seguenti: Aggiungi oggetto> Ticket> Ticket | È | Creato . Aggiungi oggetto> Ticket> Ticket | È | Aggiornato . 
    Condizioni di trigger per l’invio di testo.png

    Importante: Se disponi già di un trigger per iniziare una conversazione con SMS proattivi in uscita , non usare la condizione Ticket | È | Creato perché genera una notifica SMS duplicata.
  4. Aggiungi le seguenti azioni in Azioni: Aggiungi Notifica entro> Testo utente | Ticket> (richiedente) , Da | Il tuo numero di telefono e Corpo |{{ticket.latest_comment}} . Aggiungi oggetto> Ticket> Invia testo | Deselezionata .
  5. Fai clic su Crea triggerAttiva le azioni per inviare un messaggio al cliente.png
Nota: Per inviare un SMS solo quando la casella di spunta è selezionata, devi rivedere tutti i trigger che inviano email e aggiungere questa condizione: Ticket Invia SMS | >È> | Deselezionata. Se l’agente seleziona la casella di spunta, il sistema invia l’SMS. Se l’agente deseleziona la casella, il sistema invia un’email.
Trigger_-_Regole_aziendali_-_Oggetti_e_regole_-_Centro_amministrativo_Zendesk.png

Passaggio 3. Forma i tuoi agenti

Gli agenti selezionano il campo Invia testo nell’interfaccia di ticketing per inviare messaggi SMS.

Campo ticket Invia testo

Affinché questo workflow funzioni come previsto, il profilo del cliente richiede una linea diretta compatibile con SMS. Consulta Come le chiamate Voce (ex Talk) diventano ticket .

Se il destinatario risponde alla notifica del trigger SMS, il sistema crea un ticket SMS separato perché il canale di creazione del ticket passa da email a SMS. Unisci i due ticket.

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