Per i ticket il cui canale di origine non è un SMS, ad esempio un messaggio di posta vocale o una telefonata, Zendesk invia automaticamente i commenti tramite email anziché SMS.

Questa ricetta spiega come creare un workflow con un campo ticket personalizzato e un trigger di testo per automatizzare facilmente una risposta SMS agli utenti finali anziché inviare una notifica email.

Il workflow include i passaggi seguenti.

  • Passaggio 1: Crea il campo ticket con casella di spunta personalizzata
  • Passaggio 2: Crea il nuovo trigger
  • Fase 3: Forma i tuoi agenti

Passaggio 1: Crea il campo ticket con casella di spunta personalizzata

Crea un nuovo campo ticket personalizzato e inseriscilo nei moduli ticket per indicare quando invierai un SMS al richiedente.

  1. Crea una casella di spunta per il campo ticket e denominalo Invia testo. Nella sezione Autorizzazioni, seleziona Gli agenti possono modificare.
    Casella di spunta Campo ticket
  2. Aggiungi la casella di controllo creata a tutti i moduli ticket usati dagli agenti per parlare con i clienti.
    Aggiungi la casella di spunta ai moduli ticket

Passaggio 2: Crea il nuovo trigger

Questo trigger si attiva quando un agente aggiorna il ticket con un commento pubblico e viene selezionata la casella di spunta Invia testo nel campo personalizzato, inviando l’SMS al richiedente.

  1. Crea un nuovo trigger che invii messaggi di testo se il campo Invia testo è selezionato.
    • In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti, aggiungi:
      • Utente attuale | È | (agente)
      • Invia SMS | È | Selezionato
      • Commento | È | Pubblico
        Condizioni di trigger
    • In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi:
      • Ticket | È | Creato
      • Ticket | È | Aggiornato
        Azioni di trigger
        Importante: Se disponi già di un trigger che ti permette di iniziare una conversazione con SMS proattivi in uscita, non usare la condizione Ticket | È | Creato perché genera una notifica SMS duplicata.
    • In Azioni, aggiungi:
      • Utente di testo | (richiedente)
        Da: Il tuo numero di telefono
        Corpo: 
        {{ticket.latest_comment}}
      • Invia SMS | È | Deselezionato

Fase 3: Forma i tuoi agenti

Ora i tuoi agenti potranno inviare SMS selezionando il campo di invio nell'interfaccia dei ticket.

Campo ticket Invia testo

Affinché questo workflow funzioni come previsto, il profilo del cliente deve essere impostato su una linea diretta compatibile con gli SMS. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Come le chiamate Talk diventano ticket.

Nota: Se il destinatario risponde alla notifica SMS di attivazione, viene creato un ticket SMS separato. Questo perché il canale di creazione dei ticket è passato dall'email agli SMS. Puoi unire i due ticket.
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