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In questa istruzione di Explore, imparerai a creare un report che mostri quanti ticket hanno raggiunto il loro obiettivo SLA entro un lasso di tempo specifico. Questo report è specifico per l’obiettivo SLA del tempo di prima risposta, ma può essere modificato per adattarlo a qualsiasi metrica SLA.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Moderato
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Assistenza > Assistenza - SLA, quindi Avvia report. Viene aperto lo strumento di creazione report.
- Ora crea un Attributo calcolato standard per calcolare i diversi intervalli delle destinazioni. Puoi modificare i valori per adattarli agli intervalli per i quali vuoi generare report. Nel menu Calcoli (
), fai clic su Attributo calcolato standard. - Nella pagina Attributo calcolato standard, inserisci il nome Intervallo valori metrica SLA per l’attributo.
- Copia la formula qui sotto e incollala nell’editor della formula.
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
Guarda la schermata qui sotto per un esempio di come apparirà l’attributo completato.
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
ENDIF ENDIF ENDIF
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket SLA > Ticket SLA, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati, quindi fai clic sull’attributo personalizzato creato in precedenza. Nell’esempio qui sopra è chiamato Intervallo valore metrica SLA. Quindi fai clic su Applica.
- Ora aggiungi un filtro per mostrare il valore della metrica solo al tempo di prima risposta. Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli SLA ticket > Metrica SLA, quindi fai clic su Aggiungi.
- Fai clic sul filtro appena aggiunto e impostalo su Tempo di prima risposta.
Se invece vuoi generare report su altre metriche SLA, scegli un valore diverso qui. - Dal menu del tipo di visualizzazione (
), fai clic su Colonna.
- Dal menu di configurazione grafici (
), fai clic su Valori visualizzati, quindi imposta Mostra valore su Mostra.
Il report è completo. Ecco un esempio di come potrebbe apparire il report completato.
Passaggi successivi
Se vuoi mostrare il report in formato percentuale, fai clic su Tipo di visualizzazione ( ) e scegli Torta.
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