L'abilitazione delle funzioni CC e follower cambia il modo in cui gli agenti e gli utenti finali comunicano. Influisce su chi può vedere determinate risposte e commenti nei ticket, quindi è importante che amministratori e agenti comprendano l'impatto di queste modifiche su di loro e sul loro workflow. Prima di abilitare la funzione CC e follower, assicurati che gli argomenti trattati nell'articolo Introduzione alle funzioni CC e follower per gli amministratori siano stati risolti e che tutti gli agenti abbiano ricevuto una formazione sulla funzione.
In questo articolo parleremo di come usare i destinatari in CC e i follower nell'app mobile Zendesk Support. Per informazioni più dettagliate sul funzionamento della funzione CC e follower, consulta gli articoli elencati nelle risorse CC e follower.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Panoramica di CC, follower e @menzioni
Con CC e follower abilitati nell'account Zendesk Support, ci sono due modi per includere altre persone in un ticket nell'app mobile Zendesk Support:
- I CC ti consentono di includere utenti finali e agenti nelle notifiche dei ticket. Gli utenti interni ed esterni possono aggiungere CC (utenti in copia) ai ticket. I CC possono rispondere pubblicamente alle notifiche dei ticket oppure possono rimuovere il richiedente dalla notifica per inviare una risposta privata. Agenti, amministratori e utenti finali (con le necessarie autorizzazioni) possono aggiungere un CC a un ticket.
- I follower ti consentono di includere ulteriori utenti interni (agenti o amministratori) nelle notifiche dei ticket. Gli utenti interni possono aggiungere follower ai ticket. Agenti e amministratori possono aggiungere follower a un ticket.
- Le @menzioni ti permettono di includere altri agenti nelle notifiche dei ticket. Gli agenti @menzionati in un ticket vengono aggiunti all'elenco CC. Agenti e amministratori possono aggiungere una @menzione a un ticket.
Per informazioni più dettagliate sul funzionamento in Zendesk Support, consulta l'articolo Uso di CC, follower e @menzioni .
Come aggiungere CC a un ticket
Nell'app mobile, puoi aggiungere una CC quando rispondi pubblicamente a un ticket . Non puoi aggiungere una CC quando rispondi a un ticket con una nota interna.
Quando un utente viene aggiunto a un ticket mediante l'opzione CC, tale utente può:
- Invia e ricevi risposte pubbliche alla conversazione sul ticket.
- Ricevi e rispondi alle note private in una conversazione ticket, se sono incluse esplicitamente in tale nota.
- Aggiungi altri utenti esterni alla conversazione tramite la riga cc.
- Rimuovere se stessi o altri CC dalla conversazione di un ticket.
- Essere visti da altri CC e follower nel ticket, in quanto il loro indirizzo email è visibile nell’intestazione del ticket.
Per aggiungere una CC a un ticket nell'interfaccia mobile
- Apri il ticket sull'app mobile, quindi tocca Scrivi una risposta nella parte inferiore del ticket.
- Tocca il menu a discesa del tipo di risposta e seleziona Risposta pubblica.
- Tocca CC.
- Nella schermata CC, inserisci il nome o l'indirizzo email dell'utente da aggiungere al ticket. Quando inizi a inserire il nome, vengono visualizzati gli utenti corrispondenti tra cui scegliere.
Continua a inserire il nome oppure tocca per selezionare un utente dall'elenco. Ripeti se necessario.
- Tocca la X nella parte superiore dello schermo CC per tornare alla conversazione del ticket. Il numero di utenti copiati nel ticket appare accanto al link CC.
- Continua ad aggiornare il ticket, se necessario. L'utente incluso nell'elenco CC riceverà una notifica di aggiunta alla conversazione ticket.
Come seguire e aggiungere follower a un ticket
Puoi aggiungere un follower, un altro utente o te stesso, a un ticket dalla schermata delle proprietà del ticket.
Per aggiungere te stesso o un altro utente come follower
- Apri il ticket sull'app mobile, quindi tocca il link Mostra tutto delle proprietà.
- Nella schermata delle proprietà del ticket, tocca Follower.
- Nella schermata Follower, puoi toccare il tuo nome per aggiungerti come follower oppure inserire il nome di un altro utente da aggiungere come follower. Quando il nome dell'utente appare nell'elenco, tocca per aggiungerlo come follower nel ticket.
- Tocca la freccia indietro per tornare alla schermata delle proprietà.
) nella schermata dei dettagli del ticket, quindi su Segui.Come aggiungere @menzioni a un ticket
Puoi aggiungere un altro agente a un ticket usando la funzione @menzione.
Per aggiungere un agente usando @menzione
- Apri il ticket sull'app mobile, quindi tocca Scrivi una risposta.
- Tocca il simbolo @ nella barra degli strumenti di formattazione.
- Seleziona un nome dall'elenco di agenti. L'agente viene aggiunto al commento del ticket.
Visualizzazione di CC e follower in un ticket
Ti consigliamo di vedere chi è incluso come CC o follower nel ticket, in modo da capire chi riceverà notifiche quando vengono apportate modifiche.
Per visualizzare gli utenti inclusi in CC in un ticket
- Apri il ticket sull'app mobile e tocca Scrivi una risposta.
- Tocca CC. L'elenco degli utenti inclusi in CC viene visualizzato sullo schermo in CC.
Per visualizzare gli utenti che seguono un ticket
- Apri il ticket sull'app mobile e tocca Proprietà.
- Nella schermata delle proprietà del ticket, trova la sezione Follower. Vengono elencati tutti gli utenti inclusi nel ticket come follower.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.