Panoramica
Come stabilire uno SLA (Service Level Agreement) Zendesk basato sulle informazioni applicate a un utente o a un'organizzazione in Salesforce.
Condizioni
- È necessario un account Zendesk di livello Professional o Enterprise (per la funzione SLA)
- È necessario aver installato l'app Zendesk per Salesforce
- È necessario disporre di una versione di Salesforce per gruppi o Professional
Procedura
- Innanzitutto è importanteconfigurare la sincronizzazione di utenti e organizzazioni in Salesforce. È disponibile la sincronizzazione una tantumo continua. La sincronizzazione in corso sarà probabilmente la scelta migliore per tenere aggiornati gli utenti e le organizzazioni Zendesk con il vostro account Salesforce.
- Dopo aver impostato la sincronizzazione, è necessario selezionare un abbinamento per modificarne le impostazioni. Le opzioni disponibili sono la sincronizzazione tra account e organizzazioni, clienti potenziali e utentio contatti e utenti. È possibile scegliere se un'organizzazione o un utente specifico attivano uno SLA.
- Infine, ti consigliamo di definire una mappatura di tag o campi in Salesforce, che costituirà la base del tuo SLA, dato che si può stabilire uno SLA aggiungendo un tag a un ticket Zendesk. Il tag può essere aggiunto dal profilo utente o dall'organizzazione dell'utente.
- Se desideri creare una mappatura con Mappatura tag, potrai scegliere uno dei campi esistenti in Salesforce per compilare automaticamente un valore come nome di dominio, tag o nota associato all'utente Zendesk. Con questa opzione potresti impostare un tag specifico per un utente o un'organizzazione, che verrà applicato ai ticket di quell'utente, usati quindi per applicare uno SLA.
L'altra opzione consiste nel creare una mappatura campi (eseguita nello stesso luogo) che consente di impostare un campo specifico in Salesforce per la mappatura a uno specifico campo utenteo organizzazionein Zendesk. A volte si tratta di un'opzione migliore (a seconda del workflow), in quanto i campi applicano automaticamente il valore del tag associato al campo, in modo da ottenere lo stesso risultato finale. Tuttavia, i campi possono essere aggiornati anche in futuro, il che si rifletterà nei tag. Poiché le mappature tra tag non rimuovono i tag, ma si limitano a aggiungerli, la modifica del valore di un tag di mappatura permette di aggiungere solo un tag aggiuntivo e non di rimuovere anche il tag precedente.
- Dopo aver stabilito sia la sincronizzazione che la mappatura, è necessario impostare lo SLA di Zendesk. Hai già stabilito il valore del tag in base alla mappatura dei campi utente o organizzazione sopra, quindi ora puoi aggiungere queste informazioni come condizione del tag per la policy SLA:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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