Durante l’elaborazione dei ticket, gli agenti possono accedere al centro assistenza tramite la sezione Knowledge nel pannello del contesto (consulta Ricerca di contenuti nella sezione Knowledge) o usando l’app Revisione contenuti (consulta Apertura dell’app Revisionecontenuti).
Se lo Spazio di lavoro agente è abilitato nel tuo account, Zendesk consiglia di usare la sezione Knowledge nel pannello del contesto quando puoi. In base alle azioni Knowledge che devi intraprendere, usa la tabella seguente per confrontare l’uso della sezione Knowledge nel pannello del contesto o l’uso dell’app Revisione contenuti. Puoi abilitare entrambi gli strumenti contemporaneamente e usarli secondo necessità.
Funzionalità | La sezione Knowledge nel pannello del contesto | L’app Revisione contenuti |
---|---|---|
Strumento consigliato ai clienti che usano lo Spazio di lavoro agente | Sì | N |
Avere consigli sugli articoli basati sull’intelligenza artificiale dal centro assistenza | Sì | Sì |
Ricerca dei risultati di ricerca nei forum della community | Sì | N |
Filtraggio dei risultati di ricerca | Sì | N |
Filtri predefiniti configurabili in Knowledge | Sì | N |
Filtri di digitazione anticipata | Sì | N |
Citazione di contenuti con un solo clic | Sì | N |
Ricerca dei risultati di ricerca dalla ricerca federata (contenuto esterno) | Sì | N |
Segnalazione/commento di contenuti e feedback | Sì | Sì |
Aggiunta di contenuti ai ticket | Sì | N |
Creazione di articoli | Sì | Sì |
Richiesta di articoli | Sì | N |
Possibilità di collegare i contenuti con un solo clic | Sì | Sì |
Possibilità per gli utenti finali di risolvere autonomamente un ticket direttamente da un articolo collegato nel ticket da un agente (noto come Rapid Resolve). | Sì | N |
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