Una delle cose con cui ho lottato come piccolo imprenditore (insegno musica) è trovare un modo per monitorare in modo rapido, elegante ed efficiente le informazioni sui miei clienti e capitalizzare questi dati per fornire un un'esperienza personalizzata per i miei clienti. Sebbene siano disponibili una serie di soluzioni CRM complete , avevo bisogno di trovare un modo che non solo fosse semplificato (per facilità d'uso e velocità), ma che fosse anche integrato con la mia piattaforma di comunicazione preferita, Zendesk Support.

Una fantastica funzione lanciata nell'estate del 2013 si chiama Campi utente e organizzazione. All'inizio, ho faticato a comprendere il motivo per cui avrei dovuto memorizzare tutte queste informazioni; non preferirei che sia un campo Ticket? Non ho già molte di queste informazioni nella mia rubrica? Alla fine ho capito che se è disponibile come Campo utente o Campo organizzazione , posso memorizzare informazioni che persistono in tutti i ticket di quell'utente o di quell'organizzazione.

Uno degli aspetti che le persone desiderano è un tocco davvero personale nelle interazioni con l'assistenza, che permetta ai clienti di sapere che ci tieni davvero , che li ascolti e che stai elaborando le loro comunicazioni in ingresso. In effetti, nella mia esperienza, è raro che le persone si agitino maggiormente (me compreso) di quando credono di non essere ascoltate. Memorizzando le informazioni chiave nel profilo dell'utente posso fare una varietà di cose, tra cui:

    • Memorizzazione dei dati chiave degli utenti, in modo che non debbano ripeterli ogni volta che entriamo in contatto
    • Dispone di campi per informazioni tecniche, numeri di serie o informazioni sul sistema operativo
    • Tieni i dettagli dell'utente in un luogo fruibile , anziché in un grande blob, in una casella di note :

Ti è mai capitato di fare la stessa cosa ancora e ancora e ancora ... Ma non vuoi semplicemente inviare una macro generica e impersonale ai tuoi amati clienti?

Se è così, questo potrebbe stuzzicare il tuo interesse. Ti piacerebbe memorizzare i dati importanti dei clienti direttamente nella tua istanza di Zendesk Support e completare rapidamente le risposte ai clienti con informazioni personalizzate? È possibile compilare un ticket in meno di dieci secondi; ne abbiamo una prova:

Nelle sezioni seguenti di questo articolo, spiego come impostare tutto questo.

Come aggiungere segnaposto ai campi utente nelle macro e nei trigger

È come per magia applicare le informazioni utente tramite segnaposto alla corrispondenza, ai trigger e alle macro.

Per il mio studio musicale, posso creare campi utente non solo per ciò che gli studenti studiano, ma anche per i nomi dei genitori, dei direttori del gruppo, dello strumento, dell'età, del voto e altro ancora. Posso quindi convertire rapidamente queste informazioni che prima erano nascoste nella mia rubrica in segnaposto da usare nelle comunicazioni con i clienti. Questo approccio può essere adattato alle informazioni chiave specifiche più utili per la tua azienda.

È quindi possibile creare una serie di macro che usano queste informazioni, come in questi esempi:

  • Saluti personalizzati
    • "Caro {{ticket.requester.dad}}, il piccolo Jimmy sta davvero bene!”
    • "È un piacere sentirti! Come sta il sig. {{ticket.requester.pets_name}}?"
  • Connessione con i clienti
    • "Com'è {{ticket.requester.spouse_name}}? Come stai? Era da un po' che non ti vedevo {{ticket.requester.last_contact}}!”
  • Tieni traccia delle informazioni significative
    • "Mi dispiace che tu abbia problemi con il tuo {{ticket.requester.product_model}}!
    • "Il numero di serie memorizzato per te è {{ticket.requester.serial_number}}."
    • "Il sistema è ancora in esecuzione? {{ticket.requester.operating_system}}."

Questo mi ha permesso di risparmiare un'incredibile quantità di tempo nel mio insegnamento, in quanto posso prendere appunti nei campi personalizzati durante le lezioni, quindi con pochi clic posso fare quanto segue:

  1. Invia allo studente un'email con il compito
  2. Fornisci loro un record permanente che possano controllare 24/7 (nel mio Centro assistenza)
  3. Permetti loro di stampare una copia cartacea dei loro compiti

Per usare un campo utente come segnaposto, bisogna conoscerne la chiave. Puoi quindi usare il campo utente personalizzato del richiedente, dell'assegnatario del ticket e altro ancora (consulta la sezione Dati utente del riferimento ai segnaposto).

L'applicazione più comune che userete, tuttavia, è il richiedente del ticket . In questo esempio, la nostra chiave Field è widget_model . Per rispondere a questa richiesta, devo semplicemente includere il seguente segnaposto: {{ticket.requester.custom_fields.widget_model}} e il contenuto di quel campo verrà inserito nel commento del ticket.

Come creare macro con i campi utente

Il vero potere di questi nuovi segnaposto entra in gioco quando vengono abbinati alle macro. Inserendo i nuovi segnaposto per i campi personalizzati in una macro, potete compilare rapidamente le risposte più comuni, i messaggi di saluto e altro ancora.  Ecco un esempio di come ho usato i segnaposto e Markdown per risparmiare tempo nelle interazioni con i clienti:

Elenchi clienti e MailChimp: i tuoi nuovi migliori amici

Usando il nuovo campo utente personalizzato, puoi creare una varietà di elenchi clienti che ti aiuteranno a ordinare, classificare e mantenere la tua attività senza intoppi.

Personalmente, dato che gestisco una piccola impresa part-time, ho difficoltà a contattare più parti interessate e a monitorare la cronologia dei pagamenti. Ti mostrerò due modi in cui i campi utente personalizzati sono una vera manna dal cielo quando ho bisogno di contattare in modo proattivo i miei clienti in caso di annullamento o se dobbiamo rimandare la nostra sessione.

Ogni tanto accadono delle cose. Qualcuno si ammala, io ottengo un grande incarico, l'auto si guasta o vengo rapito dagli alieni... il che significa che a volte bisogna rimandare le cose! In passato, ciò significava molti SMS, email e telefonate. Tuttavia, con un breve tempo di consegna e una combinazione di un campo utente personalizzato, un elenco di clienti e un MailChimp , sono un insegnante di musica molto più felice.

Passaggio 1 - Crea un campo personalizzato per un utente

Crea un campo utente personalizzato per memorizzare i dati da monitorare, su cui agire o da usare nelle comunicazioni.

Passaggio 2 - Crea un elenco clienti

Crea un elenco di clienti in base ai criteri desiderati. Poiché volevo un elenco dei miei studenti del lunedì, ho scelto di filtrare il campo utente Giorno di lezione .

Passaggio 3 - Crea una campagna MailChimp

Ora che hai impostato un elenco clienti in base a uno dei tuoi campi utente, puoi usufruire della fantastica app Campagna MailChimp . Con un breve lavoro, puoi creare una campagna e inviare un messaggio al tuo nuovo elenco clienti. Per ottenere il massimo da questo processo, in MailChimp, assicurati di impostare l'indirizzo di risposta come indirizzo email di assistenza. Quando i clienti contattano l'azienda, viene creato un ticket in Zendesk Support.

Regole aziendali, considerazioni finali e compito

Come con qualsiasi altro segnaposto, puoi anche usare i campi personalizzati relativi a utente e organizzazione nelle notifiche email generate dai trigger e dalle automazioni. Spero che questo articolo abbia contribuito a far nascere un'idea o due per essere più efficaci nel tempo e automatizzare un tocco più personale nella comunicazione con i clienti.

Automatizzando alcuni dei miei processi e avendo note dettagliate delle nostre interazioni (informazioni chiave che posso vedere in ogni interazione con i miei clienti) posso quindi concentrarmi sul compito più critico: fornire ai miei clienti l'esperienza eccezionale che si aspettano e meritare.

Vi sfido a vedere se trovate almeno un modo per usare i vostri campi utente e organizzazione. Penso che rimarrai piacevolmente sorpreso da quanto possano essere utili!

Ulteriori informazioni sulle funzioni menzionate in questo articolo

  • Come aggiungere campi personalizzati agli utenti
  • Come aggiungere campi personalizzati alle organizzazioni
  • Creazione e uso di elenchi clienti Creazione e utilizzo di elenchi clienti
  • Stampa di ticket

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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