Con Explore, puoi aggiungere componenti di dati in tempo reale ai dashboard. I dati in questi componenti si aggiornano quasi in tempo reale. Leggi questo articolo per informazioni sui componenti disponibili. Per ulteriori informazioni su come usare questi componenti, consulta Aggiunta di dati in tempo reale e componenti di filtri in tempo reale ai dashboard.
Questo articolo elenca i componenti di dati in tempo reale nelle sezioni seguenti:
Support
Per Zendesk Support sono disponibili i seguenti componenti di dati in tempo reale:
| Agenti online | Agenti con stato Online Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Agenti offline | Agenti con stato Offline Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Nuovi ticket (60 min) | Ticket che hanno assunto lo stato Nuovo negli ultimi 60 minuti |
| Variazione nuovi ticket (60 min) | Differenza fra gli attuali ticket con stato Nuovo e quelli nei precedenti 60 minuti |
| Nuovi ticket (30 min) |
Ticket che sono passati allo stato Nuovo negli ultimi 30 minuti |
| Variazione nuovi ticket (30 min) | Differenza tra i ticket con stato Nuovo rispetto ai 30 minuti precedenti |
| Ticket aperti (60 min) | Ticket che hanno assunto lo stato Nuovo negli ultimi 60 minuti |
| Ticket aperti (30 min) | Ticket che hanno assunto lo stato Aperto negli ultimi 30 minuti |
| Variazione ticket aperti (30 min) | Differenza tra i ticket con stato Aperto rispetto ai 30 minuti precedenti |
| Variazione ticket aperti (60 min) | Differenza tra i ticket con stato Aperto rispetto ai 60 minuti precedenti |
| Ticket in attesa (30 min) | Ticket che hanno assunto lo stato In attesa negli ultimi 30 minuti |
| Ticket in attesa (60 min) |
Ticket che sono passati allo stato In attesa negli ultimi 6 0 minuti |
| Variazione ticket in attesa (30 min) | Differenza tra i ticket con stato In attesa rispetto ai 30 minuti precedenti |
| Variazione ticket in attesa (60 min) | Differenza tra i ticket con stato In attesa rispetto ai 60 minuti precedenti |
| Ticket in sospeso (60 min) | Ticket che hanno assunto lo stato In sospeso negli ultimi 60 minuti |
| Ticket in sospeso (30 min) | Ticket che hanno assunto lo stato In sospeso negli ultimi 30 minuti |
| Variazione ticket in sospeso (30 min) | Differenza tra i ticket con stato In sospeso rispetto ai 30 minuti precedenti |
| Variazione ticket in sospeso (60 min) | Differenza tra i ticket con stato In sospeso rispetto ai 60 minuti precedenti |
| Ticket risolti (60 min) | Ticket che hanno assunto lo stato Risolto negli ultimi 60 minuti, ma che non sono ancora chiusi |
| Ticket risolti (30 min) | Ticket che hanno assunto lo stato Risolto negli ultimi 30 minuti, ma che non sono ancora chiusi |
| Variazione ticket risolti (30 min) | Differenza tra i ticket con stato Risolto rispetto ai 30 minuti precedenti |
| Variazione ticket risolti (60 min) | Differenza tra i ticket con stato Risolto rispetto ai 60 minuti precedenti |
Chat
Per Zendesk Chat sono disponibili i seguenti componenti di dati in tempo reale:
| Chat in coda | Nuove chat create durante l’orario di attività e in attesa di risposta |
| Chat attive | Chat che hanno almeno 1 messaggio inviato dall’agente o dall’utente finale negli ultimi 10 minuti |
| Agenti online | Agenti attualmente online Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Agenti non al computer | Agenti con stato Non al computer Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Agenti invisibili | Agenti con stato Invisibile Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Tempo di attesa medio | Tempo di attesa medio per le nuove chat create durante l’orario di attività |
| Tempo attesa massimo | Il tempo di attesa più lungo per le nuove chat create durante l’orario di attività corrente |
| Tempo di risposta medio | Tempo medio impiegato da un agente per rispondere a una nuova chat |
| Tempo di risposta più lungo | Tempo massimo impiegato da un agente per rispondere a una nuova chat |
| Durata media | Tempo medio dalla creazione della chat alla soluzione |
| Durata massima | Il tempo più lungo dalla creazione della chat alla soluzione |
| Valutazione positiva (30 min) | Chat risolte valutate come buone negli ultimi 30 minuti |
| Valutazione negativa (30 min) | Chat risolte con valutazione negativa negli ultimi 30 minuti |
| Valutazione positiva (60 min) | Chat risolte valutate come buone negli ultimi 60 minuti |
| Valutazione negativa (60 min) | Chat risolte con valutazione negativa negli ultimi 60 minuti |
| Soddisfazione (30 min) | Percentuale di chat valutate come Buone negli ultimi 30 minuti |
| Soddisfazione (60 min) | Percentuale di chat valutate come Buone negli ultimi 60 minuti |
| Chat perse (30 min) | Chat a cui nessun agente ha risposto prima che il visitatore se ne andasse negli ultimi 30 minuti |
| Chat perse (60 min) | Chat a cui nessun agente ha risposto prima che il visitatore se ne andasse negli ultimi 60 minuti |
Talk
Per Zendesk Talk sono disponibili i seguenti componenti di dati in tempo reale:
| Chiamate in coda | Tutte le chiamate in attesa di risposta |
| Chiamate in corso | Tutte le chiamate attualmente in corso |
| Agenti online | Agenti online e disponibili a rispondere alle chiamate
Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Agenti offline | Agenti con stato Offline Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Agenti non al computer | Agenti con stato Non al computer Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Agenti solo trasferimento | Agenti con stato Solo trasferimento Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Richieste di servizi di richiamata in coda | Richieste di servizi di richiamata in attesa di risposta |
| Tempo di attesa medio | Tempo medio di attesa della risposta da parte del chiamante |
| Tempo attesa massimo | Tempo massimo di attesa della risposta da parte del chiamante |
Messaggistica
Per la messaggistica sono disponibili i seguenti componenti di dati in tempo reale:
| Conversazioni attive in coda | Nuove conversazioni in attesa della risposta di un agente |
| Conversazioni assegnate attive | Conversazioni in corso (correlate a ticket con stato Aperto) contenenti un nuovo messaggio dall’utente finale o dall’agente |
| Conversazioni non attive nella coda | Conversazioni non assegnate senza risposta da parte dell’utente finale da più di 10 minuti. |
| Conversazioni assegnate non attive | Conversazioni assegnate senza risposta da parte dell’utente finale da più di 10 minuti. |
| Simultaneità media | Numero medio di conversazioni attive assegnate agli agenti con stato Online . |
| Tempo di attesa medio del richiedente | Il tempo medio trascorso dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente durante le sole conversazioni attive. |
| Tempo di attesa richiedente più lungo | Il tempo più lungo dall’invio di un messaggio da parte dell’utente finale alla risposta dell’agente durante le sole conversazioni attive. |
| Tempo medio di gestione (AHT, Average Handle Time) | Tempo medio trascorso da un agente a interagire con un utente finale sui ticket di messaggistica. Consulta Come viene calcolata la metrica Tempo di gestione? |
| Tempo di gestione più lungo | Il tempo più lungo che un agente ha trascorso a interagire con un utente finale sui ticket di messaggistica. |
| Agenti online | Agenti con stato Online Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Agenti non al computer | Agenti con stato Non al computer Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Agenti invisibili | Agenti con stato Invisibile Puoi analizzare in dettaglio questa metrica per vedere quali agenti si trovano in questo stato e quali sono i loro carichi di lavoro. |
| Tempo medio in coda per conversazioni attive | Il tempo medio impiegato per le nuove conversazioni in attesa della risposta di un agente |
| Tempo in coda più lungo per le conversazioni attive | Il tempo più lungo impiegato per le nuove conversazioni in attesa della risposta di un agente |
- Conversazioni all’ora: Conversazioni create in ogni ora nelle ultime 8 ore. Consulta Ricetta di Explore: Conversazioni create ogni ora nelle ultime otto ore.
- Soddisfazione oggi: Conversazioni risolte valutate come Buone oggi. Per istruzioni, consulta Ricetta Explore: Conversazioni risolte valutate come Soddisfazione positiva oggi.
Omnicanale
Stati agente unificati
Se hai attivato l’indirizzamento omnicanale, hai accesso alle metriche in tempo reale dello stato agente unificato che non sono filtrate in base ai canali per impostazione predefinita.
| Agenti online | Agenti con stato agente unificato Online |
| Agenti non al computer | Agenti nello stato Agente unificato Non al computer |
| Agenti solo trasferimento | Agenti nello stato Trasferisci solo agente unificato |
| Agenti offline | Agenti nello stato Agente unificato offline |
Stati agente personalizzati
Se hai attivato l’indirizzamento omnicanale e creato stati agente personalizzati, Explore include componenti di dati in tempo reale per ogni stato personalizzato creato. Per accedervi, espandi la cartella Altri stati agente quando aggiungi una metrica in tempo reale.
Se usi l’indirizzamento omnicanale, posiziona il cursore del mouse su uno stato personalizzato per vedere a quali stati predefiniti corrisponde per ciascun canale.
Puoi analizzare in dettaglio una metrica di stato agente personalizzata per vedere quali agenti si trovano in quello stato e quali sono i loro carichi di lavoro.
Code
Se hai attivato l’indirizzamento omnicanale e hai creato code personalizzate, hai accesso a un componente che mostra le prestazioni in tempo reale delle code personalizzate. Ulteriori informazioni su come accedere e personalizzare questo componente all’indirizzo Ricetta Explore: report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate.
| Ordine | l’ordine della coda. Nelle code viene verificata la presenza di condizioni corrispondenti dalla prima all’ultima nella pagina Code in Centro amministrativo e il lavoro viene inviato alla prima coda corrispondente. |
| Nome | il nome della coda. |
| Gruppi principali | i gruppi principali associati alla coda. |
| Gruppi secondari | I gruppi secondari associati alla coda. |
| Lavoro in coda | la somma di tutti gli elementi di lavoro nella coda in attesa di essere indirizzati a un agente. |
| Lavoro in coda per canale | Tutti gli elementi di lavoro nella coda in attesa di essere indirizzati a un agente, separati dai canali serviti dalla coda. |
| Tempo medio in coda | Il tempo medio che un elemento di lavoro attende prima che un agente risponda, separato dai canali serviti dalla coda. |
| Tempo in coda più lungo | Il tempo più lungo in cui un elemento di lavoro attende la risposta di un agente, separato dai canali serviti dalla coda. |
| Agenti disponibili | Il numero di agenti disponibili per ritirare i ticket, separati dai canali che gli agenti possono gestire. Viene calcolato usando lo stato selezionato di ciascun agente e le regole di capacità configurate per gli agenti. |
| Capacità in uso |
Il numero di elementi di lavoro che occupano la capacità degli agenti nei gruppi assegnati alla coda, separati dai canali che gli agenti possono gestire. Viene calcolato usando lo stato selezionato di ciascun agente e le regole di capacità configurate per gli agenti. |
Componenti del filtro dati in tempo reale
Attualmente sono disponibili i seguenti componenti del filtro dati in tempo reale.
Filtri dei canali
Questi filtri seguenti sono specifici del canale e non si applicano ai componenti di dati in tempo reale per gli stati agente unificati.
| Support - Gruppo ticket | Filtra i dati Support in tempo reale per singolo gruppo |
| Chat - Reparto | Filtra i dati di Chat in tempo reale per singolo reparto |
| Talk - Gruppo chiamata | Filtra i dati Talk in tempo reale per singolo gruppo |
| Messaggistica - Gruppo | Filtra i dati di messaggistica in tempo reale in base ai singoli gruppi |
| Messaggistica - Canale | Filtra i dati di messaggistica in tempo reale in base ai singoli canali |
| Support - Brand ticket | Filtra i dati Support in tempo reale per singolo brand |
Filtri delle code di indirizzamento omnicanale
I seguenti filtri di dati in tempo reale si applicano solo al componente Code - Dati in tempo reale elenco. Consulta Ricetta di Explore: report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate.
| Code - Gruppo | Filtra i dati delle code personalizzate di indirizzamento omnicanale in tempo reale in base al gruppo principale |
| Code - Nome coda | Filtra i dati delle code personalizzate di indirizzamento omnicanale in tempo reale in base al nome della coda |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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