Come faccio a ottenere assistenza da Zendesk?
Hai bisogno di aiuto con Zendesk? Esistono diverse opzioni per ottenere assistenza. Scegli quella più adatta a te:
- Opzione 1: Effettuare una ricerca nel centro assistenza e chiedere aiuto alla community
- Opzione 2: Contattare l’assistenza clienti Zendesk dall’interno del prodotto
- Opzione 3: Contattare Zendesk quando l’account non è disponibile o durante un incidente
Opzione 1: Effettuare una ricerca nel centro assistenza o fare una domanda nella community
Verifica se qualcun altro ha già risposto alla tua domanda effettuando una ricerca nel centro assistenza Zendesk oppure fai una domanda usando una delle seguenti opzioni:
- Chiedi aiuto agli esperti Zendesk pubblicando una domanda nella community. Per maggiori informazioni, guarda questo video: Zendesk Community 101.
- Commenta un articolo specifico per ricevere assistenza dagli esperti Zendesk. Per istruzioni, vedi Come commentare un articolo o un post.
Opzione 2: Contattare l’assistenza clienti Zendesk dall’interno del prodotto
Zendesk consiglia di effettuare l’accesso all’account per richiedere assistenza, in modo da evitare le domande identificative. Accedi a uno qualsiasi dei tuoi prodotti Zendesk e segui la procedura riportata di seguito per ricevere assistenza.
- Fai clic sull’avatar del tuo profilo nell’angolo in alto a destra di qualsiasi prodotto.
- Fai clic su Richiedi aiuto. Se l’indirizzamento omnicanale è attivo, fai clic su Aiuto > Richiedi aiuto.
Sarai accolto da Z Bot, un chatbot in grado di rispondere istantaneamente a molte delle tue domande su Zendesk. Per risultati ottimali, fai una domanda a Z Bot o descrivi il problema con una frase completa. Z Bot fornisce link a materiali di assistenza o formazione pertinenti o istruzioni dettagliate. Se, una volta letto il materiale di riferimento fornito da Z Bot, hai ancora bisogno di aiuto, fai clic su No, ho ancora bisogno di aiuto per contattare un agente.
Per contattare qualcuno in qualsiasi momento di una conversazione, segui queste istruzioni:
- Per metterti in contatto con un agente dell’assistenza, dì “parla con un agente”.
- Per metterti in contatto con il rappresentante del tuo account, dì "parla con un rappresentante commerciale".
Z Bot ti farà alcune domande per inoltrare la conversazione alla persona giusta.
Puoi disconnetterti senza problemi. Con le conversazioni persistenti, puoi uscire dal tuo account in tutta tranquillità per riprendere la conversazione in un secondo momento o ricevere una notifica via email non appena ti viene fornita una risposta.
Esistono due modi per individuare le conversazioni avute in precedenza con l’assistenza clienti Zendesk.
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Opzione 3: Contattare Zendesk quando l’account non è disponibile o durante un incidente
Se non riesci ad accedere a tuo account, visita il centro assistenza Zendesk e usa il widget per contattare l’assistenza clienti Zendesk. Se chiedi di parlare con un agente, Z Bot fornirà istruzioni per consentirti di verificare la tua identità senza bisogno di accedere alla tua istanza Zendesk.
Nell’improbabile eventualità che anche il centro assistenza non sia disponibile, visita la pagina di stato per sapere come procedere.
Se riscontri problemi tecnici durante la connessione tramite messaggistica a causa di un'interruzione di Zendesk, di una degradazione del sistema o di problemi di prestazioni, verrà visualizzato un nuovo widget con il messaggio Impossibile connettersi a Z Bot.
Per contattare l’assistenza clienti Zendesk in queste circostanze
- Nel widget, fai clic su Vai al modulo web. Si aprirà un modulo provvisorio che può essere usato per inoltrare le richieste durante il periodo di inattività del servizio.
- Compila tutti i campi obbligatori del modulo:
- Il tuo indirizzo email: l’indirizzo email usato per accedere all’account.
- Tipo di domanda: il reparto con cui vuoi parlare.
- Oggetto: l’oggetto del ticket.
- Descrizione: la descrizione dettagliata del problema o della domanda.
- Impatto aziendale (facoltativo): il livello di urgenza della query. Per maggiori dettagli, consulta le prassi ottimali di Zendesk per la valutazione dell’impatto aziendale.
- Area prodotto (facoltativa): l’argomento della richiesta.
- Allegati (facoltativo): qualsiasi allegato da aggiungere alla richiesta.
- Seleziona Invia.
Verrà creato un ticket e verrai contattato da un agente via email. Il ticket non verrà mostrato nelle conversazioni correnti o precedenti nel widget, ma puoi visualizzarlo in Le mie attività.