Contenuti suggeriti offre un elenco di argomenti suggeriti che potrebbero non essere presenti nel centro assistenza, argomenti che richiedono più articoli o articoli che sono più facilmente individuabili. Questo elenco include gli argomenti creati da parole chiave e frasi di uso comune nei ticket inviati dai clienti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Informazioni sull’elenco dei suggerimenti di Contenuti suggeriti
Ogni voce nell'elenco include le colonne seguenti:
- Argomento Support: frasi o parole chiave estratte dai gruppi di ticket per fornire il contesto dell’argomento. Gli argomenti di Support vengono suggeriti se vengono generati 11 o più ticket correlati.
- Ticket: l’AI di Contenuti suggeriti rileva quanti ticket di assistenza fanno riferimento all’argomento. Tuttavia, potrebbero esserci altri ticket correlati.
- Suggerimento creato: la data in cui l’argomento di assistenza è stato rilevato per la prima volta. L’argomento di assistenza continuerà a essere aggiornato quotidianamente con altri ticket man mano che si presentano.
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Lingua: gli argomenti di assistenza vengono creati dai ticket nelle lingue supportate.
Visualizzazione degli argomenti di assistenza suggeriti
Per visualizzare un argomento di assistenza suggerito
- In Guide, fai clic sull’icona Gestisci articoli (
), quindi su Contenuti suggeriti. - Fai clic sulla scheda Argomenti Support.
- Apri il suggerimento facendo clic in un punto qualsiasi del suggerimento.
Il suggerimento mostra:
- Il numero di ticket che hanno fatto riferimento di recente all’argomento suggerito (la durata del riferimento a un ticket varia da un suggerimento all’altro)
- Un elenco di frasi che si trovano comunemente nei ticket
- Un elenco di tag ticket che si trovano comunemente nei ticket
- Tre ticket correlati
- Opzioni per ignorare il suggerimento o per visualizzare altri ticket
- Intraprendi una delle seguenti azioni:
- Fai clic su Visualizza ticket per visualizzare un elenco di ticket correlati all’argomento di assistenza, all’argomento suggerito e alle parole chiave.
- Fai clic su Ignora suggerimentoper rimuovere il suggerimento dall’elenco.
Per informazioni su come ignorare il suggerimento, consulta Come ignorare i contenuti suggeriti per riordinare l’elenco dei suggerimenti.
Visualizzazione di ticket correlati
Puoi visualizzare parti di ticket correlati, incluse le risposte degli agenti, per determinare quali contenuti aggiornare o creare. Esistono due modi diversi per visualizzare i ticket correlati all’argomento di assistenza.
Per visualizzare i ticket correlati all’argomento di assistenza, procedi in uno dei modi seguenti:
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Nel foglio dell’argomento Support, apri Ticket correlati, quindi fai clic sul numero del ticket collegato del ticket visualizzato in anteprima.
Vedrai fino a tre ticket che Contenuti suggeriti ha selezionato come le migliori corrispondenze all’argomento di assistenza. Usa il link fornito in ciascun ticket per passare alla conversazione di assistenza completa. Salva questo link per visualizzarlo più tardi dopo aver ignorato il suggerimento oppure condividilo con il tuo team.
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Nel foglio degli argomenti di Support, vai a Ticket correlati > Visualizza ticket per vedere altri ticket in una nuova finestra.
Quando fai clic su visualizza ticket, puoi vedere i ticket assegnati all’argomento di assistenza ed esaminare tutte le conversazioni di assistenza. Contenuti suggeriti controlla l’argomento di assistenza ogni giorno e lo aggiorna quando vengono rilevati nuovi ticket corrispondenti all’argomento.
Salva il link per visualizzarlo più tardi dopo aver ignorato il suggerimento oppure condividilo con il tuo team.
Informazioni sul modo in cui Contenuti suggeriti tagga i ticket
Contenuti suggeriti elabora i ticket in ingresso su base giornaliera per generare nuovi argomenti Support o aggiornare quelli esistenti. Come parte di questo processo, i Contenuti suggeriti contrassegnano i ticket correlati per visualizzarli con un ID argomento Support corrispondente. Questo genera un elenco di ticket correlati che puoi vedere nelle ricerche o per cui generare report in Explore. Per semplificare l’identificazione degli articoli, i tag applicati da Contenuti suggeriti hanno il prefisso content_cue_ seguito da un identificatore univoco, ad esempio: content_cue_f3608693-15b5-1e48-9188-a2ma5efd9bae.
Ora che puoi vedere i ticket correlati all’argomento Support, è buona norma esaminarli, quindi puoi compilare un numero sufficiente di dettagli per aiutare meglio i tuoi clienti aggiornando/creando articoli pertinenti del centro assistenza. Ad esempio, se i clienti hanno sollevato più di un tema tramite l’argomento Support, potrebbe essere meglio suddividere l’articolo in più articoli del centro assistenza. Puoi salvare il link al risultato della ricerca in Contenuti suggeriti e usarlo dopo aver ignorato l’argomento Support.
Non è possibile visualizzare i ticket chiusi prima che vengano rilevati da Contenuti suggeriti, motivo per cui a volte potresti notare una discrepanza tra il numero di ticket che vedi quando fai clic su visualizza ticket e il numero totale di ticket assegnati all’argomento Support (consulta Aggiornamento e soluzione di ticket).