In questa ricetta di Explore imparerai a usare il dataset Cronologia aggiornamenti per trovare il primo agente a cui è stato assegnato un ticket. Creerai anche un filtro che può essere usato per escludere risultati il cui primo assegnatario è uguale all’assegnatario attuale.
Puoi anche modificare questo report per trovare il primo gruppo assegnato anziché l’agente.
Questa ricetta include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Questo report restituisce il primo assegnatario per ciascun ticket nell’istanza.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report.
- Nel menu Calcoli (
), fai clic su Attributo calcolato standard. - Nella pagina Attributo calcolato standard, assegna all’attributo un nome come Nome primo assegnatario.
- Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:
IF ([Changes - Field name]="assignee_id" AND [Changes - Previous value]=NULL AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL) THEN [Update ticket assignee] ENDIF
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Nell’elenco a discesa Calcolato da, scegli ID ticket.
- Al termine, fai clic su Salva.
- Ripeti i passaggi da 4 a 8 per creare un secondo attributo calcolato denominato Filtro assegnatario corrente con la formula seguente:
IF [Update ticket assignee] = [Assignee name] THEN "true" ELSE "false" ENDIF
- A questo punto, è il momento di creare il report. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > , quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati > Nome primo assegnatario, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati > Filtro assegnatario corrente, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sul filtro Assegnatario corrente appena aggiunto. Nella scheda Escludi, escludi uno dei seguenti valori:
- Vero: se vuoi escludere i ticket il cui l’assegnatario corrente del ticket è uguale al primo assegnatario.
- : se vuoi escludere i ticket il cui l’assegnatario corrente del ticket NON è uguale al primo assegnatario.
Explore visualizza la tabella completa che mostra gli agenti che sono stati sia i primi assegnatari che gli assegnatari correnti di ciascun ticket, oltre il numero di ticket interessati. Per visualizzare i singoli ID ticket, aggiungi Ticket > ID ticket al pannello Righe.
Modifica del report per trovare il primo gruppo assegnato
Per trovare il primo gruppo assegnato in un ticket, anziché il primo agente assegnato, esegui la procedura precedente ma sostituisci le formule seguenti:
- Al passaggio 6, usa questa formula:
IF ([Changes - Field name]="group_id" AND [Changes - Previous value]=NULL AND [Changes - New value]!="0" AND [Changes - New value]!=NULL) THEN [Update ticket group] ENDIF
- Al passaggio 9, usa questa formula:
IF [Update ticket group] = [Ticket group] THEN "true" ELSE "false" ENDIF