Per applicare gli obiettivi SLA ai ticket, devi prima impostare il campo Priorità nel ticket. Segui i passaggi seguenti per automatizzare questa operazione con i trigger.

Il workflow include i passaggi seguenti.

  • Passaggio 1: creazione di un trigger che imposta la priorità per tutti i ticket per lo SLA
  • Passaggio 2: modifica di questo trigger per impostare la priorità in base alle parole chiave
  • Passaggio 3: verifica dell'impostazione corretta del trigger

Passaggio 1: creazione di un trigger che imposta la priorità per tutti i ticket per lo SLA

I trigger possono impostare la priorità dei ticket in modo che vengano applicati gli SLA. Nell’esempio seguente, il trigger imposta tutti i ticket sulla stessa priorità.

Per creare un trigger che definisca la priorità di tutti i ticket:

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger
  2. Nella pagina dei trigger, fai clic sulla scheda Ticket
  3. Fai clic su Crea trigger.
  4. Aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
    • Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato
    • Oggetto > Ticket > Priorità | È | -
  5. Aggiungi l’azione seguente in Azioni:
    • Oggetto > Ticket > Priorità | Normale
  6. Fai clic su Crea trigger.

Creazione di un trigger che definisca la priorità di tutti i ticket.png

Fase 2: modifica di questo trigger per impostare la priorità in base alle parole chiave

Puoi usare qualsiasi proprietà ticket, come un campo personalizzato, per impostare la priorità dei ticket. In questo esempio, usa le parole chiave come condizioni di trigger. Il trigger imposta la priorità in base alle parole chiave nel ticket.

Per creare un trigger che imposta la priorità in base alle parole chiave:

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger
  2. Nella pagina dei trigger, fai clic sulla scheda Ticket
  3. Fai clic su Crea trigger.
  4. Aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:
    • Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato
    • Oggetto > Ticket > Testo del commento | Contiene almeno una delle parole seguenti | sales
  5. Aggiungi l’azione seguente in Azioni:
    • Oggetto > Ticket > Priorità | Normale
  6. Fai clic su Crea trigger.

Creazione di un trigger che imposta la priorità in base a parole chiave.png

Passaggio 3: verifica dell'impostazione corretta del trigger

Visualizza gli eventi dei ticket per verificare che il trigger venga eseguito correttamente. Gli eventi ticket includono tutti i trigger applicati al ticket e riflettono le modifiche alla priorità dei ticket. Per istruzioni su come visualizzare gli eventi dei ticket, consulta questo articolo: Visualizzazione di tutti gli eventi per gli aggiornamenti dei ticket.

GIF che mostra come verificare la configurazione del trigger con eventi ticket in Zendesk Support.

Per altre domande sul campo priorità dei ticket, consulta gli articoli seguenti:

  • Come posso impostare la priorità dei ticket sull’indirizzo email di assistenza?
  • Posso modificare il campo della priorità?
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