Per applicare gli obiettivi SLA ai ticket, devi prima impostare il campo Priorità nel ticket. Usa la procedura seguente per automatizzare l’azione usando i trigger.

Il workflow include i passaggi seguenti.

  • Passaggio 1: creazione di un trigger che imposta la priorità per tutti i ticket per lo SLA
  • Passaggio 2: modifica di questo trigger per impostare la priorità in base ai tag
  • Passaggio 3: verifica dell'impostazione corretta del trigger

Passaggio 1: creazione di un trigger che imposta la priorità per tutti i ticket per lo SLA

I trigger possono cercare parole chiave per impostare la priorità dei ticket e gli SLA. Nell’esempio seguente, il trigger imposterà tutti i ticket con la stessa priorità.

Per creare un trigger che definisca la priorità di tutti i ticket

  1. Crea un trigger
  2. Aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti.
    • Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato
    • Oggetto > Ticket > Priorità | È | -
  3. Aggiungi l’azione seguente in Azioni.
    • Oggetto > Ticket > Priorità | Normale
  4. Seleziona Crea trigger

Crea un trigger che definisca la priorità di tutti i ticket.png

Fase 2: modifica di questo trigger per impostare la priorità in base alle parole chiave

Puoi usare qualsiasi proprietà dei ticket, come i campi personalizzati, per impostarne la priorità. In questo esempio, dimostreremo come usare le parole chiave come condizioni trigger. Il trigger imposterà la priorità in base alle parole chiave trovate nel ticket.

Per creare un trigger che imposta la priorità per tutti i ticket con un tag

  1. Crea un trigger
  2. Aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti.
    • Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato
    • Oggetto > Ticket > Testo del commento | Contiene almeno una delle parole seguenti | sales
  3. Aggiungi l’azione seguente in Azioni.
    • Oggetto > Ticket > Priorità | Normale
  4. Seleziona Crea trigger.

Crea un trigger che imposta la priorità per tutti i ticket con un tag.png

Passaggio 3: verifica dell'impostazione corretta del trigger

Visualizza gli eventi dei ticket per verificare che il trigger funzioni correttamente. Gli eventi ticket includono tutti i trigger applicati al ticket e riflettono le modifiche alla priorità dei ticket. Per istruzioni su come visualizzare gli eventi dei ticket, consulta questo articolo: Visualizzazione di tutti gli eventi per gli aggiornamenti dei ticket.

GIF che mostra il processo di verifica della configurazione dei trigger visualizzando gli eventi dei ticket in Zendesk.

Per altre domande sul campo priorità dei ticket, consulta gli articoli seguenti:

  • Come posso impostare la priorità dei ticket sull’indirizzo email di assistenza?
  • Posso modificare il campo della priorità?
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