Per assicurarti che gli obiettivi SLA vengano applicati ai ticket, devi prima impostare il campo priorità nel ticket. Il campo priorità può essere impostato manualmente oppure il processo può essere automatizzato usando i trigger.
Il workflow include i passaggi seguenti.
- Creazione di un trigger che imposta la priorità per tutti i ticket per lo SLA
- Modifica di questo trigger per impostare la priorità in base ai tag
- Verifica dell’impostazione corretta del trigger
Creazione di un trigger che imposta la priorità per tutti i ticket per lo SLA
I trigger possono essere personalizzati per cercare parole chiave e impostare la priorità oppure possono essere configurati per impostare tutti i ticket con la stessa priorità per l’applicazione dell’obiettivo SLA. Nell’esempio seguente, il trigger imposterà tutti i ticket su una stessa priorità.
Per creare un trigger che definisca la priorità di tutti i ticket
- Crea un nuovo trigger.
- Aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti.
- Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato
- Oggetto > Ticket > Priorità | È | -
- Aggiungi l’azione seguente in Azioni.
- Oggetto > Ticket > Priorità | Normale
- Oggetto > Ticket > Priorità | Normale
- Seleziona Crea.
Modifica di questo trigger per impostare la priorità in base alle parole chiave
Puoi usare qualsiasi proprietà dei ticket, come i campi personalizzati, per impostarne la priorità. In questo esempio, dimostreremo come usare le parole chiave come condizioni trigger. Il trigger imposterà la priorità in base alle parole chiave trovate nel ticket.
Per creare un trigger che imposta la priorità per tutti i ticket con un tag
- Crea un nuovo trigger.
- Aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti.
- Oggetto > Ticket > Ticket | È | Creato
- Oggetto > Ticket > Testo commento | Contiene almeno una delle parole seguenti | vendite
- Aggiungi l’azione seguente in Azioni.
- Oggetto > Ticket > Priorità | Normale
- Seleziona Crea.
Verifica dell’impostazione corretta del trigger
Visualizza gli eventi dei ticket per verificare che il trigger funzioni correttamente. Gli eventi del ticket includeranno tutti i trigger applicati al ticket e rifletteranno la modifica della priorità del ticket. Per istruzioni dettagliate su come visualizzare gli eventi dei ticket, consulta questo articolo: Visualizzazione di tutti gli eventi per gli aggiornamenti dei ticket.
Per altre domande sul campo priorità dei ticket, consulta gli articoli seguenti: