Domanda
Posso scegliere quali agenti ricevere una chiamata Zendesk Talk?
Risposta
Talk usa un ciclo di round robin per l'indirizzamento delle chiamate agli agenti, quindi non esiste un modo nativo per indirizzare determinate chiamate a un profilo agente specifico. A differenza di Chat e Support, l’indirizzamento basato sulle competenze non è disponibile per Talk.
Inoltre, non è possibile fare in modo che Talk offra la stessa chiamata a tutti gli agenti contemporaneamente. Le nuove chiamate vengono inoltrate per prime all’agente disponibile da più tempo, con il tempo trascorso dall’ultima volta che hanno risposto a una chiamata. Se rifiutata o persa, la chiamata viene offerta all’agente che è disponibile per il periodo di tempo più lungo dall’ultima volta che ha risposto a una chiamata e continuerà in questo modo fino a quando la chiamata non riceve risposta o termina.
A seconda del tipo di piano, potresti essere in grado di sfruttare le potenziali soluzioni alternative seguenti.
Inoltro al gruppo
Con l’indirizzamento di gruppo, specifica che una chiamata a un numero specifico viene inoltrata a un gruppo specifico di agenti. Ciò ti consente di avere numeri dedicati per ciascun gruppo di clienti, in modo che quando chiamano la loro linea dedicata, le chiamate vengano offerte solo ai propri agenti dell’assistenza clienti. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Indirizzamento delle chiamate in ingresso a gruppi di agenti.
Indirizzamento IVR
Con l’indirizzamento IVR, usa le diverse opzioni del menu per indirizzare le chiamate a gruppi di agenti specifici. Ad esempio, se il cliente preme 2 per Fatturazione e fatture, inoltra la chiamata ai gruppi di agenti con le conoscenze pertinenti. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Indirizzamento delle chiamate in ingresso con IVR.
Gruppi di agenti singoli
È possibile disporre di gruppi di agenti singoli a cui indirizzare le chiamate, consentendo di indirizzare le chiamate a un solo agente. Tieni presente che ciò potrebbe causare una scarsa esperienza per il cliente, in quanto, se l’agente non è disponibile e non sono stati selezionati gruppi di agenti aggiuntivi per l’indirizzamento, verrà indirizzato alla posta vocale o la chiamata verrà terminata dopo un breve tempo di attesa.
Indirizzamento omnicanale
Configura l’indirizzamento omnicanale per creare stati agente unificati e indirizzare email, chiamate e ticket di messaggistica agli agenti in base alla loro capacità e disponibilità. Gli amministratori con le autorizzazioni Explore appropriate possono monitorare le attività in tempo reale. Leggi questo articolo: Informazioni sull'indirizzamento omnicanale
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