Questa serie descrive le best practice per gli amministratori Guide che vogliono usare le informazioni fornite da Google Analytics per creare la migliore esperienza self-service possibile per i clienti.
Le funzioni analitiche di Zendesk Support sono un ottimo punto di partenza. Ma ammettiamolo, Google ne sa una o due cose sull'analitica. Il servizio Google Analytics che fornisce offre strumenti per qualsiasi cosa, dall’analitica delle ricerche al monitoraggio delle deviazioni dei ticket. Puoi usare questi strumenti per migliorare l’opzione self-service e consentire ai clienti di trovare risposte in modo più semplice e rapido.
Questo è il primo articolo della serie. Descrive come usare Google Analytics per rispondere alle domande che potresti avere in quanto amministratore Guide responsabile di fornire un’efficace opzione di assistenza self-service ai tuoi clienti.
- Per cominciare
- Quanti dei miei clienti usano il self-service?
- Qual è il livello di coinvolgimento dei clienti che usano il self-service?
- Devo personalizzare i contenuti per i clienti nuovi o esistenti?
- I miei contenuti sono pertinenti?
- Devo migliorare la navigazione nel sito?
- Devo ottimizzare il mio centro assistenza per i dispositivi mobili?
La serie tratta i seguenti argomenti:
- Parte 1 - Porsi le domande giuste - SEI QUI
- Parte 2 - Misurazione dell'efficacia della ricerca
- Parte 3 - Monitoraggio delle azioni dei clienti
- Parte 4 - Perfezionamento del centro assistenza
- Parte 5 - Acquisizione dei dati degli utenti del centro assistenza
La serie scalfisce solo la superficie delle cose che puoi fare con Google Analytics. Ci sono molte risorse per saperne di più. Dopo aver finito qui, un'altra ottima risorsa è Occam's Razor, il blog di Avinash Kaushik sull'analisi e l'analitica web.
Per cominciare
Prima di procedere, devi abilitare Google Analytics nel centro assistenza (consulta la sezione Abilitazione di Google Analytics).
Nel dashboard Google Analytics, seleziona Audience > Panoramica.
La pagina Panoramica del pubblico fornisce metriche di alto livello sugli utenti del centro assistenza.
È importante misurare se stai effettivamente realizzando ciò che ti eri prefissato, specialmente quando avvii il centro assistenza. Puoi usare le metriche relative agli utenti per monitorare e valutare il modo in cui i clienti interagiscono con il centro assistenza. Puoi anche valutare se gli aggiornamenti apportati a temi, navigazione o contenuti migliorano effettivamente l’esperienza self-service per i tuoi clienti.
Le sezioni seguenti descrivono come usare il dashboard Google Analytics per rispondere alle domande degli amministratori Guide responsabili di fornire ai clienti un'opzione self-service efficace.
Quanti dei miei clienti usano il self-service?
Usa questa metrica: Utenti.
Utenti è il numero di utenti del centro assistenza non duplicati (contati una sola volta) in un periodo di tempo specifico. L’analitica del Centro assistenza di Zendesk Support tiene traccia del numero di visualizzazioni di articoli e domande, ma un cliente può visualizzare più pagine durante una sessione. La metrica Utenti considera ogni sessione come un’unica sessione, anche se il cliente visualizza più pagine. Le informazioni aiutano a capire quanti clienti stanno effettivamente usando la tua offerta self-service.
Tieni d'occhio questa metrica nel tempo per vedere le tendenze. Ad esempio, in quali giorni il numero di utenti del centro assistenza aumenta? Il numero di utenti aumenta man mano che i clienti acquisiscono familiarità con il centro assistenza?
Puoi fare un ulteriore passo avanti calcolando il punteggio self-service. Il punteggio self-service è il numero di utenti che tentano di usare i contenuti messi a disposizione dall’azienda per risolvere un problema, diviso per il numero di utenti che inviano una richiesta di risposta:
Punteggio self-service = utenti totali dei tuoi centri assistenza / utenti totali nei ticket
Per calcolare il punteggio, prendi il totale degli utenti del tuo centro assistenza da Google Analytics e dividilo per il totale dei richiedenti univoci nei ticket. Confronta il tuo punteggio con quello del report di benchmark Zendesk per valutare la tua posizione rispetto alla concorrenza. Il punteggio medio per le aziende che usano Zendesk è 4,1, il che significa che ogni quattro clienti che tentano di risolvere i propri problemi usando il self-service, un cliente invia una richiesta di assistenza.
Qual è il livello di coinvolgimento dei clienti che usano il self-service?
Usa questa metrica: Media Durata sessione
Media Durata sessione è la durata media di una sessione nel centro assistenza. Misura quanto tempo in media un cliente trascorre nel centro assistenza durante una sessione. La metrica è una buona misura del livello di coinvolgimento quando i clienti cercano l’assistenza self-service.
La durata media delle sessioni dipende dal caso d'uso e dai clienti. Ad esempio, la durata media delle sessioni delle aziende B2C nei settori della vendita al dettaglio e delle telecomunicazioni può essere inferiore a quella delle aziende B2B con clienti che pongono domande più complesse.
Devo personalizzare i contenuti per i clienti nuovi o esistenti?
Usa questa metrica: % nuove sessioni
% nuove sessioni è una stima della percentuale di prime sessioni di accesso al centro assistenza nel periodo selezionato. Sapere se i tuoi clienti sono nuovi o visitatori abituali può aiutarti a personalizzare meglio i contenuti in base alle loro esigenze.
Spesso, la maggior parte delle sessioni B2B e dei casi di utilizzo interni sono clienti abituali. Questi clienti sono più abituati a saltare i contenuti introduttivi superflui per accedere agli articoli che rispondono alle loro domande approfondite. Se sai che la maggior parte dei tuoi utenti sono clienti abituali, puoi usare il centro assistenza come ulteriore mezzo per fornire notizie e annunci pertinenti.
Se invece hai un numero elevato di nuovi clienti, ti consigliamo di personalizzare i contenuti in base alle esigenze degli utenti che iniziano a usare il tuo prodotto o servizio.
Puoi anche analizzare in dettaglio la metrica % nuove sessioni in base alle categorie, alle sezioni, agli articoli o alle domande del centro assistenza. Usa le informazioni per mappare i contenuti usati dagli utenti alle prime armi e da quelli abituali.
I miei contenuti sono pertinenti?
Usa questa metrica: Frequenza di rimbalzo
Un modo per determinare se i contenuti sono rilevanti per i clienti è misurare il contrario: quanto sono irrilevanti? La frequenza di rimbalzo è la percentuale di sessioni di una singola pagina nel centro assistenza. Un “rimbalzo” significa che il cliente è uscito dalla prima pagina senza interagire con la pagina.
I clienti possono uscire dopo aver visualizzato una sola pagina per diversi motivi. Forse non hanno trovato ciò di cui avevano bisogno o forse la prima pagina aveva tutto ciò di cui avevano bisogno. Come fai a sapere la differenza? Per gli articoli, è del tutto accettabile e dovrebbe vedere una frequenza di rimbalzo elevata. I clienti potrebbero trovare ciò di cui hanno bisogno nell’articolo e tornare al lavoro. Per le pagine di tipo "indice" che rimandano ad altri articoli, una frequenza di rimbalzo elevata potrebbe significare che i clienti non trovano ciò che cercano.
Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Comportamento > Contenuti del sito > Pagine di destinazione. Il report Pagine di destinazione elenca le pagine principali a cui i clienti sono arrivati. Cerca frequenze di rimbalzo elevate nelle pagine di tipo "indice", come le pagine delle categorie o delle sezioni. Queste pagine hanno un numero elevato di sessioni. Se anche uno di questi ha una frequenza di rimbalzo elevata, valuta la possibilità di modificarlo per migliorare il rilevamento delle informazioni.
Devo migliorare la navigazione nel sito?
Usa questa metrica: Analitica in-page
Analitica in-page ti consente di vedere i link su cui gli utenti fanno clic più spesso in ogni pagina del centro assistenza. Le informazioni possono fornire informazioni approfondite sui tuoi contenuti più popolari e scoprire problemi con i clienti che non seguono i link ai tuoi contenuti più importanti.
Prima di iniziare, assicurati che Analitica in-page sia configurata correttamente:
- In Google Analytics, fai clic sulla scheda Amministratore nella parte superiore della pagina.
- Nella colonna Proprietà con il centro assistenza selezionato, seleziona Impostazioni proprietà.
- Per URL predefinito, assicurati che l’URL predefinito inizi con HTTPS e non HTTP, se disponi di un centro assistenza.
- In Sito web predefinito, assicurati che Tutti i dati dei siti web siano selezionati.
- Nella sezione Analitica in-page, seleziona Inizia analitica in-page in > Visualizzazione intera.
- Fai clic su Salva.
Per visualizzare i dati analitici in-page di una pagina
- Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Comportamento > Contenuti del sito > Tutte le pagine, quindi seleziona la pagina di destinazione da analizzare.
- Fai clic sulla scheda In-page nella parte superiore del dashboard.
La pagina selezionata viene caricata in una finestra separata con una sovrapposizione di dati sui clic. In pratica, puoi metterti nei panni dei clienti navigando in ogni pagina del centro assistenza e visualizzando dove fanno clic i clienti e con quale frequenza vengono selezionati determinati link. Esempio:
Le informazioni aiutano a comprendere meglio cosa cercano i clienti e cosa potrebbero avere difficoltà a trovare. In genere, i link e i contenuti posizionati più in alto nella pagina (detti "above the fold") ottengono una percentuale di clic più alta. Quando possibile, inserisci above the fold link ai tuoi contenuti più importanti.
Ad esempio, dai un’occhiata al centro assistenza di uno dei nostri clienti, BetterCloud, qui sotto. BetterCloud ha personalizzato il proprio centro assistenza con icone accattivanti basate sugli argomenti di assistenza più comuni. Se per qualche motivo le icone ricevono una bassa percentuale di clic, potrebbe esserci un problema con la pertinenza di tali argomenti.
L’analitica in-page è anche un ottimo modo per testare un nuovo elemento di design o un invito all’azione. Guardando di nuovo l'esempio di BetterCloud, puoi vedere che hanno incluso un'opportunità di upsell nell'icona in basso a destra con l'etichetta "Passa a Enterprise". In base alla percentuale di clic ricevuti dall’icona, BetterCloud può scoprire se questo tipo di invito all’azione funziona o meno nel centro assistenza.
Devo ottimizzare il mio centro assistenza per i dispositivi mobili?
Usa questa metrica: Pagine per sessione
Pagine per sessione è il numero medio di pagine visualizzate nel centro assistenza durante una sessione. Sebbene il numero complessivo sia una metrica utile a cui prestare attenzione, è anche interessante esaminare i dispositivi usati dai clienti per accedere al centro assistenza. Man mano che i clienti diventano sempre più esperti di dispositivi mobili, puoi esaminare le pagine per sessione attraverso la lente dell'uso dei dispositivi mobili.
Per un report che suddivide le pagine per sessione in base al tipo di dispositivo, seleziona Audience > Dispositivi mobili > Panoramica nel dashboard di Google Analytics.
In genere, gli utenti desktop hanno più pagine per sessione rispetto ai tablet e i tablet hanno più pagine per sessione rispetto ai dispositivi mobili. Se noti un numero elevato di clienti che accedono al centro assistenza tramite dispositivi mobili, ti consigliamo di concentrare le tue risorse sull'ottimizzazione dell'esperienza di navigazione per dispositivi mobili. Dai un’occhiata a questo suggerimento della settimana sull’uso dei CSS per dispositivi mobili per la progettazione di siti reattivi.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.