Sono sempre stupito dal numero di organizzazioni di assistenza di vero successo che non usano campi personalizzati in Zendesk Support, o forse solo 1 o 2. Penso che in un certo senso parli davvero del fatto che la semplicità spesso funziona. Se stai fornendo un ottimo supporto, i tuoi clienti sono soddisfatti e stai gestendo il tuo volume, ti consiglio di non agitare la barca. Non vi è alcun motivo per introdurre complessità in questo tipo di scenario.
Se rientri nella descrizione, continua. Questo articolo non fa per te.
Tuttavia, se sei uno dei nostri numerosi clienti che hanno già molti campi personalizzati o se supporti diversi prodotti o processi, la nostra funzione di moduli ticketti aiuterà a semplificare le schermate e consentire ai tuoi agenti di concentrarsi su una serie mirata di campi .
In Zendesk, abbiamo recentemente avviato un progetto per unire tutti i nostri Zendesk Support “interni” in un unico Zendesk Support aziendale. Nel nostro caso, vogliamo che tutte le richieste di IT, Risorse umane e Strutture arrivino tramite un account centrale per consentire ai dipendenti di sapere dove andare più facilmente. Tuttavia, come puoi immaginare, IT, Risorse umane e Strutture hanno tipi di richieste molto diversi. L’IT ha molti ticket di assistenza, ma usa Zendesk Support anche per registrare e tenere traccia delle richieste di modifica. Le strutture, invece, devono consentire alle persone di segnalare problemi elettrici o idraulici, richiedere assistenza per eventi o fare richieste in cucina.
Sappiamo già che con così tanti cuochi nella proverbiale cucina, dovremo usare i moduli ticket in modo che ogni team possa raccogliere le informazioni di cui ha bisogno per i propri processi. Ma non è chiaro a nessuno come configurare i moduli.
Dobbiamo suddividere i moduli solo in base al team? E il team e il processo? Quali tipi di richieste di servizi pensiamo di poter combinare in un unico modulo? Le risorse umane hanno bisogno di un modulo?
La verità è che non esiste una risposta univoca su come costruire i nostri moduli, quindi stiamo facendo un passo indietro per analizzare il panorama attuale e pensare a un’espansione futura a breve termine.
Passaggio 1
Quando avvii il processo di definizione dei moduli ticket nella tua istanza di Zendesk Support, potresti chiederti:
- Quanti campi abbiamo oggi?
- Quante organizzazioni diverse usano Zendesk Support?
- Quanti processi diversi vengono gestiti in Zendesk Support?
- Troviamo elementi in comune nelle informazioni richieste tra i diversi processi o prodotti?
- Da quanti moduli vogliamo che i nostri clienti scelgano? (meno di 5?)
- Da quanti moduli siamo a nostro agio con i nostri agenti che selezionano?
- Sono disponibili casi d’uso per moduli riservati agli agenti?
Potresti uscire da questo esercizio sapendo che hai solo bisogno di un modulo diverso per processo o di un modulo diverso per prodotto. Se hai più team che usano Zendesk Support, potresti avere diversi moduli per team. Qualunque sia la tua scelta, assicurati di considerare l’impatto su clienti e agenti. Se vuoi che i tuoi clienti scelgano un modulo quando inviano una richiesta, assicurati di fornire anche un modulo generico che possa consentire richieste che potresti non prevedere.
Passaggio 2
Dopo aver deciso la suddivisione di base dei moduli, è il momento di fare un po’ di lavoro e assicurarsi che tutti i campi siano pronti per l’uso. Potrebbe essere utile creare un rapido foglio di calcolo dei diversi moduli desiderati e dei campi necessari. Identifica quali campi possono essere riutilizzati in più moduli nel foglio di calcolo e prendi nota di quali campi devono essere obbligatori per gli agenti, visibili all’utente finale, modificabili dall’utente finale e obbligatori per gli utenti finali. Tieni presente che i campi mantengono queste proprietà, indipendentemente dal modulo in cui si trovano.
Questa è anche un’ottima opportunità per rivalutare i campi esistenti. (Ha davvero bisogno di quel menu a discesa di categoria? Stai facendo qualcosa con i dati o li stai solo raccogliendo per raccoglierli?) Trovo che molte organizzazioni cerchino di raccogliere informazioni granulari per esigenze di report "future", ma il futuro non arriva mai. Snellisci e semplifica!
Crea o aggiorna i campi personalizzati in Zendesk Support in base ai tuoi piani.
Passaggio 3
Ora è il momento di fare il grande passo e creare i moduli ticket . A questo punto dovresti avere a portata di mano un foglio di calcolo con i moduli che devi creare e i campi che appartengono a ciascun modulo, il che significa che il lavoro pesante è terminato.
Una volta creato, assicurati di testare ciascun modulo sia dal punto di vista dell’utente finale che dal punto di vista dell’agente. Ti consigliamo di testare i seguenti elementi:
- Le impostazioni a livello di campo sono corrette? (Stai costringendo un utente finale a compilare un campo non necessario?)
- I moduli corretti vengono visualizzati dall’utente finale? Sono in ordine logico?
- Ogni modulo visualizza i campi in un ordine logico per il processo?
- Nei moduli mancano campi critici per il processo?
Questo è tutto! I nuovi moduli ticket sono pronti per la prima serata. Se ti senti più produttivo, pensa di incorporare anche i moduli nelle regole o nelle macro aziendali.
Buona formazione del ticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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