Quando si tratta di organizzare la Knowledge base in categorie e sezioni, è importante considerare il tipo di pubblico e il loro comportamento abituale. Ad alcune persone piace cercare, mentre ad altre piace sfogliare, quindi pensa a come raggruppare gli articoli in modo sensato per il tuo prodotto o servizio, oltre che per i tuoi clienti.
Inizia con carta e penna
C'è qualcosa nell'atto di scrivere con carta e penna che rende un po' più facile formulare uno schema logico. Puoi affrontarlo come disegnare una mappa mentale. Scrivi il nome della categoria e disegna le intestazioni delle sezioni che potresti usare per dividere la documentazione in gruppi di articoli più piccoli.
Sii semplice
È un mantra che sentiamo spesso, ma che si applica anche alle basi della conoscenza. Limitati a un numero minore di categorie generalizzate. Una struttura eccessiva con categorie troppo specifiche può creare confusione sia per gli autori che per i lettori. Nel corso del tempo, man mano che verranno aggiunti articoli alla Knowledge base, appariranno chiare le opportunità per ulteriori intestazioni o categorie.
Organizza in base alle preferenze dei clienti
È facile cadere nella trappola di scomporre la documentazione in una struttura sensata. Tuttavia, disponi di una vasta conoscenza del tuo prodotto o servizio che il tuo cliente non ha ancora. Classifica in base alle abitudini e alle preferenze dei clienti, usando parole e frasi che loro userebbero quando cercano aiuto. Ricorda che puoi sempre impostare categorie e articoli riservati anche come riferimento interno.
Etichette di categoria coerenti in tutti i formati
Se fornite ai clienti la documentazione in formato cartaceo, se applicate la stessa struttura e le stesse etichette alla vostra Knowledge base online, eviterete che i clienti si sentano disorientati.
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