I report permettono di monitorare le attività giornaliere riguardanti i ticket, le prestazioni degli agenti, la conformità ai Service Level Agreements (SLA) (Accordi sul livello di servizio), i tempi medi di soluzione e così via. I report sono istantanee dettagliate delle raccolte di ticket per un dato periodo di tempo.
Puoi usare molte delle proprietà dei ticket per definire i tipi di ticket da monitorare tramite report. Puoi anche definire un periodo di tempo in base all’orario di attività.
I report vengono creati dagli amministratori e possono essere visualizzati dagli agenti.
Informazioni sui report
I report sono costituiti da un grafico e da una tabella di dati, che sono visualizzazioni diverse della stessa attività giornaliera dei ticket in un periodo di tempo prestabilito.
Il grafico del report è un rendering visivo dei dati. Se posizioni il cursore del mouse sul grafico, vedrai i totali giornalieri di ciascuna serie di dati. La legenda è costituita dai nomi delle serie di dati aggiunte al report. In questo esempio, sono presenti tre serie di dati che mostrano tutti i ticket non risolti (inclusi i ticket nuovi, aperti e in attesa), i ticket nuovi e i ticket risolti.
La tabella del report mostra gli stessi dati ma in un formato di tabella giorno per giorno. Questo è anche il formato scaricabile come file con valori separati da virgola (CSV) o come file XML. Consulta la sezione Esportazione di report.
Ogni report definisce un periodo di tempo e le condizioni per selezionare la serie di ticket da includere nel report. Consulta la pagina Creazione di report.
Primi passi con i report di Zendesk
Zendesk Support fornisce una serie standard di report per la gestione quotidiana dell’assistenza.
Per visualizzare i report standard
- Fai clic sull’icona Amministratore (
) nella barra laterale, quindi seleziona Gestisci > Report. - Fai clic sulla scheda Report .
- Fai clic sul titolo di un report per visualizzarlo.
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Evoluzione del backlog
Questo report usa i ticket non risolti come riferimento per il confronto con i nuovi ticket in ingresso e la frequenza giornaliera di ticket risolti negli ultimi tre mesi.
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Ticket con priorità alta e urgente
Questo report usa i ticket non risolti con priorità alta e urgente come riferimento per il confronto con i nuovi ticket con priorità alto e urgente in ingresso e la frequenza giornaliera di ticket con priorità alta e urgente risolti negli ultimi tre mesi.
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Evoluzione incidenti
Questo report mostra i ticket di tipo Incidente e confronta i ticket nuovi incidenti con quelli risolti e non risolti negli ultimi tre mesi.
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Tempi di soluzione
Questo report mostra i tempi di soluzione dei ticket risolti e chiusi negli ultimi tre mesi usando tre misure di tempo: meno di 2 ore, meno di 8 ore e meno di 24 ore.
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Priorità ticket
Questo report mostra i ticket in gruppi di priorità degli ultimi tre mesi. I ticket con priorità bassa e normale sono raggruppati insieme, così come i ticket con priorità alta e urgente.
Puoi usare questi report così come sono o clonarli per creare copie da modificare e riutilizzare. Puoi anche modificare questi report, ma è meglio clonarli e modificare le copie. Non puoi disattivare i report, ma puoi eliminarli se necessario.
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Evoluzione del backlog
Creazione di report
Solo gli amministratori possono creare report. Sia gli agenti che gli amministratori possono visualizzare i report ed esportare i dati dei report in file scaricabili (consulta Esportazione di report).
- Il periodo di tempo per il report. Ad esempio, potresti includere ticket dell’ultima settimana o tra date specifiche.
- Una o più serie di dati che definiscono la serie di ticket da visualizzare nel report. Le condizioni permettono di selezionare la serie di ticket da visualizzare.
- Fai clic sull’icona Amministratore () nella barra laterale, quindi seleziona Gestisci > Report.
- Fai clic sulla scheda Report .
- Fai clic su Aggiungi report.
- Inserisci il titolo del report.
- Imposta il periodo del report (descritto di seguito).
- Crea una o più serie di dati (descritte di seguito).
- Per visualizzare in anteprima il report, seleziona Anteprima report dal menu a discesa e fai clic su Invia.
- Per salvare il report, seleziona Crea report dal menu a discesa e fai clic su Invia.
Impostazione del periodo di report
- Ultima settimana
- Ultime due settimane
- Ultimo mese
- Ultimi tre mesi
L’opzione Intervallo date fisso permette di selezionare un periodo di tempo usando date di inizio e fine specifiche. Puoi impostare un periodo di tempo fino a tre mesi.
Creazione di serie di dati
- Ticket creati (nuovi)
- Ticket risolti (risolti)
- Ticket non risolti (nuovi, aperti o in attesa)
- Ticket vecchi (risolti o chiusi)
- Tutti i ticket (tutti gli stati dei ticket)
I report mostrano il numero di ticket corrispondenti allo stato selezionato per ogni singolo giorno nell’intervallo di tempo. Puoi approfondire ulteriormente selezionando condizioni aggiuntive, come descritto nella tabella seguente.
| Condizione | Descrizione |
|---|---|
| Priorità |
Esistono quattro valori di priorità: Bassa, Normale, Alta e Urgente. Come per lo stato, puoi usare gli operatori di campo per selezionare ticket con diverse impostazioni di priorità. Ad esempio, questa istruzione restituisce tutti i ticket non urgenti: Priorità inferiore a Urgente |
| Tipo |
I valori relativi al tipo di ticket sono: Domanda Incidente viene usato per indicare che vi sono più occorrenze dello stesso problema. Quando ciò accade, un ticket viene impostato su Problema e gli altri ticket che segnalano lo stesso problema vengono impostati su Incidente e collegati al ticket problema. Problema indica un problema di assistenza che deve essere risolto. Compito è usato dagli agenti dell'assistenza per tenere traccia dei vari compiti. |
| Gruppo | Usa questa condizione per delimitare i ticket in base al nome del gruppo. |
| Assegnatario | Usa questa condizione per delimitare i ticket in base all’agente. |
| Organizzazione | Usa questa condizione per delimitare i ticket in base all’organizzazione. |
| Tag |
Questa condizione viene usata per determinare se i ticket contengono uno o più tag specifici. Puoi includere o escludere tag nell'istruzione di condizione usando gli operatori Contiene almeno uno degli elementi seguenti o Non contiene nessuno degli elementi seguenti. È possibile aggiungere più tag. Premi Invio dopo ogni tag aggiunto. |
| Canale ticket | Il canale ticket indica dove e come è stato creato il ticket e può essere una delle seguenti opzioni:
|
| Tempo di soluzione in ore | Usa questa condizione per limitare i ticket in base al numero di ore dalla creazione del ticket a Chiuso. |
| Soddisfazione ticket | Questa condizione restituisce i seguenti valori di valutazione della soddisfazione del cliente:
|
| Lingua del richiedente | Restituisce la lingua preferita della persona che ha inviato la richiesta. |
| Riaperture | (Disponibile nei piani Professional ed Enterprise) Il numero di volte in cui un ticket è passato da Risolto a Aperto o In attesa. |
| Risposte agente | (Disponibile nei piani Professional ed Enterprise) Il numero di commenti pubblici degli agenti. |
| Stazioni gruppo | (Disponibile nei piani Professional ed Enterprise) Il numero di gruppi diversi a cui è stato assegnato un ticket. |
| Stazioni assegnatario | (Disponibile nei piani Professional ed Enterprise) Il numero di agenti diversi a cui è stato assegnato un ticket. |
| Tempo prima risposta in ore | (Disponibile nei piani Professional ed Enterprise) Il tempo che intercorre tra la creazione del ticket e il primo commento pubblico di un agente. Puoi specificare il tempo in formato 24 ore o orario di attività. |
| Tempo prima soluzione in ore | (Disponibile nei piani Professional ed Enterprise) Il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima soluzione dello stesso. Puoi specificare il tempo in formato 24 ore o orario di attività. |
| Tempo di soluzione completa in ore | (Disponibile nei piani Professional ed Enterprise) Il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e l’ultima soluzione dello stesso. Puoi specificare il tempo in formato 24 ore o orario di attività. |
| Tempo di attesa agente in ore | (Disponibile nei piani Professional ed Enterprise) Il tempo cumulativo in cui un ticket è rimasto in uno stato In attesa (in attesa della risposta del cliente). Puoi specificare il tempo in formato 24 ore o orario di attività. |
| Tempo di attesa richiedente in ore | (Disponibile nei piani Professional ed Enterprise) Il tempo cumulativo durante il quale un ticket è nello stato Nuovo, Aperto o In sospeso. Puoi specificare il tempo in formato 24 ore o orario di attività. |
| Tempo in sospeso, in ore | (Disponibile nei piani Professional ed Enterprise) Il tempo cumulativo durante il quale un ticket è nello stato In sospeso. Puoi specificare il tempo in formato 24 ore o orario di attività. |
| Campi personalizzati | I campi personalizzati che impostano i tag (elenco a discesa e casella di spunta) sono disponibili come condizioni. Puoi selezionare i valori nell'elenco a discesa e le caselle di spunta Sì o No. |
Esportazione di report
Tutti i report in Zendesk possono essere esportati immediatamente come file CSV o XML. Solo gli amministratori possono esportare i report, non gli agenti.
- Fai clic sull’icona Amministratore () nella barra laterale, quindi seleziona Gestisci > Report.
- Fai clic sulla scheda Report .
- Seleziona un report
- Seleziona CSV o XML. I file vengono scaricati immediatamente sul computer.
I file CSV possono essere aperti in applicazioni per fogli di calcolo come Microsoft Excel e OpenOffice.org Calc.
Modifica e clonazione dei report
Gli amministratori possono modificare e clonare i report. La clonazione di un report ne crea una copia che può essere modificata e usata per altri scopi.
- Fai clic sull’icona Amministratore () nella barra laterale, quindi seleziona Gestisci > Report.
- Fai clic sulla scheda Report .
- Individua il report da modificare e seleziona Modifica.
- Modifica il titolo, il periodo di tempo e le serie di dati come necessario.
- Seleziona Aggiorna report e fai clic su Invia.
- Fai clic sull’icona Amministratore () nella barra laterale, quindi seleziona Gestisci > Report.
- Fai clic sulla scheda Report .
- Individua il report da clonare e seleziona Clona. Questo comando viene visualizzato quando passi il mouse sul report nell’elenco dei report.
- Inserisci un nuovo nome per il report e modifica il titolo, il periodo di tempo e le serie di dati come necessario.
- Seleziona Crea report e fai clic su Invia.
Eliminazione dei report
Solo gli amministratori possono eliminare i report.
- Fai clic sull’icona Amministratore () nella barra laterale, quindi seleziona Gestisci > Report.
- Fai clic sulla scheda Report .
- Individua il report da eliminare e seleziona Modifica.
- Seleziona Elimina report e fai clic su Invia.