Puoi usare Google Analytics per mettere a punto il tuo centro assistenza. Questo articolo descrive due attività di manutenzione comuni:
Questo è il quarto articolo di una serie. La serie descrive come usare Google Analytics per rispondere alle domande che gli amministratori Guide hanno il compito di fornire ai clienti un’efficace opzione di assistenza self-service. La serie tratta i seguenti argomenti:
- Parte 1 - Porsi le domande giuste
- Parte 2 - Misurazione dell'efficacia della ricerca
- Parte 3 - Monitoraggio delle azioni dei clienti
- Parte 4 - Perfezionamento del centro assistenza - SEI QUI
- Parte 5 - Acquisizione dei dati degli utenti del centro assistenza
Se non lo hai già fatto, abilita Google Analytics per il tuo centro assistenza. Consulta Abilitazione di Google Analytics.
Ricerca di link interrotti a pagine eliminate
Con il passare del tempo, aggiungerai nuovi articoli e ritirerai quelli vecchi dal centro assistenza. L’eliminazione dei contenuti può causare l’interruzione dei link, dando ai clienti il messaggio di errore “Pagina inesistente”, come il seguente:
È buona norma scorrere regolarmente i link alle pagine eliminate o mancanti.
Per trovare link alle pagine eliminate
- Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Comportamento > Contenuti del sito > Tutte le pagine.
- Imposta la dimensione principale del report su Titolo pagina.
- Inserisci “La pagina che cercavi non esiste” nella barra di ricerca.
Visualizza tutte le istanze di un cliente che riceve il messaggio di errore. Alcune istanze possono essere legittime, come qualcuno che ha commesso un errore di battitura durante l’immissione dell’URL. Ci interessano solo i casi in cui il cliente ha seguito un link a una pagina che non esiste più. Puoi trovare queste istanze con una dimensione secondaria, come indicato di seguito.
- Nel campo Dimensione secondaria, seleziona Comportamento > Pagina.
Suddivide le pagine visualizzate in base all’URL della pagina. Esempio:
L’esempio elenca due URL che hanno fornito ai clienti il messaggio di errore. Il primo è /hc/en-us/articles/201607853-deleted-article, che ha ricevuto quattro visualizzazioni di pagina. Conferma che il link è interrotto facendo clic su accanto all’URL.
L’URL successivo, /hc/hc/en-us, ha ricevuto una visualizzazione di pagina. L’URL sembra che qualcuno abbia digitato “hc” troppe volte, quindi probabilmente non è un link a contenuti eliminati.
Ora che sai quale URL porta a un vicolo cieco, il passaggio successivo è identificare tutte le pagine che contengono il link in modo da poterlo correggere o eliminare.
Per trovare le pagine contenenti i link interrotti
- Imposta la pagina come dimensione principale.
- Fai clic sul link di modifica accanto al campo Filtro avanzato e aggiungi l’URL del link non funzionante al filtro.
- Fai clic su Applica.
- Nel campo Dimensione secondaria, seleziona Comportamento > Percorso pagina precedente.
Visualizza gli URL visitati dai clienti prima di tentare di visitare la pagina mancante.
Esempio:
L’esempio mostra che gli utenti hanno visitato l’articolo /hc/en-us/articles/201023637-this-article-will-reference-a-deleted-article, prima di tentare di visitare la pagina mancante. Fai clic su per passare alla pagina. Trova ed elimina il link interrotto.
Filtro del traffico degli agenti fuori dalle metriche
Se hai seguito questa serie, probabilmente stai monitorando tantissime metriche in Google Analytics. È buona norma filtrare le attività dei propri agenti per ottenere risultati più accurati. Gli utenti più frequenti del centro assistenza possono essere i tuoi agenti, che curano i contenuti e cercano gli articoli giusti da inviare ai clienti. Se vuoi che le metriche riflettano solo le attività e il comportamento dei clienti, ti consigliamo di filtrare il traffico degli agenti.
Per filtrare il traffico degli agenti
- Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Impostazioni > Modifica > Aggiungi filtro.
- Inserisci uno qualsiasi degli indirizzi IP noti dell’ufficio.
Il filtro rimuove tutto il traffico proveniente dagli agenti quando accedono al centro assistenza da uno qualsiasi degli indirizzi IP specificati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.