La Politica di eliminazione dei dati di servizio di Zendesk ("Politica di eliminazione") descrive il modo in cui i Dati di servizio degli abbonati vengono eliminati in relazione alla cancellazione, alla chiusura o alla migrazione di un Account all'interno dei Servizi Zendesk qui descritti. La presente Informativa non si applica a (a) i dati che risiedono in prodotti o servizi Zendesk non descritti in dettaglio nella presente Informativa; (b) i dati che risiedono in Servizi non Zendesk gestiti e ospitati da terzi e i Dati del servizio che sono o potrebbero essere condivisi con tali Servizi non Zendesk (come definiti nel nostro Accordo principale per i servizi); o (c) dati che risiedono in un prodotto o servizio Zendesk che fa parte di un programma beta, di test o di accesso anticipato (ad eccezione di quanto indicato nella presente Politica di eliminazione). Le definizioni per le categorie di dati di servizio strutturati e non strutturati trattate in questa policy di eliminazione sono disponibili nella tabella corrispondente di seguito. Le definizioni delle funzionalità e dei servizi coperti nelle categorie Dati di servizio strutturati e non strutturati sono disponibili nelle Condizioni supplementari specifiche del servizio disponibili qui: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360047508453-Supplemental- termini-Zendesk-s-service-specific-terms. Per riferimento, tali definizioni sono le seguenti:
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Funzionalità del sistema di ticketing: indica le funzionalità Zendesk Support e help desk, le funzionalità di assistenza via email e le funzionalità dello spazio di lavoro agente disponibili in Zendesk Suite.
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Funzionalità del centro assistenza: indica le funzionalità di Zendesk Guide e del centro assistenza disponibili in Zendesk Suite.
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Funzionalità forum della community: indica le funzionalità di Zendesk Gather e forum della community disponibili in Zendesk Suite.
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Funzionalità di chat dal vivo: indica le funzionalità di chat e chat di Zendesk disponibili in Zendesk Suite.
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Funzionalità Voce: indica Zendesk Talk e il software per call center disponibile in Zendesk Suite.
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Funzionalità analitica: indica Zendesk Explore e le funzionalità di report e analitica disponibili in Zendesk Suite.
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Zendesk WFM (Tymeshift): funzionalità di gestione del personale disponibile in un componente aggiuntivo Zendesk WFM (Tymeshift).
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Zendesk QA (Klaus): indica la funzionalità di garanzia della qualità del personale disponibile in un componente aggiuntivo Zendesk QA (Klaus).
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Ultimate: indica la piattaforma di automazione dell’assistenza clienti disponibile in un componente aggiuntivo Ultimate.
Cancellazione o risoluzione dell’account
Salvo diversa indicazione di seguito, novanta (90) giorni dopo la cancellazione o la chiusura dell’Account per uno dei Servizi elencati di seguito; oppure, salvo quanto indicato di seguito, nove (9) mesi dopo il termine del periodo di prova di uno dei Servizi (supponendo che non sia stato acquistato un abbonamento a quel Servizio), verrà avviata una procedura automatizzata che elimina definitivamente i Dati del servizio annullati Servizio in conformità con le tempistiche indicate nelle tabelle seguenti. Una volta avviato, questo processo non può essere annullato e i dati del servizio verranno eliminati definitivamente.
Fatta eccezione per gli account di prova delle funzionalità Voce, iservizi o le funzionalità elencate di seguito richiedono un abbonamento a Zendesk Suite, Zendesk Support o Zendesk Chat. L’account Zendesk Chat (a seconda dei casi) è stato annullato o chiuso. Gli account di prova di Funzionalità Voce per i quali un abbonato non si abbona a Funzionalità Voce al termine del periodo di prova inizieranno l’eliminazione novanta (90) giorni dopo la sospensione o la chiusura dell’account. Questa eliminazione si verifica anche se l’abbonato ha un abbonamento attivo a un altro servizio Zendesk.
Per Zendesk Sunshine Conversations, l’eliminazione inizierà entro sessanta (60) giorni per i dati di servizio strutturati e novanta (90) giorni per i dati di servizio non strutturati dalla data effettiva di annullamento o chiusura dell’account Sunshine Conversations in conformità con i termini della presente Politica di eliminazione .
Migrazione
In alcuni casi, potrebbe essere necessaria la migrazione dei dati di servizio a un'altra ubicazione del data center. In questo processo, verrà creata una copia dei dati di servizio per garantire che sia stata completamente migrata a un'altra ubicazione del data center. Questo processo di garanzia condotto da Zendesk può richiedere fino a trenta (30) giorni dalla data di inizio della migrazione. Dopo il completamento e la conferma del processo di migrazione, l’eliminazione della copia dei Dati di servizio nell’ubicazione precedente del data center inizierà in base a questa policy in conformità con le tempistiche indicate nelle tabelle seguenti. Gli abbonati dovrebbero aspettarsi che le migrazioni richiedano probabilmente tempi di inattività.
Cronologia dell’eliminazione dei dati per i dati dei servizi strutturati
I dati strutturati del servizio sono i dati nell’account per un servizio visualizzabili all’interno del servizio, come i dati dei ticket, i contenuti della chat, le registrazioni delle chiamate e le informazioni sugli agenti e sugli utenti finali.
La tabella seguente descrive in dettaglio il servizio o la funzionalità Zendesk applicabile, i tipi di dati strutturati del servizio nel servizio o nella funzionalità e i dettagli associati all’eliminazione una volta iniziata la procedura di eliminazione:
Funzionalità del sistema di ticketing (esclusa la funzionalità dello spazio di lavoro agente)
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Dati ticket |
40 giorni |
| Dati utente |
40 giorni |
| Allegati |
40 giorni |
| Certificati SSL |
40 giorni |
Funzionalità del Centro assistenza
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Contenuto Centro assistenza |
40 giorni |
| Allegati e immagini |
40 giorni |
| Filtro spam |
40 giorni |
Funzionalità forum della community
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Contenuti del forum della community |
40 giorni |
| Immagini |
40 giorni |
| Filtro spam |
40 giorni |
Funzionalità di chat
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Contenuti della chat |
120 giorni |
| Tag |
120 giorni |
| Scorciatoie |
120 giorni |
| Bloccati |
120 giorni |
| Analitica |
120 giorni |
| Conversazioni di messaggi |
120 giorni |
Funzionalità Voce
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Registrazioni chiamate |
40 giorni |
| Trascrizioni |
40 giorni |
| Messaggi SMS |
40 giorni |
| Dati chiamata |
40 giorni |
Funzionalità analitica
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Dati analitici |
90 giorni |
| Dati connettore Zendesk |
90 giorni |
Zendesk Sunshine
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Dati Sunshine |
90 giorni |
Zendesk Sell
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Oggetti dominio |
40 giorni |
| Registrazioni chiamate |
40 giorni |
| Indirizzi email |
40 giorni |
| Documenti e allegati |
40 giorni |
| Dati account e agenti |
40 giorni |
Zendesk Sunshine Conversations
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Dati Sunshine Conversations |
60 giorni |
Spazio di lavoro agente Zendesk
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Dati di messaggistica social dello spazio di lavoro agente |
120 giorni |
| Altri dati dello spazio di lavoro agente |
120 giorni |
Messaggistica Zendesk
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Conversazioni di messaggistica (incluse conversazioni di messaggistica web/mobile/social) |
120 giorni |
| Scorciatoie |
120 giorni |
| Creazione workflow/Conversazioni con Answer Bot |
90 giorni |
Funzionalità Zendesk WFM (Tymeshift).
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Dati di gestione del personale |
120 giorni |
Zendesk QA (Klaus)
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Dati QA |
40 giorni |
Ultimate
| Descrizione dei dati strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Dati definitivi |
120 giorni |
Definizioni
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Dati ticket:include commenti, tag, campi personalizzati ed eventi di verifica dei ticket.
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Dati utente:include identità, password con hash e nomi sia per gli agenti che per gli utenti finali.
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Allegati:include i file allegati a ticket o articoli.
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Certificati SSL:include i certificati SSL usati quando l’abbonato accede in modo sicuro al proprio dominio Support personalizzato.
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Contenuti del Centro assistenza: include i dati pubblicati nelle funzionalità del Centro assistenza di un abbonato, come articoli ed eventuali commenti.
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Contenuti del forum della community: include i dati pubblicati sulla funzionalità del forum della community di un abbonato, come post ed eventuali commenti.
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Immagini:include file di immagine allegati ad articoli, post o commenti in Funzionalità Centro assistenza e Funzionalità forum della community.
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Contenuti chat: include i contenuti inseriti in una sessione di chat da un utente finale o da un abbonato.
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Tag: include le etichette che un abbonato può aggiungere alle sessioni di chat per aiutare a classificare e ordinare le sessioni di chat.
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Scorciatoie: include le risposte alle macro usate nella funzionalità di chat.
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Escludi: include l’ID numerico degli utenti finali e l’indirizzo IP usati dall’abbonato per escludere determinati utenti finali nella funzionalità di chat.
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Analitica: include i contenuti del dashboard di report per consentire all’abbonato di analizzare la chat e le attività nella funzionalità di chat.
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Conversazioni di messaggi:include il contenuto inserito in un thread di messaggi da utenti finali o agenti.
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Registrazioni chiamate:include le registrazioni delle chiamate in tempo reale e i messaggi di posta vocale.
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Trascrizioni: include le trascrizioni scritte delle registrazioni delle chiamate e dei messaggi di posta vocale. Le trascrizioni sono memorizzate anche nei ticket di funzionalità del sistema di ticketing.
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Messaggi SMS: include i contenuti scambiati tramite Zendesk Text da agenti e utenti finali. Questi dati vengono memorizzati anche nei ticket funzionalità del sistema di ticketing.
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Dati chiamata:include i metadati relativi alla chiamata, come l’ora e la durata.
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Dati funzionalità analitica: include i dati memorizzati come parte della funzionalità analitica, come account, utenti e metadati di metriche/query/dashboard.
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Dati connettore Zendesk: include i dati inseriti nelle funzionalità di analisi da altri servizi Zendesk e le funzionalità nell’ambito dell’integrazione Zendesk (come Suite e Support).
- Dati Sunshine: include tutti i dati che l’abbonato inserisce nelle funzionalità Sunshine di Zendesk (ad es. Oggetti personalizzati, Eventi personalizzati e Profili unificati).
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Oggetti dominio:include clienti potenziali, trattative, contatti, campi personalizzati, prodotti e note inseriti in Zendesk Sell dagli abbonati.
- Registrazioni chiamate: include le registrazioni delle chiamate in tempo reale e i messaggi vocali elaborati in Zendesk Sell Voice.
- Email: include le email scambiate dall’abbonato e dagli utenti finali all’interno di Zendesk Sell.
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Documenti e allegati:include tutti i documenti e gli allegati caricati in Zendesk Sell.
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Dati account e agenti: include le informazioni sull’account dell’abbonato e i dati degli agenti elaborati nella fornitura di Zendesk Sell.
- Dati Sunshine Conversations: include tutti i dati che l’abbonato inserisce nella funzionalità Sunshine Conversations di Zendesk.
- Dati di messaggistica social dello spazio di lavoro agente: include i dati dei ticket e i dati utente associati ai ticket dello spazio di lavoro agente creati tramite i canali di messaggistica social.
- Altri dati dello spazio di lavoro agente:include tutti i dati del servizio inseriti nelle funzionalità dello spazio di lavoro agente diversi dai dati di messaggistica social.
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Conversazioni di messaggistica: include i dati dei ticket e i dati degli utenti per le conversazioni di messaggistica web/mobile/social all’interno della messaggistica Zendesk.
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Scorciatoie: include le risposte macro usate nella messaggistica Zendesk.
- Creazione workflow/Conversazioni Answer Bot: include le conversazioni tra utenti finali e bot.
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Dati di gestione della forza lavoro: include tutti i dati importati da Zendesk WFM (Tymeshift) da Zendesk, nonché le informazioni sul profilo degli abbonati, le informazioni di autenticazione e gli input e le interazioni degli utenti in Zendesk WFM (Tymeshift).
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Dati QA: include tutti i dati acquisiti dal QA Zendesk (Klaus) da Zendesk, nonché le informazioni sul profilo degli abbonati, le informazioni di autenticazione, le valutazioni delle interazioni di assistenza, le informazioni dettagliate sullo sviluppo degli agenti e le metriche di miglioramento della qualità.
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Dati Ultimate: include tutti i dati importati da Ultimate da Zendesk e/o da altre origini dati integrate, nonché le informazioni sul profilo dell’abbonato, le informazioni di autenticazione, i dati sulle comunicazioni di utenti finali e abbonati, i dati di addestramento per categoria per i modelli di apprendimento automatico, le metriche delle prestazioni dei modelli e impostazioni della piattaforma.
Cronologia di eliminazione dei dati per i dati di servizio non strutturati
I dati del servizio non strutturati sono dati del servizio che non possono essere visualizzati dall’abbonato nel servizio o nella funzionalità e includono i dati del servizio che, ad esempio, vengono gestiti nei backup, nei registri e negli indici di ricerca. I dati di servizio non strutturati vengono eliminati in base alle tempistiche di eliminazione descritte di seguito.
La tabella seguente descrive in dettaglio i tipi di Dati di servizio non strutturati nel Servizio e la funzionalità e le relative tempistiche per l’eliminazione una volta avviato il processo di eliminazione:
Funzionalità del sistema di ticketing, Funzionalità del centro assistenza e Funzionalità del forum della community
| Descrizione dei dati di servizio non strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Backup |
130 giorni |
| Registri |
365 giorni |
| Email archiviate |
90 giorni |
| Cerca indici |
70 giorni |
Funzionalità di chat
| Descrizione dei dati di servizio non strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Backup |
90 giorni |
| Registri |
180 giorni |
| Indirizzi email |
90 giorni |
| Cerca indici |
90 giorni |
| Registri messaggi |
90 giorni |
Funzionalità analitica
| Descrizione dei dati di servizio non strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Registri |
90 giorni |
Zendesk Sunshine
| Descrizione dei dati di servizio non strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Backup |
130 giorni |
| Registri |
365 giorni |
Zendesk Sell
| Descrizione dei dati di servizio non strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Backup |
90 giorni |
| Registri |
365 giorni |
| Cerca indici |
40 giorni |
Zendesk Sunshine Conversations
| Descrizione dei dati di servizio non strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Backup |
95 giorni |
Funzionalità Zendesk WFM (Tymeshift).
| Descrizione dei dati di servizio non strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Backup |
90 giorni |
| Registri |
365 giorni |
Zendesk QA (Klaus)
| Descrizione dei dati di servizio non strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Backup |
7 giorni |
| Registri |
365 giorni |
Ultimate
| Descrizione dei dati di servizio non strutturati |
Cronologia dell’eliminazione (dopo l’inizio del processo di eliminazione) per l’annullamento, la risoluzione o la migrazione |
| Backup |
14 giorni |
| Registri |
365 giorni |
Definizioni
Funzionalità del sistema di ticketing
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Backup:include backup regolari di tutti i dati e i registri del database.
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Registri:include i registri generati da applicazioni e infrastruttura.
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Email archiviate:include le copie non elaborate delle email conservate per la risoluzione dei problemi dopo la trasformazione in dati dei ticket.
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Indici di ricerca:include indici creati per ottimizzare le prestazioni di ricerca.
Funzionalità di chat
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Backup:include il backup dei dati MySQL per determinati dati dell’account.
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Registri: include il record delle informazioni sull’account e sulla chat salvate a scopo di debug.
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Email:include i registri delle risposte delle intestazioni e lo stato delle email inviate agli abbonati.
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Indici di ricerca: include i dati di Live Chat indicizzati nella ricerca elastica ai fini della ricerca degli abbonati.
Funzionalità analitica
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Registri: include i registri usati per il debug dei problemi all’interno della funzionalità di analisi.
Zendesk Sunshine
-
Backup: include backup regolari di tutti i dati e i registri del database.
-
Registri: include i registri generati da applicazioni e infrastruttura.
Zendesk Sell
-
Backup:include i back regolari creati durante le prestazioni di Zendesk Sell.
-
Registri: include tutti i registri generati da Zendesk Sell.
-
Indici di ricerca: include idati Zendesk Sell indicizzati nella ricerca elastica ai fini della ricerca degli abbonati.
Zendesk Sunshine Conversations
- Backup: include backup regolari di tutti i dati e i registri del database.
Funzionalità Zendesk WFM (Tymeshift).
-
Backup: include backup regolari di tutti i dati e i registri dei database Zendesk WFM (Tymeshift).
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Registri: include i registri generati dalle applicazioni e dall’infrastruttura Zendesk WFM (Tymeshift).
Zendesk QA (Klaus)
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Backup: backup regolari dei dati e dei registri dei database Klaus e altre strategie di ridondanza dei dati dei dati e dei registri dei database Klaus.
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Registri: include i registri generati dalle applicazioni e dall’infrastruttura Zendesk QA (Klaus).
Ultimate
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Backup: backup regolari di tutti i dati del database Ultimate.
-
Registri:include i registri generati dalle applicazioni e dall’infrastruttura Ultimate.
Limitazioni delle policy
La presente Politica di eliminazione si applica solo ai Dati di servizio specifici descritti sopra. Come descritto più dettagliatamente nella nostraprivacy Informativa sulla privacyesui servizi, Zendesk raccoglie determinate informazioni dagli abbonati ai servizi, come: i nomi e gli indirizzi email degli agenti; indirizzo di fatturazione; e altre informazioni che possono essere usate per scopi di fatturazione, analisi aziendale, marketing e notifiche (collettivamente, “Informazioni sui clienti”).
Le procedure di eliminazione descritte nella presente Politica di eliminazione non si applicano alle Informazioni sui clienti, che sono gestite da Zendesk in conformità con l’ Informativa sulla privacy e l’Accordo principale di servizi delAgreement. Allo stesso modo, Zendesk raccoglie e conserva dati sull’utilizzo, altri metadati e informazioni statistiche relative all’uso dei Servizi Zendesk che non sono soggetti alle procedure di eliminazione nella presente Politica di eliminazione.
Zendesk si riserva il diritto di non aderire a questa Informativa quando elimina i Dati di servizio nei casi in cui Zendesk chiuda un Account per violazione della nostra Informativa sulla privacy o del nostro Accordo principale per i servizi.
Eliminazione rapida dei dati del servizio
Non offriamo l’eliminazione rapida dei dati del servizio. Salvo diversa indicazione, tutti i Dati del servizio vengono eliminati in base alle pianificazioni presentate sopra.