Domanda
Fino alla scadenza dell’obiettivo, perché i ticket con obiettivi SLA durante l’orario di attività mostrano un numero di ore superiore a quello che le metriche avrebbero dovuto impostare? Posso visualizzare gli obiettivi SLA in base all’orario di attività?
Risposta
Gli obiettivi temporali SLA vengono sempre visualizzati in ore di calendario. Questa operazione consente agli agenti di identificare in tempo reale quali ticket hanno una priorità più alta.
Ad esempio, i ticket seguenti arrivano a metà del fine settimana e l’orario di attività è definito dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00.
- Il ticket A ha un obiettivo SLA in scadenza tra 18 ore di attività.
- Il ticket B ha un obiettivo SLA con scadenza tra 72 ore di calendario.
La vista ticket mostra la scadenza in modo che l’obiettivo in scadenza riceva maggiore attenzione, mentre il tempo rimanente usa lo stesso tipo di ore.
Elenco
Per ulteriori informazioni sul funzionamento degli SLA, consulta l’articolo: Definizione e uso di policy SLA.
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