Domanda
Fino alla scadenza dell'obiettivo, perché i ticket con obiettivi SLA durante l'orario di attività mostrano un numero di ore superiore a quello che avrebbero dovuto impostare le metriche? Posso visualizzare gli obiettivi SLA in base all’orario di attività?
Risposta
Gli obiettivi temporali SLA sono sempre visualizzati in ore di calendario. Questa operazione consente agli agenti di identificare in tempo reale quali ticket hanno una priorità più alta.
Ad esempio, i ticket seguenti arrivano a metà del fine settimana e l’orario di attività è definito dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00.
- Il ticket A ha un obiettivo SLA che scadrà tra 18 ore di attività.
- Il ticket B ha un obiettivo SLA con scadenza tra 72 ore di calendario.
La vista ticket mostra la scadenza in modo che l’obiettivo con scadenza più breve riceva maggiore attenzione, mentre il tempo rimanente utilizza lo stesso tipo di ore.
Per ulteriori informazioni sul funzionamento degli SLA, consulta l'articolo: Definizione e uso di policy SLA.
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