I clienti possono valutare i ticket in due modi. Possono rispondere al link nell'email con la valutazione della soddisfazione dei clienti o accedere al Centro assistenza Zendesk. Nel Centro assistenza, i clienti possono accedere ai ticket risolti di recente e impostare o modificare la valutazione, se ritengono che tu abbia dato seguito al problema in modo soddisfacente.
Questo articolo include alcuni suggerimenti su come cambiare le valutazioni della soddisfazione in modo negativo. Per informazioni su come abilitare le valutazioni della soddisfazione dei clienti, vedere Utilizzo di CSAT (valutazioni della soddisfazione dei clienti).
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Accesso alle valutazioni della soddisfazione
- Come risolvere le valutazioni negative della soddisfazione
Accesso alle valutazioni della soddisfazione
Il primo passo per cambiare le valutazioni negative sulla soddisfazione dei clienti è far sapere ai clienti come apportare modifiche. Ci sono due località in cui i clienti possono impostare o modificare le valutazioni della soddisfazione:
Link all'email di valutazione della soddisfazione
La maggior parte dei clienti fornisce la propria valutazione della soddisfazione tramite il link email che viene inviato automaticamente quando un ticket viene impostato su Risolto. Il link è valido fino alla chiusura del ticket. Non è necessario che i clienti abbiano effettuato l'accesso per valutare i loro ticket. Facendo clic sul link di risposta nell'email, si apre un URL temporaneo al ticket che chiede al cliente di valutare il ticket e di aggiungere un commento facoltativo. Guarda l'esempio qui sotto:
Quando l'utente fa clic sull'URL temporaneo, apre la pagina delle valutazioni. Guarda l'esempio qui sotto:
Le mie attività
La parte più importante nel consentire ai clienti di modificare le valutazioni della soddisfazione è consentire loro l'accesso alla pagina Le mie attività sotto il loro profilo nel Centro assistenza. Per ulteriori informazioni sui diversi modi in cui i clienti possono accedere a Zendesk, consulta Configurazione delle modalità di accesso e di accesso a Zendesk da parte degli utenti finali .
Da Le mie attività, il cliente può cambiare la valutazione della soddisfazione per qualsiasi motivo. È un ottimo modo per trasformare una valutazione negativa in positiva, se hai fornito un follow-up aggiuntivo a un problema.
Per navigare in Le mie attività
- Fai clic sull'icona del tuo profilo in alto a destra in qualsiasi pagina del centro assistenza, quindi seleziona Le mie attività.
Il cliente può anche aggiungere eventuali commenti di follow-up come parte del ticket quando cambia la valutazione della soddisfazione.
Come risolvere le valutazioni negative della soddisfazione
Quando si riceve una valutazione negativa della soddisfazione, ci sono un paio di modi per provare a impostare la valutazione della soddisfazione su Positiva.
Questa sezione descrive i metodi seguenti:
- Come creare un trigger di soddisfazione negativa
- Come rispondere a valutazioni negative sulla soddisfazione
Come creare un trigger di soddisfazione negativa
Alcuni modi per gestire le valutazioni negative della soddisfazione includono l'invio di un'email di notifica all'agente, a specifici agenti del servizio clienti di follow-up, a un gruppo o persino a uno stream Slack dove potrebbe essere gestito in modo più a livello aziendale . Zendesk ti permette di prendere decisioni su come gestire queste valutazioni usando dei trigger.
Puoi usare il seguente trigger per notificare un gruppo di agenti in merito a una valutazione negativa della soddisfazione:
Per Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, sono inclusi sia Soddisfazione > Modificato in > Negativa che Soddisfazione > Modificato in > Non valido con commento . In questo modo si garantisce l'attivazione del trigger dopo aver ricevuto l'una o l'altra valutazione. Se vuoi cambiare chi riceve notifiche in merito alla valutazione, cambia l'azione di notifica. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sui trigger e sul loro funzionamento.
Come rispondere a valutazioni negative sulla soddisfazione
Un ostacolo da superare per cambiare le valutazioni della soddisfazione è quello di familiarizzare i clienti con la procedura di accesso al Centro assistenza, se non ci sono già abituati.
Puoi creare una macro che spieghi come procedere, incluse istruzioni su come ricevere una password di accesso. Di seguito una bozza di esempio:
Salve cliente,
Ci dispiace molto che tu non sia soddisfatto del servizio che offriamo, ma siamo anche sollevati dal fatto che siamo riusciti a trovare una soluzione adeguata per te. Se vuoi cambiare la valutazione della soddisfazione, accedi al tuo account all'indirizzo tuoaccount .zendesk.com e apporta le modifiche andando a Le mie attività, quindi selezionando il ticket da aggiornare.
Se non hai mai effettuato l'accesso al nostro Centro assistenza Zendesk prima d'ora, puoi richiedere una password usando l'indirizzo email che abbiamo usato per comunicare con te e facendo clic sul link "Ci hai inviato un'email? Inserisci una password" in basso nell'account .zendesk.com . Puoi seguire questo link per creare una password.
Dopo aver creato la password, puoi accedere e visualizzare i ticket aperti o l'intera cronologia dei ticket. I ticket valutati sono disponibili nella sezione Le mie richieste in Le mie attività.
Facci sapere come ti senti! Siamo sempre felici di aiutare.
Inoltre, puoi aggiungere il segnaposto{{satisfaction.rating_section}} oltre ai trigger per l'invio di nuovo dell'URL univoco di soddisfazione insieme alla macro o dopo l'eventuale aggiornamento del ticket. il{{satisfaction.rating_section}} placeholder recupera un blocco di testo formattato, chiedendo al cliente di valutare o modificare la risposta sulla soddisfazione. Il testo cambia a seconda che il cliente abbia già fornito o meno una valutazione. Per ulteriori informazioni sui segnaposto, vedereUso dei segnaposto.
Un'altra alternativa che potresti prendere in considerazione è l'invio di commenti con valutazione negativa a destinatari esterni come Slack o Zendesk SMS. È qui che l'aiuto collettivo di tutto il vostro team potrebbe essere utile, in modo da poter ricevere il contributo e l'assistenza di molti. Per istruzioni su come configurare questa opzione, consultaNotifica di destinazioni esterne .
Ci sono molti modi per spargere la voce e focalizzare le tue energie di supporto. Puoi usare solo una o una combinazione di queste strategie. Poiché l'obiettivo finale è quello di offrire la migliore assistenza possibile ai clienti, è consigliabile creare il maggior numero possibile di linee di comunicazione tra i clienti e il team dell'assistenza.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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