- Introduzione: Pianificazione dell'implementazione della chat
- Passaggio 1 (guida alla distribuzione): Allinea gli obiettivi di chat con gli obiettivi aziendali
- Passaggio 2 (guida alla distribuzione): Gestisci l'esperienza dei clienti e il volume di chat
- Passaggio 3 (guida alla distribuzione): Determina le esigenze di personale
- Passaggio 4 (guida alla distribuzione): Forma i tuoi agenti
- Passaggio 5 (guida alla distribuzione): Crea un workflow di chat
- Passaggio 6 (guida alla distribuzione): Monitora le metriche di successo e migliora la distribuzione della chat
Definisci gli obiettivi aziendali
I diversi soggetti interessati avranno le proprie idee per la chat: L'assistenza potrebbe voler migliorare l'esperienza dei clienti, mentre il reparto vendite potrebbe volere un aumento delle conversioni. Quando sviluppi gli obiettivi di chat, considera chi sono le parti interessate in modo che i benefici si estendano al tuo team, all'intera azienda e ai tuoi clienti. Ecco cinque obiettivi aziendali che puoi raggiungere con la chat.
Migliora la soddisfazione dei clienti (CSAT)
La chat offre l'attenzione personale, la comodità e la velocità che i clienti amano. È in linea con la crescente preferenza dei consumatori per la messaggistica e offre ai clienti risposte immediate senza costringerli a fare i salti mortali. La chat offre in genere le percentuali di soluzione più elevate, superando tutti gli altri canali, in particolare le email. Poiché Iclienti odiano aspettare l'assistenza, la chat è diventata il canale preferito dalle organizzazioni che desiderano migliorare il proprio CSAT.
Secondo il report Benchmark di Zendesk, la chat ha il più alto tasso di soddisfazione di tutti i canali.
Incremento delle vendite e dei ricavi
I clienti hanno una probabilità tre volte maggiore di acquistare quando li contattano via chat. Rispondere a domande sui prodotti o sul processo di acquisto può fornire ai clienti la sicurezza di cui hanno bisogno per completare un ordine. Ad esempio, Le Tote, un servizio di noleggio di abbigliamento e accessori, usa un trigger automatico per aiutare i clienti che si sono soffermati sulla pagina del checkout. Coinvolgendo in modo proattivo i clienti durante il processo di acquisto, Le Tote è in grado di ridurre l'abbandono del carrello e aumentare le conversioni.
"Zendesk ci permette di essere presenti nel momento in cui si manifestano i clienti. Questo è il momento più importante in cui un cliente si apre e dice qualcosa che può fare o meno la selezione di una tote. "
- Aubrie Rice, Responsabile sviluppo clienti presso Le Tote
Misura i tassi di conversione, inclusi quelli specificamente attribuiti alla chat, con il monitoraggio delle conversioni.
Riduzione dei costi di assistenza
La chat è uno dei canali di assistenza più efficienti perché gli agenti possono gestire più conversazioni contemporaneamente, cosa che non è possibile al telefono. Questa maggiore efficienza e produttività degli agenti significano un costo per contatto inferiore per la vostra organizzazione.
Zendesk Chat, ad esempio, ha aiutato Miin a ridurre il volume di chiamate del 40%.. Il team di chat di questa rete di moda è diventato più efficiente grazie aScorciatoie di chat. Usando le scorciatoie, possono rispondere alle domande più frequenti con un clic. Zendesk Chat si è dimostrato critico anche durante i saldi di metà stagione di Miinto, noti come "Shopping Spree". Il team ha prolungato l'orario di chat durante i saldi e, secondo Eveline Poetsema, Operations Manager di Miinto, "[loro] hanno effettivamente impiegato meno personale per rispondere alle domande dei clienti".
Zendesk Chat ha aumentato la produttività degli agenti Miinto, facendo risparmiare loro l'equivalente di un terzo di un impiegato a tempo pieno.
Abbassamento dell'abbandono del carrello
Più della metà dei carrelli della spesa viene abbandonato dai clienti online. Fornendo assistenza ai clienti o offrendo loro assistenza in modo proattivo, la chat può aiutare a ridurre l'abbandono del carrello e a concludere un maggior numero di vendite.
"Per una piccola azienda, la crescita è una priorità ed è qui che la chat gioca un ruolo importante. Con [Zendesk Chat], Datanyze può identificare rapidamente i clienti interessati all'acquisto e spingerli verso una vendita.
- Jon Hearty, COO di Datanyze
Miglioramento dei tassi di risposta
I secondi contano quando si tratta di assistenza clienti e la chat consente risposte rapide e in tempo reale. Tempi di risposta e soluzione più rapidi significano una maggiore produttività degli agenti, costi ridotti e, come menzionato sopra, una CSAT più elevata.
"Dopo il passaggio alla chat, siamo in grado di elaborare e risolvere le richieste dei clienti 10 volte più velocemente."
- Dmitry Odintsov, Direttore vendite e sviluppo aziendale di True Conf
"Anche la possibilità di trasferire le chat tra esperti di assistenza dal vivo o al team dedicato all'esperienza del cliente è stata importante per ridurre i tempi di risoluzione e aumentare la soddisfazione generale".
- Justin Smith, Manager del team Live Help presso Edmunds
Seleziona metriche di successo
A seconda degli obiettivi aziendali, puoi scegliere una serie di metriche per misurare il successo della chat. L'ideale sarebbe scegliere metriche pertinenti ai tuoi obiettivi aziendali. Ecco quattro metriche da considerare:
- Valutazione chat - La funzione di valutazione chat di Zendesk Chat permette ai clienti di valutare una chat (positiva o negativa) e di lasciare commenti. La valutazione della chat può quindi essere usata per monitorare il punteggio CSAT complessivo delle operazioni di assistenza e per analizzare in dettaglio le prestazioni dei singoli agenti. Puoi usare Analytics anche per misurare l'effetto di vari fattori di chat (ad es., tempi di attesa, tasso di risposta e durata della chat) sulla valutazione CSAT complessiva.
- Tempo di attesa medio - Il tempo di attesa medio è il tempo necessario a un agente per iniziare a servire un cliente. Questo è importante in quanto indica per quanto tempo, in media, i clienti attendono di essere serviti. Più basso è il tempo di risposta, maggiori sono le probabilità che i clienti siano soddisfatti della loro esperienza. Questa metrica è anche un buon indicatore per monitorare e ridurre i costi dell'assistenza e migliorare i tassi di risposta.
- Durata media della chat - Se il tuo obiettivo è ridurre i costi complessivi dell'assistenza, tieni d'occhio la durata media delle chat degli agenti. Questo ti permette di vedere quanto tempo impiegano gli agenti a rispondere in media a una chat. Tieni presente che gli agenti gestiscono spesso più di una chat alla volta, quindi la durata media effettiva delle chat sarà generalmente leggermente inferiore al numero registrato. Inoltre, fai attenzione a ridurre questo numero in quanto potrebbe influire negativamente sul tuo CSAT.
- Agenti collegati e attivi - Queste due metriche complementari - agenti collegati e agenti in servizio - ti danno un'idea di quanti agenti erano disponibili e per quanto tempo erano attivi. Questa funzione è utile per tenere traccia dei turni e pianificare le pianificazioni future. Puoi anche usarlo per ridurre al minimo la sovrapposizione degli agenti e i costi.
Allineando le finalità dell'uso della chat con gli obiettivi aziendali generali, le parti interessate pertinenti vedranno rapidamente il valore della chat e il suo impatto sui profitti.
Considerazioni aggiuntive
Mentre sviluppi gli obiettivi aziendali e selezioni le metriche per misurare il successo della distribuzione della chat, considera quanto segue:
- Com'è la vostra attuale infrastruttura di assistenza? I tuoi clienti ne sono contenti?
- Perché vuoi aggiungere la chat?
- Qual è il tuo budget?
- In che modo prevedete che la chat influirà sui vostri profitti?
- Come aumentate attualmente le conversioni di vendita? Come prevedi che la chat migliorerà questo processo?
Avanti: Passaggio 2: Gestisci l'esperienza dei clienti e il volume di chat
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