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Puoi indirizzare le chiamate in ingresso su ciascuna linea telefonica a gruppi di agenti specifici o lasciarle aperte a tutti gli agenti disponibili. Se selezioni più gruppi, imposti un gruppo predefinito per il primo indirizzamento e la posta vocale, mentre gli altri gruppi condividono il pool di chiamate in base alla disponibilità. Questo ti aiuta a controllare l’indirizzamento delle chiamate, l’assegnazione ai gruppi e la gestione della posta vocale, con opzioni per indirizzamento omnicanale , se disponibili.
Zendesk Voce indirizza le chiamate in ingresso agli agenti umani usando la configurazione di indirizzamento su ciascuna linea telefonica. Puoi usare l’indirizzamento di gruppo per inviare chiamate a uno o più gruppi o indirizzamento omnicanale per indirizzare le chiamate tramite code e regole di indirizzamento.
Se il tuo piano lo include, puoi anche usare IVR per consentire ai chiamanti di scegliere una destinazione premendo i tasti. Per maggiori dettagli, consulta Indirizzamento delle chiamate in ingresso con IVR .
Facoltativamente, puoi assegnare un agenti AI Voce a una linea telefonica. L’ agenti AI risponde alle chiamate prima che vengano inoltrate agli agenti umani. Se l’ agenti AI risolve la richiesta del chiamante, non è necessario l’indirizzamento umano-agente. Se viene eseguita l’escalation della chiamata, subentra l’indirizzamento configurato della linea telefonica. Se non assegni un agenti AI alla linea, le chiamate seguono la configurazione di indirizzamento esistente.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Uso dell’indirizzamento di gruppo
Usa l’indirizzamento di gruppo per indirizzare le chiamate in ingresso agli agenti in uno o più gruppi selezionati.
Per indirizzare le chiamate a gruppi specifici
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali
nella barra laterale, quindi seleziona Talk ed email > Talk. - Fai clic sulla scheda Linee.
- Fai clic sul numero da modificare.
- Fai clic sulla scheda Indirizzamento .
- Nella sezione Indirizzamento gruppo , seleziona uno o più gruppi a cui indirizzare le chiamate. Se non abiliti un gruppo, le chiamate vengono inoltrate a tutti gli agenti disponibili.
- Se hai scelto più di un gruppo, scegli anche un gruppo predefinito dal menu a discesa accanto a Gruppo predefinito . Le chiamate vengono inoltrate prima al gruppo predefinito, se gli agenti in quel gruppo sono disponibili. Se non sono disponibili agenti dei gruppi selezionati, anche i messaggi di posta vocale risultanti vengono assegnati al gruppo predefinito.
Quando vengono selezionati tre o più gruppi, non esiste una gerarchia per i gruppi non predefiniti. Tutti gli agenti del canale voce in tali gruppi vengono inseriti in un unico pool di assegnazioni. L’indirizzamento delle chiamate è determinato dallo stato online di un agente.
- Al termine, fai clic su Salva modifiche.
Uso di un agenti AI Voce con indirizzamento di gruppo
Il collegamento di un agenti AI Voce a una linea telefonica non ne modifica le impostazioni di indirizzamento di gruppo. L’ agenti AI è il primo a rispondere e l’indirizzamento di gruppo viene usato solo se l’ agenti AI esegue l’escalation della chiamata.
Per l’indirizzamento nativo di Talk, un agenti AI può aggiornare il campo Gruppo del ticket prima che la chiamata venga inoltrata. Il gruppo aggiornato ha la precedenza sui gruppi configurati sulla linea telefonica. Se l’ agenti AI non aggiorna il campo Gruppo , la chiamata segue la configurazione di indirizzamento di gruppo della linea telefonica, incluso il gruppo predefinito, se configurato.
Con indirizzamento omnicanale, la configurazione di indirizzamento di gruppo della linea telefonica non viene usata dopo l’escalation. indirizzamento omnicanale usa invece i campi ticket aggiornati dall’agente agenti AI, come Gruppo o Competenze , insieme alle code configurate e alle regole di indirizzamento. L’indirizzamento omnicanale non inoltra la chiamata mentre l’ agenti AI la gestisce; inizia dopo l’escalation.
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