Puoi usare Google Analytics per integrare l’analitica di ricerca incorporata in Support, per ottenere ulteriori informazioni sull’efficacia della ricerca nel tuo centro assistenza.
L’articolo tratta i seguenti argomenti:
- Per cominciare
- I miei clienti usano la ricerca?
- I clienti trovano risposte usando la ricerca?
- Le risposte sono utili?
- Quali risposte non trovano i miei clienti con la ricerca?
Questo è il secondo articolo di una serie. La serie descrive come usare Google Analytics per rispondere alle domande che gli amministratori Guide hanno il compito di fornire ai clienti un’efficace opzione di assistenza self-service. La serie tratta i seguenti argomenti:
- Parte 1 - Porsi le domande giuste
- Parte 2 - Misurare l'efficacia della ricerca - SEI QUI
- Parte 3 - Monitoraggio delle azioni dei clienti
- Parte 4 - Perfezionamento del centro assistenza
- Parte 5 - Acquisizione dei dati degli utenti del centro assistenza
Per cominciare
Se non lo hai già fatto, abilita Google Analytics per il tuo centro assistenza. Consulta Abilitazione di Google Analytics. Una volta abilitato Google Analytics, attiva il monitoraggio delle ricerche sul sito per iniziare a raccogliere i dati delle ricerche.
Per abilitare il monitoraggio delle ricerche sul sito
- Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Amministratore > Vista > Impostazioni vista.
- Abilita il monitoraggio delle ricerche su sito.
- Invio
query
come parametro di query.Quando Google Analytics vede
query=
in un URL nel centro assistenza, acquisisce il valore del parametro come stringa di ricerca. Ad esempio, la parola "linee guida" nella seguente pagina dei risultati del centro assistenza viene acquisita come termine di ricerca:https://{subdomain}.zendesk.com/hc/en-us/search?utf8=✓&query=guidelines&commit=Search
Una volta abilitata, i dati di ricerca iniziano a confluire in Google Analytics. Possono essere necessarie un paio d’ore prima che i dati vengano mostrati nei report. La parte restante di questo articolo evidenzia le metriche da usare per misurare l'efficacia delle ricerche nel Centro assistenza.
I miei clienti usano la ricerca?
Usa queste metriche: Sessioni con ricerca e Percentuale di visite con ricerca su sito
Le sessioni con ricerca e la percentuale di visite con ricerca sul sito misurano il numero e la percentuale di sessioni in cui l’utente ha cercato nel centro assistenza almeno una volta durante la sessione. Entrambe le metriche aiutano a comprendere la frequenza con cui i clienti usano la ricerca invece di navigare nel centro assistenza usando i link.
Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Comportamento > Ricerca nel sito > Panoramica.
Se vuoi indurre i clienti a usare la ricerca come prima linea di condotta, una tattica efficace consiste nel visualizzare una barra di ricerca ampia e ben visibile. Puoi farlo con una personalizzazione CSS.
I clienti trovano risposte usando la ricerca?
Usa queste metriche:
- Ricerche per pagina
- Perfezionamenti della ricerca
- Cerca le uscite in base al termine di ricerca
Ricerche per pagina
La metrica Totale ricerche univoche per pagina indica il numero di volte in cui le persone hanno effettuato ricerche nel Centro assistenza per pagina. Questa metrica è utile se il design del sito include una casella di ricerca in ogni articolo e nelle pagine di destinazione. Vuoi assicurarti che i clienti eseguano le ricerche dalle pagine previste, come la home page del centro assistenza. Se stanno cercando da pagine più profonde del tuo centro assistenza, potrebbe essere un segno che non stanno raggiungendo il contenuto corretto e che devono eseguire un'altra ricerca.
Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Comportamento > Ricerca su sito > Pagine.
Se vedi un numero elevato di ricerche eseguite da un articolo, ti consigliamo di rivedere l'articolo per assicurarti che includa ciò che i clienti stanno cercando.
Perfezionamenti della ricerca
La metrica Perfezionamenti ricerche è la percentuale di ricerche che hanno generato un’altra ricerca con un termine diverso. Idealmente, la metrica dovrebbe avere una tendenza al ribasso. Se un cliente deve affinare la ricerca più volte, significa che non ha trovato immediatamente un articolo pertinente.
Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Comportamento > Ricerca nel sito > Panoramica.
Cerca le uscite in base al termine di ricerca
Le metriche Ricerche in uscita e Percentuale di uscite dalla ricerca indicano il numero e la percentuale di ricerche effettuate da un cliente immediatamente prima di uscire dal centro assistenza. Sebbene la metrica complessiva sia visualizzata nella pagina Ricerca su sito > Panoramica, una metrica più significativa è la percentuale di uscite dalla ricerca per termine di ricerca.
Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Comportamento > Ricerca su sito > Terminidi ricerca . La metrica è una colonna nel report.
Puoi misurare la popolarità dei termini di ricerca in base al numero totale di ricerche univoche. Se i termini di ricerca più comuni hanno un'alta percentuale di uscite di ricerca, i titoli o gli articoli restituiti per quel termine potrebbero non essere ottimali. Ti consigliamo di rendere i titoli degli articoli più descrittivi o di migliorarne il contenuto. Nell’esempio qui sopra, “email” era il terzo termine di ricerca più usato, ma aveva un’alta percentuale di uscite dalla ricerca.
Le risposte sono utili?
Usa questa metrica: Tempo dopo la ricerca
Il tempo dopo la ricerca è la quantità media di tempo che i clienti trascorrono nel centro assistenza dopo aver effettuato una ricerca. Se un cliente trascorre molto tempo sul sito dopo aver effettuato una ricerca, è probabile che abbia trovato qualcosa di utile. Se non hanno impiegato molto tempo, probabilmente non hanno trovato nulla di utile.
Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Comportamento > Ricerca su sito > Terminidi ricerca . La metrica è una colonna nel report.
Concentrati sui termini di ricerca con un tempo successivo alla ricerca ridotto per ottimizzare i risultati della ricerca e i contenuti della Knowledge base. Le azioni possibili includono l’inserimento di termini di ricerca popolari come parole chiave in articoli pertinenti o la creazione di ulteriori contenuti in base al termine di ricerca.
Quali risposte non trovano i miei clienti con la ricerca?
Usa questa metrica: Parola chiave perfezionata
Parola chiave affinata è il termine di ricerca usato in una ricerca successiva. È una metrica efficace quando si tenta di comprendere la confusione sul prodotto o servizio. Ad esempio, puoi vedere che un utente cerca “reporting on article”, ma poi affina la ricerca su “come usare Google Analytics”. Ecco perché è stato scritto questo articolo.
Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Comportamento > Ricerca nel sito > Terminidi ricerca e aggiungi Comportamento > Parola chiave perfezionata come dimensione secondaria.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.