Creazione di nuovi campi ticket personalizzati
Quando crei nuovi campi ticket personalizzati, aggiungi l’opzione per acquisire ulteriori informazioni in ciascun ticket.
Interfaccia agente
Per tutti i ticket, indipendentemente dallo stato, il campo del nuovo ticket viene visualizzato nel modulo ticket nell’interfaccia agente. Visualizza un valore “-” nullo o vuoto a seconda del tipo di campo personalizzato.
API
Il campo ticket appena creato modifica tutti i ticket con uno stato inferiore a chiuso quando viene aggiunto un valore al campo. Se il nuovo campo viene aggiunto a un modulo ticket, ma i dati non vengono mai aggiunti al campo, non apparirà nell’endpoint di verifica del ticket. Questo vale per tutti i ticket con campi personalizzati ma senza dati aggiunti, indipendentemente da quando i campi vengono creati.
Modifica delle opzioni dei campi a discesa
I campi a discesa mostrano lo stesso comportamento degli altri campi ticket personalizzati nei ticket, nei report e nell’API. Tuttavia, le opzioni dei campi a discesa possono essere modificate ed eliminate. È importante notare che le opzioni dei campi a discesa sono direttamente collegate al tag assegnato. Ad esempio, nell’immagine seguente, il valore del campo a discesa red ha il tag color_red.
Modifica delle opzioni e dei tag dei campi a discesa
La modifica del valore del campo, ma non del relativo tag, sostituisce di fatto la vecchia opzione del campo. Non è consigliabile riutilizzare i tag per i nuovi campi perché sostituisce il valore esistente in tutti i ticket, inclusi i ticket chiusi e archiviati, e può alterare i report.
Se vuoi modificare il valore di un campo a discesa esistente, puoi assicurarti che il valore venga sostituito in tutte le istanze mantenendo lo stesso tag. Ciò è utile per i report se vuoi generare report solo su un nuovo valore, non su un nuovo tag.
Se modifichi un campo a discesa modificandone solo i tag, i ticket esistenti (inclusi i ticket chiusi e archiviati) non vengono aggiornati e mantengono il tag originale. In questo caso, il tag originale non è più associato al valore di un campo, quindi il campo viene rimosso da quei ticket. Ciò rimuove efficacemente i valori dei campi cronologici dai ticket e può falsare i report.
- Macro
- Viste
- Trigger
- Automazioni
Se uno di questi oggetti usa il campo personalizzato in fase di modifica, il tag deve rimanere lo stesso affinché l’oggetto continui a funzionare. Se il tag non esiste più per un dato valore di campo, l’oggetto restituisce un errore.
Eliminazione delle opzioni dei campi a discesa
-
I ticket chiusi e archiviati visualizzano un’icona di avviso gialla con un avviso di valore campo mancante accanto a un valore eliminato selezionato in un campo a discesa.
- I ticket non chiusi (inclusi quelli risolti) sostituiscono il valore eliminato con un valore "-" nullo. Nel ticket non viene visualizzato alcun errore.
Il tag del campo a discesa non viene eliminato dal campo tag ticket, quindi puoi ancora usarlo nei report. Ciò significa anche che se crei una nuova opzione di campo a discesa con un tag identico, il campo ticket tornerà al valore selezionato. Consulta Report con campi personalizzati.
Disattivazione dei campi ticket personalizzati
Tutti i dati persi da un campo disattivato possono essere recuperati di nuovo riattivando il campo. Dopo la riattivazione, il campo è di nuovo disponibile nella vista ticket dell’interfaccia agente.
Interfaccia agente
Per tutti i ticket, indipendentemente dallo stato, la disattivazione di un campo ticket lo rimuove dall’interfaccia agente.
API
I dati in un campo ticket disattivato rimangono memorizzati nell’endpoint di verifica dei ticket.
Eliminazione di campi ticket personalizzati
Se elimini un campo ticket personalizzato, non potrai ricreare o ripristinare il campo o i relativi dati. Se vuoi conservare i dati del campo, disattiva il campo.
Interfaccia agente
Per tutti i ticket, indipendentemente dallo stato, l’eliminazione di un campo ticket lo rimuove definitivamente dall’interfaccia agente.
API
Quando un campo personalizzato viene eliminato, i relativi dati (incluso l’ID del campo) vengono salvati nell’API. L’ endpoint di verifica dei ticket tiene traccia e memorizza ogni modifica apportata a un ticket, inclusi i dati dei campi ticket personalizzati dopo l’eliminazione del campo stesso. Questa è l’unica posizione in cui vengono memorizzati i dati dei campi ticket personalizzati eliminati.
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