Creazione di nuovi campi ticket personalizzati
Quando crei nuovi campi ticket personalizzati, aggiungi l'opzione per acquisire ulteriori informazioni in ciascun ticket.
Interfaccia agente
Per tutti i ticket, indipendentemente dallo stato, il campo del nuovo ticket viene visualizzato nel modulo ticket nell'interfaccia agente. Visualizza un valore "-" nullo o vuoto a seconda del tipo di campo personalizzato.
API
Il campo ticket appena creato altera tutti i ticket con stato inferiore a chiuso quando viene aggiunto un valore al campo. Se il nuovo campo viene aggiunto a un modulo ticket, ma i dati non vengono mai aggiunti al campo, non verrà visualizzato nell'endpoint di controllo del ticket. Questo vale per tutti i ticket con campi personalizzati ma senza dati aggiunti, indipendentemente da quando i campi vengono creati.
Come modificare le opzioni dei campi a discesa
I campi a discesa mostrano lo stesso comportamento degli altri campi ticket personalizzati nei ticket, nei rapporti e nell'API. Tuttavia, le opzioni dei campi a discesa possono essere modificate ed eliminate. È importante notare che le opzioni dei campi a discesa sono direttamente collegate al tag assegnato. Ad esempio, nell'immagine qui sotto, il valore del campo a discesa redha il tag color_red.
Modifica delle opzioni dei campi a discesa
La modifica del valore del campo ma non del tag sostituisce di fatto la vecchia opzione del campo. Non è consigliabile riutilizzare i tag per i nuovi campi perché sostituiscono il valore esistente in tutti i ticket, inclusi quelli chiusi e archiviati, e possono distorcere i rapporti.
È vero anche il viceversa. Se vuoi modificare il valore di un campo a discesa esistente, assicurati che venga sostituito in tutte le istanze mantenendo lo stesso tag. Questa funzione è utile per generare rapporti solo su un nuovo valore, non su un nuovo tag.
- Macro
- Viste
- Trigger
- Automazioni
Se uno o più di questi oggetti usano il campo personalizzato in corso di modifica, il tag deve rimanere lo stesso affinché l'oggetto continui a funzionare. Se il tag non esiste più per un dato valore di campo, l'oggetto restituisce un errore.
Eliminazione opzioni dei campi a discesa
- I ticket chiusi e archiviati visualizzano un'icona di attenzione gialla con l'avviso di valore in un campo mancante accanto al valore eliminato selezionato in un campo a discesa.
- I ticket non chiusi (inclusi quelli risolti) sostituiscono il valore eliminato con un valore "-" nullo. Nessun errore viene visualizzato nel ticket.
Il tag del campo a discesa non è stato eliminato dal campo dei tag del ticket, quindi puoi ancora usarlo nei rapporti. Questo significa anche che se crei una nuova opzione per il campo a discesa con un tag identico, il campo ticket riprenderà il valore selezionato. Consulta Report con campi personalizzati.
Disattivazione dei campi ticket personalizzati
Tutti i dati persi da un campo disattivato possono essere recuperati riattivando il campo. Dopo la riattivazione, il campo è di nuovo disponibile nella vista ticket dell'interfaccia agente.
Interfaccia agente
Per tutti i ticket, indipendentemente dallo stato, la disattivazione di un campo ticket lo rimuove dall'interfaccia agente.
API
I dati in un campo ticket disattivato rimangono memorizzati nell'endpoint di verifica ticket.
Eliminazione campi ticket personalizzati
Se elimini un campo ticket personalizzato, non potrai ricreare o recuperare il campo o i relativi dati. Se desideri conservare i dati del campo, disattiva il campo.
Interfaccia agente
Per tutti i ticket, indipendentemente dallo stato, l'eliminazione di un campo ticket ne comporta la rimozione permanente dall'interfaccia agente.
API
Quando un campo personalizzato viene eliminato, i relativi dati (incluso l'ID del campo) vengono salvati nell'API. L' endpoint di verifica del ticket tiene traccia e memorizza ogni modifica apportata a un ticket, inclusi i dati dei campi ticket personalizzati dopo l'eliminazione del campo stesso. Questa è l'unica posizione in cui vengono memorizzati i dati dei campi ticket personalizzati eliminati.
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