Google Analytics ti dà la possibilità di monitorare gli eventi in modo da poter monitorare praticamente tutto ciò che fanno i clienti nel centro assistenza, inclusi l’invio di ticket, i clic sui link di differimento dei ticket e la condivisione di contenuti. Gli Eventi indicano come gli utenti interagiscono con i tuoi contenuti e vengono monitorati indipendentemente dal caricamento delle pagine. Il monitoraggio degli eventi può essere attivato inserendo un frammento di codice JavaScript al particolare elemento dell’interfaccia utente da monitorare. Tutte le attività degli utenti su tali elementi vengono calcolate e visualizzate come eventi nella sezione Comportamento > Eventi del dashboard di Google Analytics.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Dove i clienti rinunciano e inviano un ticket?
- Quali articoli e post vengono effettivamente deviati?
- I clienti condividono gli articoli sui social network?
- Quale percorso intraprendono i clienti nel centro assistenza?
Per maggiori informazioni sul codice usato in questo articolo per monitorare gli eventi in Google Analytics, consulta Monitoraggio degli eventi in Documenti Google.
Questo è il terzo articolo di una serie. La serie descrive come usare Google Analytics per rispondere alle domande che potresti avere in qualità di amministratore di Guide con la responsabilità di fornire un'efficace opzione di assistenza self-service ai tuoi clienti. La serie tratta i seguenti argomenti:
- Parte 1 - Porre le domande giuste
- Parte 2 - Misurazione dell'efficacia della ricerca
- Parte 3 - Monitoraggio delle azioni dei clienti - SEI QUI
- Parte 4 - Perfezionamento del centro assistenza
- Parte 5 - Acquisizione dei dati degli utenti del centro assistenza
Se non lo hai già fatto, abilita Google Analytics nel centro assistenza. Consulta Abilitazione di Google Analytics. Inoltre, alcuni degli esempi in questo articolo includono il codice JQuery. Se stai usando il modello Guide versione 2, devi importare una libreria jQuery se vuoi usare istruzioni jQuery in un tema. Consulta Informazioni sulle versioni dei modelli di Guide e Importazione o aggiornamento di JQuery.
Dove i clienti rinunciano e inviano un ticket?
Puoi scoprire in quale punto del centro assistenza i clienti rinunciano e decidono di inviare un ticket. La maggior parte delle pagine di un centro assistenza dispone di un link “Invia una richiesta” che consente ai clienti di inviare un ticket usando un modulo web.
Puoi usare Google Analytics per acquisire l’URL della pagina in cui il cliente si trova quando decide di rinunciare e vuole parlare con un agente. Conoscere la pagina in cui si trova un cliente quando decide di rinunciare è importante per identificare le aree di miglioramento del design o dei contenuti.
Per abilitare il tracciamento delle pagine in cui vengono avviate le richieste
- In Guide, modifica il codice del tema.
- Apri il file script.js in modalità di modifica.
- Incolla il codice "Acquisisci evento di invio richiesta" qui sotto nel blocco
$(document).ready(function() { ... });
se stai usando l’API modelli versione 1 o il bloccodocument.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {
se stai usando l’API modelli versione 2:Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('a.submit-a-request, .article-more-questions a'), function(submitRequestButton) { submitRequestButton.addEventListener('click', function(e) { var path = window.location.pathname; ga('send', 'event', 'Submit Request', 'Submit Request From', path); }); });
Ogni volta che un cliente fa clic sul link “Invia una richiesta” viene registrato un evento. Il parametro path acquisisce l’URL della pagina in cui si trovava il cliente quando ha fatto clic sul pulsante.
- Fai clic su Salva, quindi su Pubblica modifiche.
- Verifica che il monitoraggio degli eventi funzioni. Nel centro assistenza, fai clic su un paio di link “Invia una richiesta”. Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Report standard > In tempo reale > Eventi e verifica che gli eventi vengano acquisiti.
Attendi qualche giorno per raccogliere dati. Dai un'occhiata alle pagine degli articoli a cui i clienti decidono di inviare i ticket. Ci sono sorprese? C'è una pagina in cui si può capire che i clienti stanno cercando una risposta, non la trovano e quindi inviano una richiesta? Cerca un modo per risolvere il problema affinché non debbano inviare una richiesta.
Quali articoli e post vengono effettivamente deviati?
È inclusa una funzionalità di differimento dei ticket che suggerisce automaticamente gli articoli correlati del centro assistenza quando un cliente tenta di inviare un ticket. Gli articoli suggeriti si basano sul contenuto inserito nell’oggetto della richiesta. Se i clienti vedono un articolo che potrebbe rispondere alla loro domanda, possono semplicemente fare clic sul link e accedere all’articolo. Un ticket in meno!
Quando un cliente tenta di creare un nuovo post della community puoi anche suggerire post della community correlati nel centro assistenza. I post suggeriti si basano sul contenuto inserito nel titolo del nuovo post.
Per misurare l’efficacia di articoli e post nel deviare i ticket e le domande della community puoi monitorare gli eventi.
Per abilitare il monitoraggio dei ticket deviati per gli articoli
- In Guide, seleziona Modifica del codice del tema (vedi Modifica del tema del centro assistenza).
- Apri il file script.js in modalità di modifica.
- Incolla il codice “Acquisisci evento di differimento ticket” qui sotto nel blocco
$(document).ready(function() { ... });
se stai usando l’API modelli versione 1 o il bloccodocument.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {
se stai usando l’API modelli versione 2:// Capture ticket deflection event var requestForm = document.querySelector("#new_request") if (requestForm) { requestForm.addEventListener('click', function(e) { if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) { ga('send', 'event', 'Ticket Deflection', 'Deflect', e.target.href); } }); }
Viene registrato un evento ogni volta che un cliente fa clic su un articolo suggerito. Il codice di monitoraggio acquisisce anche gli articoli selezionati dall'elenco di articoli suggeriti.
- Fai clic su Salva, quindi su Pubblica modifiche.
- Verifica che il monitoraggio degli eventi funzioni. Nel centro assistenza, fai clic su un paio di articoli suggeriti nella pagina Invia un ticket. Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Report standard > In tempo reale > Eventi e verifica che gli eventi vengano acquisiti.
Usa quanto appreso per identificare gli articoli selezionati più spesso dai clienti che desiderano inviare una richiesta di assistenza. Può essere utile promuovere questi articoli nel centro assistenza per attirare maggiore attenzione su di essi.
Per abilitare il monitoraggio degli eventi relativi ai post della community deviati
- In Guide, modifica il codice del tema.
- Apri il file script.js in modalità di modifica.
- Incolla il codice "Evento di differimento ticket della community" qui sotto nel blocco
$(document).ready(function() { ... });
se stai usando l’API modelli versione 1 o il bloccodocument.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {
se stai usando l’API modelli versione 2:Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.new_community_post'), function(el) { el.addEventListener('click', function(e) { if (e.target.matches('.searchbox-suggestions a')) { ga('send', 'event', 'Community Ticket Deflection', 'Deflect', e.target.href); } }) });
Ogni volta che un cliente fa clic su un post suggerito, viene registrato un evento. Il codice di monitoraggio rileva anche i post selezionati dall’elenco di post suggeriti.
- Fai clic su Salva, quindi su Pubblica modifiche.
- Verifica che il monitoraggio degli eventi funzioni. Nel centro assistenza, fai clic su un paio di post suggeriti nella pagina Nuovo post. Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Report standard > In tempo reale > Eventi e verifica che gli eventi vengano acquisiti.
I clienti condividono gli articoli sui social network?
Puoi determinare se e come i clienti condividono gli articoli sui social network. In particolare, puoi monitorare ogni volta che un cliente fa clic su un link di condivisione sui social in un articolo:
Oltre a comprendere meglio i canali di social media preferiti dai clienti, la metrica aiuta a comprendere la diffusione degli articoli nel centro assistenza.
Il componente di condivisione {{share}} deve essere presente nel modello di articolo del tema del centro assistenza. Per impostazione predefinita, il componente non è presente nei temi Curious Wind e The Noble Feast. Se non hai il componente {{share}} o se l’hai rimosso, puoi aggiungerlo al modello di articolo. Consulta Personalizzazione del codice HTML.
Per iniziare a monitorare gli eventi in Google Analytics, devi aggiungere del codice JavaScript (JS) alle pagine del centro assistenza. JS rileva un'interazione specifica del cliente, ad esempio un clic. Quando rileva l'interazione, invia le informazioni sull'evento a Google Analytics.
Per abilitare il monitoraggio degli eventi di condivisione sui social
- In Guide, modifica il codice del tema.
- Apri il file script.js in modalità di modifica.
- Incolla il codice “Monitoraggio condivisione social” qui sotto nel blocco
$(document).ready(function() { ... });
se stai usando l’API modelli versione 1 o il bloccodocument.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {
se stai usando l’API modelli versione 2:Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('.share a'), function(el) { el.addEventListener('click', function(e) { var shareType = e.currentTarget.className.replace('share-', ''); var path = window.location.pathname; ga('send','event','Social Share', shareType, path); }) });
Il parametro tipo acquisisce il social media su cui si fa clic (ad esempio, Facebook, LinkedIn o Google Plus). Il parametro path acquisisce l’URL dell’articolo condiviso dall’utente.
- Fai clic su Salva, quindi su Pubblica modifiche.
- Verifica che il monitoraggio degli eventi funzioni. Nel centro assistenza, fai clic su un paio di link di condivisione. Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Report standard > In tempo reale > Eventi e verifica che gli eventi vengano acquisiti.
Quale percorso intraprendono i clienti nel centro assistenza?
Conoscere l’ordine cronologico delle azioni dei clienti nel centro assistenza può rivelare i loro comportamenti e abitudini self-service. Puoi usare Google Analytics per monitorare questo flusso di eventi.
Prima di procedere, impostiamo il monitoraggio di un altro evento comune che non abbiamo ancora trattato: le ricerche.
Per abilitare il tracciamento degli eventi di ricerca
- In Guide, modifica il codice del tema.
- Apri il file script.js in modalità di modifica.
- Incolla il codice "Acquisisci evento di invio ricerca" qui sotto nel blocco
$(document).ready(function() { ... });
se stai usando l’API modelli versione 1 o il bloccodocument.addEventListener('DOMContentLoaded', function() {
se stai usando l’API modelli versione 2:Array.prototype.forEach.call(document.querySelectorAll('form[role="search"]'), function(el) { el.addEventListener('submit', function(e) { query = e.currentTarget.querySelector('input[type="search"]').value.toLowerCase(); ga('send', 'event', 'Search', 'Submit', query); }) });
- Fai clic su Salva, quindi su Pubblica modifiche.
- Verifica che il monitoraggio degli eventi funzioni. Nel centro assistenza, esegui un paio di ricerche. Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Report standard > In tempo reale > Eventi e verifica che gli eventi vengano acquisiti.
Ora è il momento di mettere insieme tutti gli eventi che stai monitorando per ottenere una vista cronologica delle azioni dei clienti. Se hai aggiunto e testato tutti gli eventi in questo articolo, dovresti avere quattro diverse categorie di eventi nei report sugli eventi di Google Analytics. Ricapitolando, viene registrato un evento ogni volta che un utente:
- condivide un articolo su un social network
- fa clic sul pulsante “Invia una richiesta” per creare un ticket
- abbandona l’invio di un ticket a favore di un articolo suggerito
- ricerca nel centro assistenza
Per determinare l’ordine più comune degli eventi
- Nel dashboard di Google Analytics, seleziona Comportamento > Eventi > Flusso eventi.
Il report Flusso eventi mostra l’ordine in cui gli utenti eseguono gli eventi nel centro assistenza. Fai clic su una delle categorie nella prima colonna Evento per vedere il secondo, il terzo e il quarto evento che gli utenti hanno eseguito in seguito. Ad esempio, puoi vedere quanti utenti hanno cercato nel centro assistenza, quindi hanno fatto clic su “Invia un ticket” e sono passati a un articolo suggerito che non erano riusciti a trovare prima.
Questo è tutto il monitoraggio degli eventi di cui ci occuperemo. Se monitori altri eventi che ritieni utili, condividili con noi nei commenti qui sotto.