Il Children's Online Privacy Protection Act (COPPA) si applica ai siti web che raccolgono informazioni personali da minori di 13 anni. Come indicato nella nostra Informativa sulla privacy, i minori di 13 anni non devono inviare dati personali tramite i nostri siti web o servizi. Ciò include la nostra soluzione di servizio clienti Zendesk on-demand disponibile online all'indirizzo https://www.zendesk.com.
Siamo consapevoli del fatto che alcuni dei nostri clienti potrebbero essere soggetti al regolamento COPPA, quindi se sei tenuto a rispettare i regolamenti COPPA, probabilmente hai già aggiornato le tue policy e i tuoi processi in modo appropriato.
Questo articolo fornisce suggerimenti pratici su come evitare di raccogliere informazioni personali per ciascun componente Zendesk Embeddable (Web Widget, SDK per Support e SDK per Chat) senza interferire con il programma di conformità COPPA se un minore ti contatta nell'app mobile.
Questo articolo non ha lo scopo di fornire consulenza legale su se e come rispettare il COPPA e i regolamenti correlati. Invece, questo articolo ha lo scopo di fornire suggerimenti sulle funzionalità durante l'utilizzo dei nostri servizi in modo da non interferire con la conformità al COPPA e ai suoi requisiti.
Questo articolo tratta quanto segue:
Definiamo alcuni termini
Ecco un elenco delle abbreviazioni o dei termini specifici usati in questo articolo.
- Agente: Una persona che agisce per conto del manager dell'assistenza e che usa Zendesk per gestire le richieste di assistenza degli utenti finali.
- API: Interfaccia di programmazione dell'applicazione.
- App: Un software progettato per essere eseguito su un dispositivo. Nel contesto di questo articolo, un'app può essere eseguita sul web o in modo nativo sulla piattaforma Android o iOS.
- COPPA: Legge sulla protezione della privacy online dei bambini.
- Utente finale: La persona che usa il servizio o sito web e che potrebbe richiedere assistenza o sfogliare il Centro assistenza.
- JSON: JavaScript Object Notation, un formato leggero per lo scambio di dati.
- JWT: JSON Web Token, un metodo di autenticazione tra Zendesk e il servizio di gestione/autenticazione delle identità degli utenti.
- SDK: Kit di sviluppo software, progettato per semplificare la creazione dell'applicazione usando le funzionalità Zendesk.
- INTERFACCIA UTENTE: L'interfaccia utente, l'elemento visivo dell'app, con il quale l'utente finale interagisce.
- Zendesk Chat: Il servizio di chat di Zendesk, usato per chattare in tempo reale tra utenti finali e agenti.
Web Widget (versione classica)
Il Web Widget (versione classica) permette di incorporare nel sito web la ricerca e gli articoli del Centro assistenza, la creazione di ticket e la chat.
Ci sono due opzioni che, se abilitate, permettono agli utenti finali di contattarti: modulo di contatto e chat. Puoi accedere a queste impostazioni in Zendesk nel Centro amministrativo. Consulta Configurazione dei componenti nel widget.
Opzione modulo di contatto
Se l'opzione modulo di contatto è abilitata, l'indirizzo email dell'utente finale è un campo obbligatorio perché è l'unico modo per rispondere. Per evitare di raccogliere dati su minorenni, non si consiglia di usare il Web Widget per creare ticket. Bisogna disabilitare questa opzione.
Opzione chat
Se l'opzione chat è abilitata, il Web Widget rispetterà le impostazioni configurate in Zendesk Chat. Consulta la sezione successiva sul widget Zendesk Chat.
Widget di chat Zendesk
Il widget Zendesk Chat permette di incorporare la chat nel tuo sito web.
Modulo preliminare alla chat e profilo del visitatore
Il modo di gran lunga più semplice per garantire che non vengano raccolti dati personali è disattivare il modulo preliminare alla chat e il profilo del visitatore. Quando è configurato in questo modo, il widget Zendesk Chat non richiede alcuna informazione, ma avvia una chat anonima quando l'utente finale fa clic su di esso.
Per disabilitare il modulo preliminare alla chat e il profilo del visitatore, disattiva entrambe le funzioni nelle pagine delle impostazioni. Consulta le sezioni Modifica del modulo preliminare alla chat e Modifica delle impostazioni del profilo del visitatore.
Se è necessario usare il modulo preliminare alla chat (ad es. per impostare il reparto corretto per la chat), è possibile rendere non necessaria l'identità. L'utente finale può comunque visualizzare l'opzione per fornire le informazioni, pertanto potrebbe non essere adatta ai requisiti di conformità COPPA. Se i campi sono compilati, le informazioni verranno memorizzate.
Se l'impostazione dei campi su "non obbligatori" soddisfa le tue esigenze, puoi farlo facilmente. Per rendere questi campi non obbligatori, nelle impostazioni del modulo preliminare alla chat, assicurati che l'opzione Richiedi identità sia deselezionata.
Puoi trovare ulteriori informazioni sul modulo preliminare alla chat qui. Puoi trovare ulteriori informazioni sul profilo del visitatore qui.
Messaggi offline
Quando non sei nell'orario di lavoro o non hai agenti collegati, puoi accettare i messaggi offline. Quando è abilitata, gli utenti finali devono fornire il proprio nome e indirizzo email.
I messaggi offline possono essere disabilitati se non si desidera raccogliere questo tipo di informazioni. Le istruzioni su come gestire i messaggi offline sono disponibili quie puoi disabilitarli.
Trascrizione chat
Gli utenti finali possono richiedere una copia della trascrizione della chat. A tal fine, devono fornire il proprio indirizzo email. Questo indirizzo email non viene registrato nel profilo dell'utente finale e viene usato solo per soddisfare la richiesta di trascrizione.
SDK per Support
L'SDK per Support ti permette di aggiungere la ricerca e gli articoli del Centro assistenza, la creazione di ticket e la funzionalità di aggiornamento dei ticket nelle tue app Android e iOS.
Quando si creano ticket, è consigliabile evitare di raccogliere informazioni personali. Sono disponibili due metodi di autenticazione quando si usa Support SDK ed entrambi i tipi di autenticazione consentono di impostare alcuni parametri di identificazione di base.
- Autenticazione JWT: Ciò consente di identificare gli utenti finali dal proprio database di utenti e queste informazioni sono necessarie affinché l'utente finale possa procedere. Se si usa l'autenticazione JWT, l'email è un dato obbligatorio.
- Autenticazione anonima: Questa operazione non richiede dettagli da parte dell'utente finale, ma li accetterà se forniti. Se si usa l'autenticazione anonima, è possibile creare un'identità senza informazioni identificative.
Come creare un'identità senza nome o indirizzo email
Puoi trovare istruzioni nella documentazione per gli sviluppatori su come aggiornare il codice. Le istruzioni per Android sono qui e le istruzioni per iOS sono qui. Entrambi includono frammenti di codice.
Come tenere informati gli utenti
Se non raccogli l'indirizzo email dell'utente finale, avrai bisogno di un modo per condividere con lui gli aggiornamenti dei ticket nell'app. Per fare ciò usando Support SDK, assicurati che la funzione Conversazioni sia abilitata nelle impostazioni dell'app in Zendesk.
Per abilitare le conversazioni:
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali icona (
) nella barra laterale, quindi seleziona Classica > SDK per dispositivi mobili.
- Fai clic sull'app che vuoi aggiornare, quindi sulla scheda Personalizzazione .
- Fai clic sull'interruttore accanto aAttiva conversazioni , quindi fai clic su Salva.
Se stai usando l'interfaccia utente predefinita di Support SDK con le conversazioni abilitate, la possibilità di creare, visualizzare e aggiornare i ticket è già inclusa in tale interfaccia. Se usi un provider (Android, iOS) e un'interfaccia personale, assicurati di creare l'interfaccia utente in modo da includere queste funzioni. In questo modo, eviterai di interrompere le comunicazioni con gli utenti finali, se intendi rispondere.
Per le notifiche push, il servizio Zendesk supporta Urban Airship (Android, iOS) e l'API Webhook (Android, iOS). Puoi configurarlo nelle impostazioni di amministrazione di Zendesk (Amministratore > Support SDK > La tua app > Personalizzazione > Notifiche push).
SDK Unity
L'SDK per Unity offre le stesse opzioni menzionate in precedenza per l'SDK per Support. Per maggiori dettagli sui tipi di autenticazione e sul supporto delle conversazioni, consulta la documentazione per gli sviluppatori.
SDK di chat
Attualmente l'SDK Chat non offre funzioni per la conformità al COPPA.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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