Declassamento e rimozione di un agente

Quale piano sto usando?

Quando un agente lascia il team, è importante mantenere aperte le linee di comunicazione con i clienti. Questo articolo descrive i passaggi da eseguire per il declassamento e la rimozione di un agente da Zendesk.

Questo articolo contiene le seguenti sezioni:

• Riassegnazione dei ticket di un agente
• Declassamento del ruolo di un agente
• Sospensione dell’account di un agente

Articoli correlati:

• Consigli per la risoluzione dei problemi relativi alla riassegnazione dei ticket

Riassegnazione dei ticket di un agente

È sempre meglio riassegnare i ticket degli agenti prima che questi lascino il team. Idealmente, saranno gli agenti in questione a riassegnare i ticket. In caso contrario, un amministratore deve riassegnare i ticket prima di rimuovere gli agenti dall’account. Puoi riassegnare solo i ticket aperti, ovvero quelli che non sono ancora stati chiusi. L’agente rimosso rimane l’assegnatario dei ticket chiusi.

Se non vengono riassegnati prima della rimozione dell'agente, i ticket aperti vengono riassegnati automaticamente all'amministratore che rimuove l'agente. Se l'amministratore che rimuove l'agente non è un membro del gruppo a cui è assegnato un ticket, il ticket viene riassegnato al primo agente del gruppo. Il primo agente è quello con l’ID utente più basso, in base a quando l’account agente è stato creato in Zendesk (il più vecchio account agente attivo).

Se l’opzione Assegna automaticamente ticket quando risolti è attivata nel tuo account, tutti i ticket risolti dell’agente vengono assegnati all’amministratore che rimuove l’agente. Inoltre, se un amministratore ha attivato la riassegnazione dei ticket risolti, i ticket risolti di un agente in uscita potrebbero essere riassegnati automaticamente in base alle opzioni selezionate.

Per riassegnare i ticket assegnati a un agente

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.
2. Seleziona l’agente.
3. Fai clic su Gestisci in Support.
4. Nella scheda Ticket della vista Ticket assegnati, esegui una delle seguenti operazioni:

   • Riassegna manualmente i ticket uno alla volta aprendo ciascun ticket e quindi selezionando l’agente a cui riassegnarli nel campo Assegnatario.

   • Assegna i ticket in blocco selezionando le caselle di spunta, quindi fai clic su Modifica (tot) ticket.

     Seleziona l’agente a cui riassegnare i ticket nel campo Assegnatario.

5. Fai clic su Invia.

Declassamento del ruolo di un agente

Declassa l'agente al ruolo di utente finale prima di rimuoverlo dall’account, in modo da poter conservare le informazioni sui ticket che ha gestito.

Prima di declassare un agente, tieni presente quanto segue:

• I dati CSAT per l’agente non vengono conservati. Consulta la dashboard di Support e valuta la possibilità di esportare i punteggi CSAT specifici per l'agente, se necessario.
• Qualsiasi articolo pubblicato dall’agente continuerà a riportare il nome di un agente anziché un utente eliminato.
• Gli alias non vengono mantenuti, ma vengono sostituiti con il nome del profilo.
• Le viste e le macro personali degli agenti vengono eliminate.
• Le app e le integrazioni potrebbero non funzionare, se sono state configurate da un amministratore di cui stai eseguendo il declassamento. Ricorda di aggiornare qualsiasi app/integrazione o richiesta API che usa le credenziali dell’amministratore (Autenticazione per richieste API). Prima di declassare l’amministratore, è necessario che un altro amministratore autorizzi nuovamente queste app.

Prima di declassare un agente, assicurati di avere riassegnato tutti i ticket a lui assegnati (consulta Riassegnazione dei ticket di un agente).

Per declassare un agente al ruolo di utente finale

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.
2. Nell’elenco, fai clic sull’agente che vuoi declassare.
3. In alto a destra, fai clic su Gestisci in Support.

   In alternativa, puoi fare clic su Vai al profilo utente sotto l’elenco.

4. Nel profilo dell’agente, imposta Tipo di utente su Utente finale.

   Viene visualizzata una schermata di avviso che ti informa dei privilegi che tale utente perderà se continui con il declassamento. Conferma l’operazione selezionando Sì, riduci di livello questo utente. Una volta selezionata questa opzione, l’agente non sarà più un agente e non verrà più incluso nel calcolo del numero massimo di agenti.

Nota: il declassamento di un agente non influisce sul numero di licenze agente. Salvo modifica dell’abbonamento, ti verrà addebitato lo stesso numero di agenti (consulta Modifica degli abbonamenti ai piani).

Gli utenti di Explore potrebbero riscontrare problemi con alcuni report quando declassano un agente. I potenziali problemi sono:

• I report che eseguono analisi in base al ruolo utente possono essere alterati, in quanto l’agente declassato ora è un utente finale.
• Le schede dei report in cui sono abilitati i filtri per utente non mostreranno più l’agente declassato nel menu a discesa.

Se il tuo piano Zendesk include agenti interni, ti consigliamo di declassare un agente a agente interno e quindi sospenderlo per ridurre l’impatto sui suoi report Explore.

Sospensione dell’account di un agente

Dopo avere riassegnato i ticket dell’agente e averne eseguito il declassamento, è necessario sospenderne l'account per impedirgli di accedervi come agente. Puoi sospendere l’account di un agente immediatamente dopo il declassamento. Dopo avere declassato l'agente e sospeso il suo account, questi potrà accedere solo ai ticket a cui è assegnato come richiedente.

Per sospendere un utente dall’account

1. In Support, fai clic sull’icona Clienti () nella barra laterale.
2. Individua l’agente che è stato declassato a utente finale e fai clic su Modifica.
3. Fai clic sull’icona elenco a discesa in alto a destra nel profilo e seleziona Sospendi l’accesso.