Questo articolo fornisce un riepilogo delle nuove funzionalità di Zendesk questo trimestre. Include le sezioni seguenti:

  • Zendesk Answer Bot
  • Zendesk Chat
  • Zendesk Explore
  • Zendesk Gather
  • Zendesk Guide
  • Zendesk Marketplace
  • Zendesk Sell
  • Zendesk Sunshine
  • Zendesk Sunshine Conversations
  • Zendesk Support
  • Zendesk Talk

Zendesk Answer Bot

  • Answer Bot estende il supporto a 11 lingue, tra cui giapponese, cinese, coreano e russo.
  • Reporting migliorato in Explore fornisce un dashboard Explore rinnovato per Answer Bot. Include anche metriche e report per Answer Bot su tutti i canali.

Zendesk Chat

  • È possibile installare app private e pubbliche per gli account Chat autonomi.
  • È disponibile un nuovo programma di formazione per diventare uno specialista Zendesk Chat certificato.

Zendesk Explore

  • I miglioramenti apportati ai report dei tag (piano Professional) forniscono una funzione “INCLUDES_ALL” per generare report sui ticket che contengono tutti i tag specificati e la funzione “INCLUDES_ANY” per generare report sui ticket con qualsiasi tag specificato.
  • EAP per le funzioni a livello di aggregazione (Piano Professional) consente di visualizzare le metriche in relazione a diversi livelli di aggregazione. Con le nuove funzioni analitiche "ATTRIBUTE_FIX" e "ATTRIBUTE_ADD" è possibile creare approfondimenti contestuali più significativi.
  • Gli aggiornamenti della gestione delle query (piano Professional) offrono la possibilità di organizzare in modo più efficiente le query e di salvarle tra i preferiti.
  • Aggiornamenti del dataset per Answer Bot per aiutarti a espandere ulteriormente le tue analisi e scoprire informazioni dettagliate.
  • EAP per le prestazioni delle query di grandi dimensioni migliorato (Piano Professional) aumenta il limite di righe per i report esportati a 500.000 record. Inoltre, quando una visualizzazione diventa troppo grande, Explore la visualizza automaticamente come tabella.

Zendesk Gather

  • Zendesk Gather: Badge EAP (solo Gather Legacy e Professional) offre agli agenti la possibilità di assegnare badge agli utenti della community.
  • L’API della coda di moderazione fornisce azioni da eseguire sui dati della coda di moderazione.

Zendesk Guide

  • L’annullamento della pubblicazione pianificata (solo piano Enterprise) consente di impostare una data futura per l’annullamento della pubblicazione di un articolo.
  • Blocchi di contenuti Il programma EAP (solo piano Enterprise) consente di creare e gestire blocchi di contenuti che possono essere inseriti in articoli in più Centri assistenza.

Zendesk Marketplace

Le seguenti app sono state aggiunte a Zendesk Marketplace:

  • Ricorrente per l’app Support integra Recurly, una piattaforma di gestione degli abbonamenti con Support. Visualizza i dettagli dell’abbonamento del cliente in Support e offre la possibilità di gestire gli abbonamenti.
  • L’app Skedulo Mobile Workforce Management integra Skedulo con Support fornendo la gestione dei lavoratori remoti, la pianificazione dei dipendenti e la gestione dei lavori e la comunicazione tra clienti, pianificatori di pianificazione e team sul campo.
  • L’app Zoom consente di pianificare e avviare le riunioni Zoom in un ticket Zendesk Support, le registrazioni e le informazioni delle riunioni possono essere aggiunte come commenti privati a un ticket e le registrazioni delle riunioni possono essere visualizzate nel browser.

Zendesk Sell

  • Il programma EAP per chiamate in conferenza (piani Enterprise ed Elite) offre la possibilità di aggiungere una persona a una chiamata Sell Voce, mettere i clienti in attesa, abbandonare una chiamata in anticipo e visualizzare registri e registrazioni delle chiamate.
  • App mobile Sell per iPad riprogettata.

Zendesk Sunshine

  • API Oggetti personalizzati: Controlli di accesso basati sulle relazioni EAP offre un maggiore controllo sulla relazione di un agente o cliente con il proprio oggetto personalizzato.
  • API Oggetti personalizzati: Controlli degli accessi basati sui ruoli fornire autorizzazioni estese per agenti e utenti finali. Gli amministratori possono impostare qualsiasi combinazione di autorizzazioni di creazione, lettura, aggiornamento ed eliminazione per oggetto o relazione.  
  • Sunshine Workflows API with Profiles and Events EAP (piano Sunshine Professional)
  • L’API di ricerca e query per oggetti personalizzati (piano Support Enterprise) offre la possibilità di cercare, filtrare e ordinare gli oggetti personalizzati in base ai relativi attributi.

Zendesk Sunshine Conversations

  • Apple Business Chat per Sunshine Conversations ti consente di raggiungere i clienti su qualsiasi dispositivo Apple.
  • Conversazionitra più partecipanti (piano Sunshine Conversations Enterprise) ti consente di collegare più utenti sia esterni che interni a un’organizzazione in un’unica conversazione.
  • L’ API di notifica introduce la possibilità di inviare messaggistica in uscita in blocco ai clienti tramite SMS o WhatsApp.
  • Aggiornamenti allo spazio di lavoro agente che offrono una migliore esperienza di conversazione. Ciò include il cambio canale all’interno del riquadro di composizione omnicanale che consente di eseguire diverse attività in un unico luogo, come inviare un’email mentre si chatta con un cliente o prendere appunti interni quando si chatta con un cliente.

Zendesk Support

  • Conversazioni laterali: API pubblica fornisce le stesse funzionalità dell’interfaccia Conversazioni laterali. Include anche un endpoint di esportazione incrementale per esportare i dati delle conversazioni laterali a scopo di analisi o archiviazione. 
  • Conversazioni laterali: EAP per ticket secondari introduce una funzione per creare conversazioni laterali con gruppi o agenti in Support tramite un ticket secondario a loro assegnato.
  • Conversazioni laterali: Cerca EAP aggiunge una scheda nella pagina dei risultati di ricerca di Support per cercare informazioni sulla conservazione laterale.
  • Conversazioni laterali: Ticket di follow-up EAP offre agli agenti la possibilità di creare ticket di follow-up per le conversazioni laterali quando il ticket originale viene chiuso.
  • Conversazioni laterali: EAP autorizzazioni ruolo di creazione controlla la capacità di un agente di creare e rispondere a conversazioni laterali tramite le autorizzazioni dei ruoli.
  • Il programma EAP di indirizzamento basato sulle competenze risolve diversi problemi noti relativi all’indirizzamento basato sulle competenze.
  • Rimozione delimitatore LA ti dà la possibilità di disabilitare la linea di delimitazione dalle notifiche email.
  • La funzione Viste multiple per gruppi consente di creare una vista e condividerla con più gruppi di agenti.
  • Zendesk per team interni è un’offerta speciale per Zendesk Support Suite e Remote Support Bundle durante la pandemia di COVID-19.

Zendesk Talk

  • Notifiche sulla qualità delle chiamate (piani Talk Professional ed Enterprise) fornisce notifiche nella console Talk quando si verifica un calo dell’audio della chiamata o della qualità della rete.

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