Scenario di esempio
Fashionocracy, un’azienda e-commerce di abbigliamento, vuole dare ai suoi rivenditori la possibilità di richiedere campioni dal portale Zendesk. Questi campioni vengono addebitati al rivenditore e un supervisore autorizzato deve approvare il costo prima di poter inviare i campioni. Il supervisore, tuttavia, generalmente non richiede i campioni; sono responsabili solo dell’approvazione delle fatture. Come può il Fashionocracy Provisioning Team incorporare i supervisori dei propri rivenditori nel workflow delle richieste campione senza compromettere l'efficienza o l'automazione?
Elenco degli ingredienti
- Ruolo agente interno
- Moduli ticket
- Trigger
- Campi ticket personalizzati
- Segnaposto campo ticket
- Automazioni (facoltative)
- Macro (facoltative)
Analisi: che cosa vogliamo ottenere?
Un’organizzazione presenta una richiesta che necessita dell’approvazione di un supervisore. Vogliamo invitare il supervisore a rispondere mentre il ticket viene assegnato in modo automatico e messo “in attesa” fino a quando non approva la richiesta.
Soluzione: il responsabile dell’approvazione diventa agente interno
La conversione di un cliente da utente finale ad agente può sembrare controintuitiva, ma in questo caso d'uso ti consentirà di creare workflow attorno a un utente finale/responsabile dell’approvazione che altrimenti si rivelerebbero difficili. Di seguito sono riportati i passaggi che la nostra azienda dimostrativa, Fashionocracy, userebbe nello scenario di esempio qui sopra. In questo esempio, l’organizzazione del rivenditore è DASH International, il supervisore è Mikkel e il richiedente è Kim. Verrà usato anche un modulo preesistente per le richieste di campioni.
Indicazioni
Primo passaggio
Individua il profilo di Mikkel e cambia il ruolo utente da utente finale ad agente interno.
- Un messaggio ti avviserà che questa modifica potrebbe influire sui workflow e sulle autorizzazioni.
Secondo passaggio
Crea un trigger con le regole seguenti:
- Il modulo ticket è una richiesta di esempio
- L’organizzazione dei ticket è DASH International
- Ticket: Stato = In attesa
- Gruppo ticket = Marketing
- Notifiche: Email dell”utente = Mikkel
- Oggetto email
“APPROVAZIONE NECESSARIA: un campione è stato richiesto da {{ticket.organization.name}}“
-
Corpo email
Ciao!
{{ticket.requester.name}} ha richiesto un campione di {{custom ticket field placeholder}}. Questa richiesta richiede la tua approvazione.
Fai clic su questo link per approvare o rifiutare questa richiesta: {{ticket.link}}
{{ticket.requester.first_name}} ha comunicato che il campione è richiesto da {{custom ticket field placeholder}}. Ti chiediamo di rispondere al più presto.
Grazie e buona giornata, Fashionocracy Provisioning Team
- Oggetto email
Fine
E il gioco è fatto! Puoi aggiungere più “Agenti interni approvatori” duplicando il trigger appena creato e modificando l’Organizzazione nelle condizioni del trigger.
Workflow di regole aziendali aggiuntivi
- Aggiungi un trigger per notificare al richiedente che la sua richiesta è attualmente in attesa di approvazione da parte del suo manager (in pratica è uguale al trigger attuale, tranne per il fatto che stai notificando il richiedente anziché il responsabile dell’approvazione)
- Crea una macro per comunicare al richiedente che la sua richiesta è stata approvata
- Aggiungi un’automazione per ricordare all’“Agente interno approvatore” che la richiesta è ancora aperta se il ticket è ancora contrassegnato come In attesa dopo un certo periodo di tempo.
E molto altro ancora!
Cose da tenere a mente
- Anche se il ruolo di agente interno è quello con il minor numero di autorizzazioni, è comunque un ruolo agente. Ciò significa che è importante per te capire cosa possono vedere e cosa non possono vedere i tuoi nuovi “Agenti interni approvatori”. È una buona idea creare un profilo agente interno fittizio, in modo da poter accedere e vedere tutto dal loro punto di vista.
- Modifica le autorizzazioni degli agenti interni di conseguenza. Accedi alle impostazioni del ruolo agente interno e assicurati di aver bloccato tutto ciò a cui non vuoi che abbiano accesso (ad es., attivazione/disattivazione delle impostazioni di visualizzazione report da “Sola lettura” a “Non è possibile visualizzare”
- Assicurati che gli “Agenti interni approvatori” e i relativi utenti facciano parte della stessa organizzazione. Ciò garantirà il corretto svolgimento delle regole aziendali, ma contribuirà anche a garantire che i responsabili dell’approvazione possano vedere i ticket solo all’interno della propria organizzazione.
- Potresti prendere in considerazione la creazione di un gruppo Agenti per ogni "Agente interno approvatore" per garantire ulteriormente che questi ultimi non possano accedere a nessun altro ticket nel portale. Ciò dovrebbe consentirti di creare più facilmente alcune regole aziendali in futuro.
2 commenti
Neil
Light agents cannot edit ticket properties (E.g. ticket fields), unless they're the ticket requester. This recipe is leaning more on letting the "approver" know that there is a request made by their team that needs to be approved as the cost will be billed towards their company.
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Josh Gamiere
Thank you for this. Where/what is the actual approval step within the recipe? I created an approve and reject agent field in the form but the light agent role cannot update it.
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