Non c'è un singolo fattore che domina i sentimenti di un cliente nei confronti di un'interazione con l'assistenza. Ovviamente un ottimo team di assistenza è prima di tutto. Tuttavia, sappiamo che alcuni parametri, pur non essendo i più importanti in termini di qualità dell'assistenza, fanno davvero la differenza. Il tempo di prima risposta e il tempo di soluzione sono fondamentali. È interessante notare che il team del servizio clienti ha scoperto che la metrica più simile alla CSAT è in realtà la risoluzione al primo contatto (OTR). Man mano che i rapporti tra noi e il cliente aumentano, la qualità dell'interazione con l'assistenza diminuisce.
Questo può significare molte cose, ovviamente. I problemi complessi sono complessi e potrebbero aver bisogno di una conversazione più lunga per essere risolti. Ciò non significa che sia necessariamente un'esperienza negativa. Tuttavia, di solito il tempo di risoluzione ne risentirà. Spesso significa anche un'interruzione della comunicazione tra te e il cliente. Se puoi aiutare i tuoi agenti ad avviare ogni ticket e risolverlo in modo più efficiente, i tuoi clienti ne saranno sicuramente grati. Ecco alcune cose che Zendesk Support fa per mantenere i nostri ticket snelli e significativi:
- Zero-touch! Dimentica i clienti con il self-service. Niente è più efficiente di un cliente che aiuta da solo. Non sai come iniziare? Tieni traccia dei problemi principali (controlla il campo "Informazioni" che ho notato in precedenza) e scrivi articoli basati su di essi, per assicurarti che gli agenti siano ben formati e aggiornati su tali argomenti. Abbiamo scoperto che il 72% dei clienti si collega online per fornire un servizio, dovresti fare del tuo meglio per incontrarli lì. Crea il tuo Centro assistenza e assicurati che gli agenti siano attivi per rispondere rapidamente alle domande della tua community.
- Invia rapidamente i ticket ai team giusti. Il nostro team del servizio clienti valuta ogni ticket in ingresso e si assicura che arrivi al team giusto il più rapidamente possibile. Il nostro team di rappresentanti include anche esperti in materia che si concentrano su una comprensione più approfondita di aree specifiche del nostro prodotto. Ticket complessi riguardanti problemi specifici possono essere inoltrati al gruppo di agenti che hanno maggiori probabilità di essere in grado di rispondere correttamente la prima volta.
- Trova gli agenti con le migliori prestazioni. Forse alcuni membri del team sono più efficienti di altri. Dai un'occhiata a Explore e scopri quante interazioni stanno avendo tutti, agente per agente. Abbiamo messo insieme una ricetta in modo da poterlo fare. Hai qualche super star nel tuo team? Compra delle pizze e fai una pausa pranzo in cui i tuoi agenti migliori possono condividere segreti e strategie.
- Macro! Macro! Macro! Se il tuo team risponde sempre alla stessa domanda, le macro sono un gioco da ragazzi. Sono anche utili per la risoluzione dei problemi. Crea macro per tipi specifici di ticket per essere certo che il team ponga tutte le domande pertinenti. Questo può anche aiutare gli agenti a risolvere i problemi se non lavorano su un particolare tipo di problema da un po' di tempo. Ci piacciono le macro per migliorare le escalation in Zendesk Support. Le macro di escalation creano un commento privato con una serie di domande che l'agente dell'escalation deve compilare. In questo modo si riducono i passaggi non necessari quando il livello successivo non dispone di tutte le informazioni necessarie su un ticket.
- Alza il telefono! Questo è enorme. Vuoi continuare a fare avanti e indietro con un cliente? Ti sembra di non essere sulla stessa linea? Hai a che fare con lunghi ritardi tra le risposte? Fissa un orario in cui chiamare. Questo può servire ad alcuni scopi. Puoi trovare rapidamente un punto in comune sul problema, trovare una soluzione rapida e anche eliminare un ticket che non va. Fondamentalmente, tutto il tuo team ha una bella voce: non lasciare che la sprechino digitando tutto il giorno.
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