Questa sessione di perfezionamento riguarda l’implementazione del supporto via chat, tra cui:
Sam Gervolino, consulente per il successo dei clienti, lavora in Zendesk da gennaio 2012. Porta una serie di conoscenze, sia in relazione alle famiglie di prodotti che ai casi d'uso dei clienti, dal suo precedente ruolo di account manager durante i suoi primi tre anni in Zendesk.
Per altri articoli sull’ottimizzazione, consulta Risorse sull’ottimizzazione.
Parte 1: Alla prova delle acque
“Vogliamo offrirlo, ma non sappiamo da dove cominciare”, è una risposta fin troppo comune che sento quando parlo con i clienti della loro strategia di assistenza via chat. Il lancio di un nuovo canale, in particolare uno con untempo medio di prima risposta di 23 secondi, può essere scoraggiante. In questa prima sezione, illustrerò alcune strategie che puoi adottare per semplificare al massimo questa implementazione.
Località, Località, Località
Quando i clienti hanno appena iniziato a usare l’assistenza via chat, il primo consiglio che do loro è di iniziare in piccolo. Questa tecnica può essere applicata a quasi tutti i casi d’uso, che si tratti di dettaglianti nella pagina di checkout, team interni di help desk nel portale per i dipendenti o organizzazioni business-to-business nella pagina di confronto dei piani di prodotto.
E se noti che gli esempi che ho appena usato, hanno tutti qualcosa in comune. Tutti e tre i suggerimenti riguardano un punto business-critical del percorso del cliente supportato da ciascun team. Implementando questa stessa idea, offrirai agli utenti un’esperienza di assistenza che si è dimostrata più soddisfacente di qualsiasi altro canale e quando e dove i clienti ne hanno più bisogno.
Accesso
Un'altra tecnica che può essere usata quando si implementa il canale di chat è limitare la base di utenti che possono accedervi. In modo simile a limitare l’esperienza di assistenza in base alla località, in base all’utente si limita il numero di richieste inviate, riducendo così l’onere di non disporre di personale sufficiente per gestire il volume. Consulta il nostro articolo del centro assistenza che spiega come incorporare il widget di chat di Zendesk nel tuo sito web.
Un esempio che mi viene immediatamente in mente è l’istituto di emissione della carta di credito. Anche se non mi viene offerta la possibilità di chattare mentre navigo sul loro sito web generale, non appena accedo al mio account online, mi basta un clic per chattare con un agente del servizio clienti. Chiaramente, questa organizzazione apprezza i clienti paganti e desidera fornire un’esperienza di assistenza facilmente accessibile quando ne hai più bisogno. Un altro esempio di accesso per tipo di utente è il team Support Advocate di Zendesk. Sebbene non forniamo assistenza via chat a tutti i clienti del nostro prodotto Zendesk Support, se il tuo account ha un piano idoneo, l’assistenza via chat nel prodotto sarà solo un clic.
Per riassumere la prima parte della nostra discussione di oggi, possiamo essere preoccupati all’idea di implementare l’assistenza via chat, ma iniziando dal piccolo e fornendola alle aree aziendali critiche della tua esperienza clienti, avrai fatto il primo passo verso il successo con un canale indispensabile. Inoltre, limitando la presenza dell’assistenza via chat all’inizio, sarai in grado di monitorare maggiormente il coinvolgimento degli utenti, implementare i cambiamenti man mano che si verificano tendenze relative ai volumi o ai tipi di problemi e mantenere le risorse critiche degli agenti allineate con altri canali fino al momento giusto. La cosa migliore è che l’adozione di questo nuovo canale passa da qualcosa che temevi all’inizio ad accogliere con favore.
In qualità di consumatore di vari prodotti e servizi, quando ritiene più vantaggiosa la possibilità di usare la chat? Se hai implementato la chat come parte della tua strategia di assistenza più ampia, quali suggerimenti consiglieresti per aiutare gli altri a superare l'ostacolo? Fai sentire la tua voce nella sezione commenti qui sotto.
Quindi, nella parte 2 di questo articolo sull'ottimizzazione, passerò all'implementazione effettiva del canale di chat e alle tre fasi critiche di questo processo.
Parte 2: Implementazione e workflow
Una volta che il team ha determinato dove e a chi offrire assistenza via chat, è il momento di implementare. Per alcuni, questo esercizio può sembrare ancora più difficile che determinare dove fornire il canale. Analizziamo quindi le tre fasi più critiche dell'implementazione: determinazione del fabbisogno di personale, formazione degli agenti e creazione di un workflow di chat.
Requisiti di personale
“Ma Sam, di quanti agenti dovremo disporre dello staff del canale di chat quando lo implementeremo?” Questa è una domanda che mi viene sempre posta quando discuto delle strategie di assistenza via chat con i clienti. Anche se sarà leggermente diverso per ogni organizzazione in base alle esigenze specifiche, ti suggeriamo di porti le seguenti domande per iniziare a scoprire questo numero, per gentile concessione della guida introduttiva di Zendesk sulla chat.
- Quanti visitatori del sito web prevedi durante il periodo in cui la chat è disponibile?
- La chat sarà reattiva o proattiva?
- Quante ore al giorno saranno disponibili per la chat sul tuo sito web?
- Quanto tempo vorresti che gli agenti dedicassero a una singola chat (in minuti)?
- A quante chat un agente risponderà simultaneamente?
Rispondendo alle domande precedenti e tenendo conto della struttura organizzativa esistente (ad es., pause, turni multipli, ecc.), che è altrettanto importante, puoi trovare una risposta alla domanda con cui ho aperto questa sezione.
Un'altra risorsa a cui puoi fare affidamento per determinare le esigenze di personale è il calcolatore di personale di Zendesk. Questo è un ottimo strumento per determinare ciò che è necessario al tuo team, dato il coinvolgimento attuale dei clienti, e consentire di prevedere le esigenze di personale future man mano che l’azienda e le strategie si evolvono.
Formazione agenti
Una volta che il team ha determinato le esigenze di personale per il canale di chat, il passaggio successivo consiste nell'assicurarsi che riceva una formazione sul prodotto o servizio e sulle procedure interne del team. Quali sono le aspettative in merito a tempi di risposta, escalation, ecc.? Questa è un’ottima opportunità per sfruttare un portale della Knowledge base interno che gli agenti possono usare per istruire se stessi e i nuovi agenti che stanno effettuando l’onboarding.
La formazione del personale non dovrebbe riguardare solo la conoscenza dei prodotti o dei servizi e le procedure interne, ma anche il galateo generale delle chat. A volte può essere un problema, dato che un'interazione chat non è formale come una richiesta email, ma non è nemmeno informale come un thread di testo di gruppo della tua famiglia. Una funzione di Zendesk Chat che può essere sfruttata per garantire che gli agenti rimangano “in linea con il brand” per interazioni più comuni e frequenti sono le scorciatoie. Simili alle macro in un account Zendesk Support, le scorciatoie sono risposte predefinite che gli agenti possono usare durante le conversazioni chat per evitare di digitare ripetutamente. Inoltre, fai riferimento a queste sei prassi ottimali per mantenere le aspettative dei clienti nei tuoi confronti in linea con ciò che insegni al tuo staff.
Infine, rendi una pratica di routine rivedere levalutazioni dei sondaggi sulla soddisfazionee le trascrizioni delle chat per garantire che le conoscenze condivise attraverso i contenuti esistenti e il galateo delle chat che il tuo team sta promuovendo siano mantenute. Se hai abilitato le valutazioni della soddisfazione dei clienti nel tuo account Zendesk Support, i ticket creati da chat con valutazioni avranno la valutazione aggiornata in base alla valutazione chat più recente al momento della creazione del ticket.
Workflow di Chat
Ora che disponi del numero appropriato di agenti impiegati nel canale di chat e che hanno ricevuto una formazione adeguata su come assisterlo, è il momento di definire il workflow. Potrei scrivere un romanzo solo su questo argomento (e sarei ancora più lusingato se ti dessi il tempo di leggerlo tutto), ma invece, mi concentrerò su due aree: i trigger e l’orario di attività.
Trigger
Poiché il volume di richieste di chat aumenta, è importante disporre di processi in grado di gestire l'automazione delle funzioni nel team. È qui che entrano in gioco i triggerdi Zendesk Chat. Analogamente ai trigger in un account Zendesk Support, i trigger consentono di attivare azioni automatizzate quando sono soddisfatte determinate condizioni relative alla richiesta di chat in ingresso o all’utente. In particolare, sono un ottimo meccanismo perassegnare le richieste a reparti più piccoli o a singoli agenti in base alle informazioni raccolte nel modulo preliminare alla chat o alle informazioni sull’utente. Ciò consente alla richiesta del cliente di essere presentata agli agenti più esperti nel più breve tempo possibile.
Un'altra importante funzione dei trigger è la loro capacità difornire un'esperienza di chat proattivaautomatizzata. Potresti dire: “Sam, non ne sono molto sicuro. Non sembra troppo invadente ai miei clienti?" Non è così, ed ecco perché: Oltre il 44% dei consumatori online statunitensi ha affermato di gradire che venga visualizzato un invito alla chat durante una ricerca online o un acquisto e il94% degli utentiche hanno partecipato a una chat proattiva è rimasto piuttosto o molto soddisfatto dell’esperienza. Gli utenti non solo apprezzano questa esperienza durante le fasi critiche della ricerca o del percorso di acquisto, ma la loro soddisfazione dopo l’esperienza soddisfa le loro aspettative. Per aiutarti a iniziare, qui sotto ho incluso un esempio di trigger che può essere implementato nei momenti critici dell’esperienza utente.
Orario di attività
Dato cheal 60% dei clientinon piace aspettare anche più di un minuto per l'assistenza, è importante trasmettere correttamente quando il tuo team è disponibile per chattare o meno. Uno strumento chiave che può essere usato per comunicare questa situazione è l’orario diattivitàdi Zendesk Chat.
Quando un amministratore abilita l’orario di attività, il widget può essere online solo durante l’orario di attività impostato. È possibile selezionare una singola pianificazione orari a livello di account o una pianificazione orari per reparto. Quest’ultimo consente di applicare più pianificazioni orari a un reparto o più reparti a una singola pianificazione orari. E anche se gli agenti accedono al tuo account al di fuori dell’orario di attività, il loro stato sarà impostato automaticamente su Invisibile e non potranno rispondere a nuove richieste di chat.
Hai anche la possibilità di mostrare l’orario di attività ai visitatori nel widget di chat quando il team è offline selezionando la casella di spunta Mostra orario di attività. Per prima cosa, assicurati di aver configurato il modulo offline in modo che appaia (Impostazioni > Widget > Moduli > Modulo offline).
La maggior parte delle organizzazioni, se non tutte, ha orari di attività prefissati, quindi perché la tua esperienza di assistenza via chat non dovrebbe imitarli e, cosa più importante, definire le aspettative dei clienti su quando possono aspettarsi una risposta?
Qual è il confronto tra le strategie di implementazione descritte sopra e il modo in cui hai implementato altri canali di assistenza? E se hai implementato la chat in passato, vorresti tornare indietro e cambiare il modo in cui hai fatto? Fai sentire la tua voce nella sezione commenti qui sotto.
Nella parte 3 di questo articolo di perfezionamento, spiegherò gli strumenti e le tecniche che puoi usare per iniziare a misurare l'efficacia e il successo (presto disponibile) di questo nuovo canale di assistenza.
Parte 3: Misurare il successo
Ora che hai (1) determinato dove e a chi offrire la chat, (2) il personale necessario per l’assistenza del canale, (3) formato gli agenti e (4) creato il workflow di chat, puoi semplicemente siediti e guarda i successi che arrivano, giusto? Au contraire, amico mio! Sebbene la maggior parte del lavoro pesante sia ora completata, molto probabilmente la parte più critica è appena iniziata: la misurazione dell'efficacia di questo canale di assistenza appena adottato. In questa sezione, analizzerò gli strumenti e le tecniche che puoi usare per completare questo esercizio.
Zendesk Chat Analytics
Il primo luogo a cui indirizzo i clienti è lo strumento di generazione di report nativo di Zendesk Chat quando vogliono iniziare a misurare il successo di questo nuovo canale. Il grafico delle statistiche chat fornisce informazioni dettagliate sui periodi di maggiore attività visualizzando i tempi di attesa dei visitatori, i tempi di risposta e il numero di chat con risposta in qualsiasi momento. Puoi anche confrontare metriche come il numero di chat con risposta o perse con il periodo precedente su cui stai attualmente generando il rapporto tramite la freccia su/giù accanto a ciascuna metrica.
Questa interfaccia di generazione rapporti fornisce anche la visibilità della percentuale di chat con valutazione positiva e negativa, oltre a un’analisi dettagliata della durata delle chat e del tempo di attesa dei visitatori prima di una chat nella sezione Tempi chat. Se il team ha recentemente apportato modifiche al personale del canale o ha indirizzato le richieste in modo più autonomo tramite trigger, consulta questi report per valutare l'efficacia di tali modifiche.
Se il tuo account ha un piano Premium, puoi anche accedere alla scheda Rapporti sugli agenti. Qui puoi confrontare le metriche precedenti della scheda Report di Chat con il numero di agenti collegati in un dato periodo. Puoi anche iniziare a confrontare le prestazioni del tuo staff e accatastarlo nella scheda Classifiche. Puoi persino analizzare in dettaglio le prestazioni di un singolo agente in relazione, ad esempio, al tempo totale di risposta alle chat, oltre a confrontare questa stessa metrica con un pool più ampio di agenti o un reparto specifico. Questa area dello strumento di analisi è un’ottima risorsa da usare durante le sessioni individuali con un agente o durante le revisioni pianificate delle prestazioni.
Questo strumento nativo può raccogliere molte informazioni, quindi se dovessi rimanere bloccato, fai riferimento a queste prassi ottimalie allericette di reportpreimpostate dal nostro team Zendesk Chat.
Google Analytics e monitoraggio delle conversioni
Un'altra strada che suggerisco ai clienti per misurare il successo delle loro operazioni di assistenza via chat è l'uso di Google Analytics. Se non conosciGoogle Analytics, è una suite di potenti prodotti analitici che possono essere usati per comprendere meglio il traffico web e i clienti.
Come descritto inquesto articolo del Centro assistenza, puoi usare lo script di incorporamento di Zendesk Chat per generare report automatici sugli eventi in Google Analytics. Puoi quindi iniziare a misurare azioni come il numero di volte in cui i visitatori hanno fatto clic sul widget di chat. Ora è disponibile la possibilità di analizzare ulteriormente in dettaglio gli agenti in ordine sparso in base al numero di sessioni di chat gestite o ai reparti con cui i visitatori hanno richiesto di chattare.
Ora, se il tuo team è curioso di sapere se questo nuovo canale sta generando ulteriori conversioni delle vendite online e riducendo l’abbandono del carrello, lo strumento di monitoraggio delle conversioni di Zendesk Chat potrebbe fare al caso tuo. Questo articolo del Centro assistenza descrive la creazione di un traguardo URL, la visualizzazione delle conversioni nelle chat e la misurazione delle conversioni in Analitica.
Monitor Zendesk Chat
La possibilità di generare report sulle prestazioni del team e sui successi (inevitabile) con il canale di chat è eccezionale, ma cosa succede se sei un manager o un team leader che vuole sapere cosa sta succedendo in questo momento con le tue operazioni di chat? Ciò non è possibile con le schede nativa Rapporti Chat e Rapporti sugli agenti. Tuttavia, con Zendesk ChatMonitor,ora è possibile.
Questo strumento fornisce una panoramica dei tempi di attesa dei clienti, delle dimensioni della coda, della soddisfazione e delle attività degli agenti in un’unica schermata. In qualità di amministratore, puoi persino personalizzare le statistiche da visualizzare in Monitor per visualizzare più facilmente le metriche più importanti. La possibilità di filtrare in base a uno o più singoli reparti si presenta anche quando si accede a questo strumento come amministratore o agente.
Ora, il gioco di indovinare di assegnare personale appropriato a questo canale, data la domanda attuale, viene scartato da Monitor. In qualità di manager o team leader, ora puoi potenziare o ritirare le risorse degli agenti allineate a questo canale prima che sia troppo tardi.
Dato che la parte 3 era incentrata sui report, come misuri il successo degli altri canali di assistenza e come può essere applicato a questo canale appena adottato? Se stai già usando la chat, quali altri strumenti usi per garantire che il tuo team lo stia eliminando?
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