Questo articolo fornisce un riepilogo delle nuove funzionalità rilasciate in Zendesk negli ultimi mesi. Per ulteriori informazioni su queste funzioni, registrati a Webinar Novità.
Questo articolo contiene informazioni sui prodotti seguenti:
- Prodotto incrociato
- Zendesk Sunshine
- Zendesk Support
- Zendesk Guide
- Zendesk Chat
- Zendesk Talk
- Zendesk Explore
- Zendesk Connect
- Zendesk Sell
Prodotto incrociato
Il Centro amministrativo offre una posizione centrale per la gestione delle impostazioni globali per più prodotti, come la proprietà degli account, gli abbonamenti, le impostazioni di sicurezza e gli oggetti personalizzati.
Zendesk Sunshine
Sunshine Select espande Sunshine Enterprise, offrendo 100 milioni di record di oggetti e 100 milioni di record di relazione. Sunshine Select viene fornito con Support Elite e può essere aggiunto a Support Enterprise.
Zendesk Support
- Spazi di lavoro contestuali consentono di creare interfacce ticket univoche personalizzate per il compito in questione. Gli spazi di lavoro vengono configurati in base alle condizioni dei ticket e possono mostrare o nascondere moduli, macro e app pertinenti.
- CC e follower consentono di includere agenti, amministratori e utenti esterni nelle notifiche dei ticket. Questa funzione si comporta come una normale funzionalità di invio in CC delle email. La nuova funzionalità follower consente agli utenti interni di monitorare un ticket senza avvisare gli utenti finali.
- Slack per le conversazioni laterali In alternativa alle conversazioni laterali basate su email, gli agenti possono usare le conversazioni laterali in un ticket per avviare e partecipare ai thread Slack. Riunisci tutte le interazioni e le conversazioni in Support in un unico luogo, riducendo la necessità di destreggiarsi tra più strumenti di collaborazione.
- Campi ticket condizionalicontrolla l’aspetto e il comportamento dei campi ticket nei moduli ticket. Ad esempio, puoi limitare il numero di campi ticket visualizzati nei moduli ticket e controllare la sequenza in cui i campi ticket vengono presentati agli utenti finali. In precedenza, per usare i campi ticket condizionali, dovevi scaricare l'app Campi condizionali, integrarla in Support e passare da tre diversi passaggi. Ora i campi ticket condizionali sono incorporati in modo nativo in Support.
Zendesk Guide
- Le gerarchie flessibili consentono di aggiungere sottosezioni (sezioni in sezioni) alla Knowledge base del Centro assistenza per creare più livelli nella gerarchia, fino a sei livelli, per consentire ai clienti di trovare più facilmente ciò che cercano.
- La verifica degli articoli ti aiuta a mantenere la Knowledge base sana e aggiornata pianificando una revisione periodica degli articoli.
- Miglioramenti alla ricerca - Abbiamo implementato alcuni aggiornamenti per migliorare la ricerca in Guide. Questi includono la ricerca fuzzy che può risolvere meglio gli errori di ortografia e la corrispondenza dei sinonimi, l’ottimizzazione delle frasi e il supporto linguistico ottimizzato.
- Contenuti suggeriti usa la tecnologia di apprendimento automatico e i dati sull’utilizzo degli articoli di Guide per aiutarti a scoprire opportunità e compiti che miglioreranno lo stato della tua Knowledge base.
- Answer Bot per Web Widgetaiuta gli utenti a risolvere facilmente le proprie richieste o a inoltrare i problemi a un agente all’interno di un’interfaccia conversazionale facile da usare. Con l’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e una soluzione più rapida senza bisogno di un agente, i team di assistenza vedono una riduzione delle richieste one-touch ripetitive dai canali attivi e possono dedicare più tempo alle domande che richiedono veramente la loro attenzione.
- Answer Bot per Slack consente ai team interni di ottenere consigli basati sull’intelligenza artificiale da Answer Bot direttamente nei canali Slack. Presentando i contenuti del Centro assistenza, Answer Bot per Slack fornisce informazioni tempestive e pertinenti ai team e ne migliora la produttività. Gli utenti possono risolvere i loro problemi direttamente da Slack: chiudendo una domanda, ricevendo altri suggerimenti, chiedendo aiuto agli altri membri del canale o creando un ticket di assistenza in Zendesk.
Zendesk Chat
- L’ esperienza Chat integrata nel Web Widget ti aiuta a navigare facilmente tra Zendesk Chat e il Centro assistenza nel Web Widget. Inoltre, puoi ricevere messaggi Chat in ingresso o proattivi durante la ricerca e la visualizzazione degli articoli del Centro assistenza.
- Crea conversazioni più interattive tra chatbot e clienti con messaggi strutturati come pulsanti, risposte rapide e sequenze.
- Cronologia chat (per dispositivi mobili) : ora puoi visualizzare e gestire le chat precedenti sul tuo dispositivo mobile.
Zendesk Talk
- Stati agente Talk consente agli agenti di segnalare il proprio stato, ad esempio se sono online o offline. Ora abbiamo introdotto un nuovo stato chiamato Non alcomputer, che indica che l'agente non è attualmente disponibile per rispondere alle chiamate; ad esempio, potrebbero essere in pausa. Talk non indirizzerà le chiamate a quell’agente, ma le metterà in coda per un agente disponibile a rispondere.
- Il blocco delle chiamate offre la possibilità di bloccare un singolo numero o di usare le condizioni per bloccare più numeri contemporaneamente per evitare chiamate da chiamanti indesiderati e risparmiare tempo agli agenti.
- Chiamata in conferenza consente agli agenti di coinvolgere una terza parte in una telefonata in corso con un cliente. In precedenza, gli agenti potevano trasferire solo una chiamata, ma ora possono consultare una terza parte e scegliere se trasferirla o aggiungerla alla chiamata.
- Il tempo massimo di attesa in coda consente di configurare il tempo di attesa di una chiamata in coda prima che venga inviata alla posta vocale o a un numero di overflow. Il tempo predefinito è 20 minuti, ma puoi aumentarlo fino a 60.
- Il limite di tempo per l’offerta di chiamate consentedi configurare la durata di una chiamata offerta a un agente. Se l’agente non risponde entro un intervallo di tempo specificato, la chiamata torna in coda.
- L’ API delle esportazioni incrementali offre la possibilità diesportare un elenco completo di informazioni sulle chiamate in ingresso e in uscita dall’istanza Zendesk Talk, quindi recuperare periodicamente gli elementi creati o aggiornati dopo il recupero precedente.
Zendesk Explore
- Il dashboard di Zendesk Support è stato migliorato per semplificare l’analisi delle metriche importanti, tra cui una nuova combinazione di colori, attributi aggiuntivi e filtri per i dati. Le nuove schede del dashboard aggiornate ti aiutano a comprendere meglio la soddisfazione dei clienti, le attività degli agenti, i ticket non risolti e il backlog di ticket.
- L’Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) è un insieme di regole e regolamenti progettati per proteggere la privacy e la sicurezza delle informazioni sanitarie personali (PHI) degli individui. Explore può essere configurato per essere conforme agli standard HIPAA. Vedi Considerazioni HIPAA quando si usa Zendesk Explore.
- Miglioramenti alla condivisione e alla pianificazione : abbiamo semplificato l’esperienza di condivisione e pianificazione dei dashboard per semplificare la condivisione dei dashboard con gruppi e singoli membri del team.
- Crea una nuova query da un dashboard : ora puoi creare nuove query direttamente dallo strumento di creazione dashboard. In questo modo è più facile aggiungere query senza cambiare contesto.
- Miglioramenti alla navigazione e all’anteprima del dashboard : facendo clic su un dashboard condiviso ora il dashboard viene aperto in modalità di visualizzazione anziché in modalità di modifica. Ora, quando fai clic su Anteprima nello strumento di creazione dashboard, vedrai le modifiche non pubblicate più recenti anziché la versione pubblicata.
- Campi ticket personalizzati : ora il team di assistenza può usare campi ticket personalizzati anziché tag per etichettare i dati. In questo modo, puoi identificare correttamente i dati raccolti in Explore. Inoltre, cI valori dei campi ustom ora sono etichettati con il nome del campo anziché con i tag associati, per aiutarti a comprendere meglio i report.
Zendesk Connect
- I messaggi Connect ora sono mostrati nella sequenza temporale del contesto del cliente di Zendesk Support. La presenza di tutte le interazioni nella sequenza temporale del contesto del cliente fornisce agli agenti le informazioni di cui hanno bisogno per gestire rapidamente le query in ingresso e capire quali messaggi proattivi ha ricevuto un cliente.
- Ora puoi creare una nuova campagna direttamente dalla ricerca degli utenti. Questo ti aiuta a migliorare l’efficienza della creazione delle tue campagne in Connect. Ora puoi creare campagne usando i segmenti creati nella ricerca degli utenti, anziché dover creare nuovamente il segmento nello strumento di creazione campagne.
- Le campagne Connect ora possono essere attivate in base alle modifiche ai dati del profilo di un utente. Ora puoi eseguire campagne quando gli utenti cambiano stato, località o altri attributi.
- Il nuovo dashboard delle campagne aggiornato con la ricerca presenta molti miglioramenti al dashboard Connect per abilitare la ricerca, i filtri e i tag che semplificano la gestione delle campagne.
Zendesk Sell
- Miglioramenti all’app Sell per Zendesk Support consentono di mostrare i campi personalizzati di Sell in Support. Ora puoi mappare quali punti dati devono essere visibili in Support e modificarne l’ordine in base alle tue esigenze.
- Dashboard delle prestazioni di vendita personalizzabili sono completamente personalizzabili e offrono agli utenti libertà e flessibilità nell’analisi delle metriche a cui tengono. Puoi creare facilmente un riepilogo comprensibile che catturi tutto ciò che accade nella pipeline, gli elementi che richiedono la tua attenzione e le tendenze degne di nota uniche per la tua azienda.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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