Il report Backlog Evolution è un standard di Zendesk disponibile in Zendesk Support. Includiamo questo report perché è un ottimo modo per valutare la gestione del volume di ticket in ingresso e per allocare le risorse in modo più efficiente.
Il modo più semplice per considerare il numero di backlog è il numero di ticket non risolti alla fine di ogni giornata. Il report è composto da due parti, la rappresentazione grafica in alto e quella numerica in basso.
Rappresentazione grafica
Diamo un senso all'esempio qui sotto. La prima cosa da notare è la coerenza dei ticket Nuovi e Risolti. Questo mostra un ciclo abbastanza standard di cinque giorni alla settimana in cui i ticket non vengono risolti durante il fine settimana e ci sono pochissimi nuovi ticket nei fine settimana. Il backlog è la linea rossa nella parte superiore e mostra l'andamento del numero di ticket non risolti. Tra il 16 e il 24 agosto, la linea rossa ha raggiunto il punto più basso a causa di un enorme picco di ticket risolti, mentre i nuovi ticket sono rimasti abbastanza stabili. Per vedere come viene calcolato, puoi prendere un numero qualsiasi di backlog, aggiungere i nuovi ticket dalla data successiva e sottrarre i ticket risolti dalla data successiva (c'è un esempio di calcolo qui sotto).
Il Report Numerico
La sezione inferiore del report contiene i numeri che corrispondono al grafico qui sopra. Questo ci permette di vedere i calcoli esatti, oltre a recuperare numeri specifici per un dato giorno nel rapporto.
Esaminiamo un intervallo di giorni specifico nell'esempio precedente.
Prenderemo l'arretrato alla fine del 12° (155), aggiungeremo i nuovi ticket dal 13 (34) e sottrarreremo dal 13 (24) i ticket risolti.
155 + 34 - 24 = 165
Questo ci dà l'arretrato il 13. Per calcolare l'arretrato alla fine del 14, eseguiamo la stessa procedura.
165 + 26 - 14 = 177
Che cosa mi dice Backlog Evolution?
Il modo migliore per analizzare l'evoluzione del backlog è analizzarne la tendenza. Se la linea rossa è crescente, significa che l'attuale allocazione delle risorse non soddisfa a sufficienza tutte le richieste in ingresso. Questo potrebbe significare che hai bisogno di più agenti o di una modifica del workflow per gestire più ticket con gli agenti che già hai. Se l'arretrato è in calo, significa che gli agenti risolvono costantemente più ticket di quanti ne ricevono ogni giorno e che il backlog dovrebbe finire per scendere a livelli bassi.
Perché cambiano i numeri?
Per generare questi report, Zendesk Support controlla lo stato corrente di tutti i ticket. Ciò significa che se generi il rapporto lunedì e un ticket risolto viene riaperto e risolto mercoledì, il rapporto generato quel venerdì avrà numeri diversi perché la data della soluzione è considerata l'ultima data di soluzione per il ticket . Questo cambierà il tuo backlog e i ticket risolti. I nuovi ticket per una determinata data non cambieranno mai a meno che non vengano eliminati.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.