Con i piani Enterprise, puoi creare ruoli personalizzati per gli agenti. Esistono diversi ruoli agente personalizzati standard predefiniti che riflettono i ruoli tipici dell’assistenza clienti, nonché i ruoli specifici del piano e dei prodotti Zendesk. Questi sono chiamati ruoli personalizzati di sistema .
Questo articolo include le seguenti sezioni:
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Ruoli agente personalizzati di sistema
Questi ruoli sono ruoli agente personalizzati predefiniti basati sui ruoli tipici dell’assistenza clienti.
| Ruolo | Descrizione |
|---|---|
| Consulente | I consulenti gestiscono il workflow e configurano Zendesk. creano o gestiscono automazioni, macro, trigger e viste condivise e impostano accordi sul livello di servizio (SLA), canali ed estensioni. I consulenti non risolvono i ticket, possono solo creare ticket per conto degli utenti finali e inserire commenti privati. |
| Staff | Il ruolo principale di un agente dello staff è risolvere i ticket. Possono creare ticket per conto di un utente finale, modificare ticket all’interno dei propri gruppi, visualizzare report e aggiungere o modificare viste e macro personali. |
| Team leader | I clienti potenziali del team hanno un accesso più ampio a Zendesk rispetto agli agenti dello staff. Possono leggere e modificare tutti i ticket, moderare i forum, creare ticket per conto di un utente finale e creare e modificare utenti finali, gruppi e organizzazioni. |
Altri ruoli agente univoci
A seconda del piano Zendesk e dei prodotti e delle funzionalità che fornisce, potresti vedere questi ruoli agente univoci nel tuo account.
| Ruolo | Descrizione |
|---|---|
| Collaboratore | Se stai usando Zendesk Chat Phase 4 con un account Support integrato, ogni nuovo agente Chat viene aggiunto anche al tuo account Support come collaboratore. I collaboratori in Support possono fornire assistenza limitata visualizzando e aggiungendo commenti privati ai ticket nei rispettivi gruppi. I collaboratori non usano una licenza agente in Support, a meno che non vengano aggiornati manualmente a un ruolo agente.
Se disponi di un account solo Sell, gli utenti Sell esistenti verranno aggiunti a un account Support come collaboratori. Se disponi di un account di fase 4 solo Chat e in seguito crei un account Support integrato, gli agenti Chat esistenti verranno aggiunti al tuo account Support come collaboratori. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di agenti e reparti nel Centro assistenza Zendesk Chat. |
| Agente legacy | Questo è un ruolo transitorio che include tutti gli agenti che devono ancora essere assegnati a un ruolo. Per tutti questi agenti, manteniamo le autorizzazioni che avevano in precedenza per il piano da cui hai effettuato l’upgrade. Inoltre, non puoi assegnare agenti a questo ruolo temporaneo. Infine, questo ruolo scomparirà dopo che tutti i suoi membri saranno stati assegnati ad altri ruoli. |
| Agente interno | Agente interno è un ruolo agente limitato. Gli agenti interni possono essere aggiunti in copia nei ticket, possono visualizzare i ticket e aggiungere commenti privati ai ticket dei loro gruppi. Non possono essere assegnati ai ticket e non possono modificarli. Possono essere autorizzati o meno a visualizzare i report, ma non possono crearli o modificarli. Il numero di agenti interni che puoi aggiungere dipende dal tuo piano. Consulta Autorizzazioni degli agenti interni. |
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