Esistono diversi ruoli agente standard predefiniti che riflettono i ruoli tipici dell’assistenza clienti, oltre a ruoli specifici per il tuo piano e prodotti Zendesk. Questi sono detti ruoli di sistema .
Questo articolo include le seguenti sezioni:
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Ruoli agente di sistema
Questi ruoli sono predefiniti in base ai ruoli tipici dell’assistenza clienti.
Ruolo | Descrizione |
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Consulente | I consulenti gestiscono il workflow e configurano Zendesk. creano o gestiscono automazioni, macro, trigger e viste condivise e impostano accordi sul livello di servizio (SLA), canali ed estensioni. I consulenti non risolvono i ticket, possono solo creare ticket per conto degli utenti finali e aggiungere commenti privati. |
Staff | Il ruolo principale di un agente di staff è risolvere i ticket. Possono creare ticket per conto di un utente finale, modificarli all’interno dei propri gruppi, visualizzare report e aggiungere o modificare viste e macro personali. |
Team leader | I clienti potenziali del team hanno un accesso più ampio a Zendesk rispetto agli agenti dello staff. Possono leggere e modificare tutti i ticket, moderare i forum, creare ticket per conto di un utente finale e creare e modificare utenti finali, gruppi e organizzazioni. |
Altri ruoli agente univoci
A seconda del piano Zendesk e dei prodotti e delle funzionalità che fornisce, potresti vedere questi ruoli agente univoci nel tuo account.
Ruolo | Descrizione |
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Collaboratore | Se usi Zendesk Chat Fase 4 con un account Support integrato, ogni nuovo agente Chat viene aggiunto anche all’account Support come collaboratore. I collaboratori in Support hanno privilegi limitati; ad esempio, i collaboratori possono visualizzare solo i ticket nei propri gruppi, ma non possono rispondere o interagire in alcun modo con essi. I collaboratori non usano una licenza agente in Support, a meno che non vengano aggiornati manualmente a un ruolo agente. Se disponi di un account esclusivo Sell, gli utenti Sell esistenti verranno aggiunti a un account Support come collaboratori. Se disponi di un account Fase 4 solo per Chat e in seguito crei un account Support integrato, gli agenti Chat esistenti verranno aggiunti al tuo account Support come collaboratori. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di agenti e reparti nel Centro assistenza Zendesk Chat. |
Agente legacy | Questo è un ruolo temporaneo che include tutti gli agenti che devono ancora essere assegnati a un ruolo. Per tutti questi agenti, manterremo le autorizzazioni che avevano in precedenza con il piano da cui hai effettuato il passaggio. Inoltre, non puoi assegnare agenti a questo ruolo temporaneo. Infine, questo ruolo scomparirà dopo che tutti i suoi membri saranno stati assegnati ad altri ruoli. |
Agente interno | Il ruolo di agente interno è limitato. Gli agenti interni possono essere aggiunti in copia nei ticket, possono visualizzare i ticket e aggiungere commenti privati ai ticket dei loro gruppi. Non possono essere assegnati ai ticket e non possono modificarli. Possono essere autorizzati o meno a visualizzare i report, ma non possono crearli o modificarli. Il numero di agenti interni che puoi aggiungere dipende dal tuo piano. Consulta Informazioni sulle autorizzazioni degli agenti interni. |
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