Rilevamento automatico dello scopo, del sentiment e della lingua dei clienti

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Il triage intelligente usa l'intelligenza artificiale (AI) per aggiungere ai ticket di Support e messaggistica informazioni fruibili senza bisogno dell’intervento degli agenti o degli amministratori. In particolare, il triage intelligente prevede lo scopo, il sentiment dei clienti e la lingua per i nuovi ticket. Puoi quindi usare queste informazioni per automatizzare i workflow con trigger e automazioni, configurare viste per i team, creare report e altro ancora.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Triage intelligente
• Attivazione e configurazione del triage intelligente

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• Informazioni sul triage intelligente
• Visualizzazione e gestione delle previsioni del triage intelligente

Triage intelligente

Quando abiliti il triage intelligente, il sistema aggiunge nuovi campi ai ticket:

• Scopo: Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la pagina Scopi nel Centro amministrativo.
• Attendibilità scopo: probabilità che la previsione sullo scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa.
• Lingua: Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la pagina Lingua nel Centro amministrativo.
• Attendibilità lingua: probabilità che la previsione sulla lingua sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa.
• Sentiment: previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo.
• Attendibilità sentiment: probabilità che la previsione sul sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa.

Questi campi vengono popolati dal modello di apprendimento automatico di Zendesk tramite un aggiornamento del ticket sulla base del contenuto del primo messaggio del ticket al momento dell’invio. Gli agenti possono aggiornare i valori dei campi, se necessario.

Una volta che i campi sono stati popolati, al ticket vengono aggiunti automaticamente dei tag per aiutarti a creare trigger, automazioni e report. Questi tag riflettono i valori dei campi Scopo, Lingua e Sentiment e sono strutturati come segue:

• intent__valore del campo Scopo
• language__valore del campo Lingua
• sentiment__valore del campo Sentiment

Suggerimento: quando crei trigger, automazioni o report, puoi usare il valore del campo o il tag, a seconda di quale dei due ti consente di eseguire l’operazione più facilmente. Ad esempio, quando si crea un trigger con molteplici scopi, è più semplice e rapido aggiungere tag piuttosto che condizioni separate per i diversi valori del campo.

Per informazioni su come creare un report che mostri i risultati del triage intelligente, consulta Istruzioni di Explore: Previsioni e affidabilità del triage intelligente.

Suggerimento: Puoi anche usare gli API ticket per inviare lo scopo, la lingua e il sentiment come valori di campi personalizzati.

Informazioni sui valori di scopo, lingua e sentiment

Scopo

Per il campo Scopo, il triage intelligente viene addestrato per identificare gli scopi. Inoltre, il rilevamento di scopo e sentiment funziona solo per le lingue seguenti:

Arabo Bulgaro Cinese (semplificato) Ceco Danese Olandese Inglese Finlandese Francese Tedesco	Greco Ebraico Hindi Ungherese Indonesiano Italiano Giapponese Coreano Norvegese Polacco	Portoghese Rumeno Russo Spagnolo Svedese Tailandese Turco Ucraino Vietnamita

Il modello di intenti Zendesk include scopi per tutti i settori supportati. Un account con questo modello ha accesso a scopi e casi d'uso pertinenti in base ai dati delle conversazioni dei ticket. Questo modello ci consente di supportare account con più brand, casi d'uso misti e settori che si incrociano tra i settori attualmente supportati.

Lingua

Per quanto riguarda il campo Lingua, il Triage intelligente è in grado di rilevare circa 150 lingue diverse. Vedi Supporto linguistico Zendesk per prodotto.

Sentiment

Il campo Sentiment è una previsione dei sentimenti positivi o negativi del cliente nei confronti della richiesta che sta inviando. La previsione viene effettuata in base al testo del primo messaggio nel ticket. Se configurato in tal modo, il sentiment viene aggiornato ogni volta che l'utente finale risponde.

Il sentiment viene classificato in una delle seguenti categorie:

• Molto positivo: è probabile che il messaggio contenga parole dalla forte valenza positiva (come “ottimo” o “perfetto”), parole positive modificate da avverbi di intensità o più frasi positive.
• Positivo: è probabile che il messaggio contenga frasi che esprimono gratitudine oppure una o due frasi positive.
• Neutro: è probabile che il messaggio contenga affermazioni fattuali senza quantificatori negativi aggiuntivi (come "tutti" o "sempre") oppure affermazioni sia positive che negative.
• Negativo: è probabile che il messaggio contenga frasi che esprimono frustrazione, lamentele contenenti termini con valenza negativa o una manifestazione di insoddisfazione ripetuta più volte.
• Molto negativo: è probabile che il messaggio contenga termini con valenza fortemente negativa, parole o frasi in maiuscolo, numerosi punti esclamativi o diverse frasi negative.

Il triage intelligente è calibrato specificamente per il servizio clienti. Questo significa che a un ticket non viene assegnato un sentiment negativo solo perché un cliente ha un problema con un ordine, non riesce a trovare le informazioni di cui ha bisogno o si trova in un’altra situazione “negativa” analoga. Al contrario, il modello è ottimizzato per analizzare il sentiment partendo dal presupposto che il cliente sta contattando il servizio clienti perché ha un problema che deve essere risolto.

Attivazione e configurazione del triage intelligente

Gli amministratori possono attivare il triage intelligente nel Centro amministrativo. Per impostazione predefinita, questa funzione è attivata.

Il triage intelligente aggiunge previsioni solo ai ticket creati in seguito all’attivazione della funzione. Per altri motivi per cui potresti non vedere le previsioni nei ticket, consulta Perché la valutazione intelligente non ha aggiunto le previsioni a un ticket?

Per configurare il rilevamento delle entità, consulta Rilevamento automatico delle informazioni univoche nei ticket.

Per attivare e configurare il triage intelligente

1. Vai alla pagina relativa al tipo di previsione che vuoi configurare:
   • Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Scopo.
   • Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Sentiment.
   • Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Triage intelligente > Lingua.

   Per impostazione predefinita, lo stato dei tipi di previsione Scopo, Lingua e Sentiment è attivo.

2. Nella pagina del tipo di previsione, deseleziona la casella di spunta Rileva <tipo di previsione> per evitare che il sistema aggiunga automaticamente ai ticket quel tipo di previsione.
3. Nella pagina del tipo di previsione, fai clic su Gestisci impostazioni.
4. Scegli tra le seguenti opzioni:
   • (Solo sentiment e scopo) Rilevamento dinamico: seleziona la casella di spunta per aggiornare il sentiment o lo scopo in base all'ultimo messaggio dell'utente finale nella conversazione.

     

     

   • Canali: Seleziona i canali email da attivare.

     I canali Modulo web, Email e Servizio web (API) sono attivati per impostazione predefinita.

     Puoi anche attivare i canali Text, Web Widget, SDK per dispositivi mobili, Mobile, Post di Facebook, X Corp e Messaggistica social (se crei ticket tramite integrazioni di canali, seleziona Messaggistica social).

     Sebbene in genere Zendesk sconsigli l'attivazione di canali aggiuntivi, potresti considerare di abilitarli se il volume di ticket su tali canali è elevato. I canali con un maggior numero di messaggi di conversazione, notifiche di sistema o spam avranno previsioni di minore affidabilità.
   • Canali di messaggistica: Seleziona i canali di messaggistica da attivare.

     I canali Web Widget, WhatsApp e Facebook Messenger sono attivi per impostazione predefinita.

     Puoi attivare anche i canali Android SDK, Google RCS, Instagram DM, iOS SDK, LINE, Slack, Telegram, Twilio SMS, X Corp DM, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, SMS di MessageBird, Messaggistica nativa e API Sunshine Conversations.

     Nota: L'attivazione di uno qualsiasi dei canali Web Widget, iOS SDK, Android SDK o Messaggistica nativa attiva automaticamente tutti e quattro i canali contemporaneamente.
   • Condizioni di esclusione: per escludere che i ticket creati dagli agenti vengano arricchiti con il tipo di previsione, seleziona la casella di spunta Ignora ticket avviati dagli agenti.

     

     Quando questa casella di spunta è selezionata, i ticket sospesi che vengono ripristinati non vengono arricchiti con previsioni di triage intelligente.

5. Fai clic su Salva.
   Nota: se usi strumenti di terzi per aggiornare automaticamente i ticket, assicurati che tali strumenti siano configurati per l’uso della proprietà safe_update in modo che i campi ticket per il triage intelligente non vengano sovrascritti inavvertitamente. Consulta Protezione dalle collisioni di aggiornamenti dei ticket.

Visualizzazione dei tipi di previsione nell’intestazione del ticket

Per i tipi di previsione Scopo e Sentiment, puoi configurare se il contesto o il sentiment rilevato viene visualizzato nell’intestazione del ticket della conversazione.

Per informazioni sull’esperienza degli agenti, consulta Visualizzazione delle previsioni di triage intelligente.

Per configurare i tipi di previsione nell’intestazione del ticket

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su AI nella barra laterale, quindi seleziona Copilota agenti > Assistenza automatica.
2. Scorri verso il basso fino alla sezione Contesto del ticket.
3. Seleziona la casella di spunta Mostra scopo nell’intestazione per visualizzare il contesto rilevato nella conversazione.
4. Seleziona la casella di spunta Mostra sentiment nell’intestazione per visualizzare il sentiment rilevato nella conversazione.

   Se hai attivato Rilevamento dinamico per Sentiment, il sentiment verrà aggiornato nell’intestazione in base all’ultima risposta dell’utente finale.

   

5. Fai clic su Salva.