Quando si contatta l’assistenza clienti Zendesk, è necessario impostare l’urgenza del problema selezionando un impatto aziendale nel modulo ticket del widget. Questo articolo spiega come identificare il grado di urgenza del problema.
Una volta impostata l’urgenza iniziale, l’assistenza clienti Zendesk continua a valutare l’impatto mentre la richiesta viene elaborata per fornire un livello di assistenza adeguato.
Internamente, l’assistenza clienti Zendesk adotta l’espressione “impatto aziendale” e usa il grado di urgenza per determinare l’ordine di elaborazione dei ticket. Questo aiuta a garantire una rapida risoluzione dei problemi critici.
L’articolo include le seguenti sezioni:
In che modo Zendesk definisce l’impatto aziendale e i livelli di urgenza
Quando crei un ticket, seleziona l’impatto del problema sul business, come illustrato nel widget qui sotto.
Livello 1 (critico): impossibile accedere o usare Zendesk
Questo livello indica la massima criticità. Usalo in tutte le situazioni in cui non riesci a usare Zendesk per comunicare con i clienti.
I problemi di livello 1 sono persistenti, richiedono una soluzione immediata e non ammettono soluzioni alternative ragionevoli. Deve essere contrassegnato con questo valore anche qualsiasi incidente che causa preoccupazione in merito alla sicurezza dei dati Zendesk.
Esempi:
- Nessuno degli agenti riesce ad accedere a Zendesk
- Tutti gli agenti hanno problemi di audio unidirezionale durante le chiamate
- Il widget non viene caricato per gli utenti finali
- Gli utenti finali non ricevono gli aggiornamenti dei ticket
- Vulnerabilità di sicurezza ad alto rischio. Esempio: Single Sign-On (SSO) non funziona.
Livello 2 (grave): una funzionalità principale non funziona
Il livello 2 corrisponde a un grado di urgenza elevato. Usalo quando la capacità di comunicare con i clienti o di svolgere le normali attività aziendali risulta notevolmente ridotta.
I problemi di livello 2 richiedono una soluzione immediata e ammettono soluzioni alternative, ma è necessario uno sforzo significativo per mantenere la normale operatività. I problemi di livello 2 non hanno la priorità sui problemi di livello 1.
Esempi:
- I trigger o le automazioni non funzionano correttamente
- I report non vengono caricati per nessun agente o amministratore
- Quando usi Zendesk, risconti una latenza significativa, ad esempio una pausa superiore a 10 secondi
- Riscontri errori che non impediscono l’aggiornamento dei ticket, ma confondono gli agenti
Livello 3 (moderato): si è verificato un problema che sta causando un rallentamento
Il livello 3 corrisponde a un grado di urgenza moderato. Usalo per i problemi che rallentano le normali operazioni aziendali.
I problemi di livello 3 richiedono una soluzione tempestiva ma non immediata, ed esistono soluzioni alternative che possono essere applicate senza troppi sforzi. In genere, per i problemi di livello 3, l’assistenza clienti Zendesk risponde entro 1-2 giorni lavorativi.
Esempi:
- Non è possibile esportare usando il formato XML
- I file audio delle chiamate vengono visualizzati in un ticket più tardi del normale
- Si verifica un breve ritardo quando invii l’aggiornamento di un ticket (fino a 5 secondi)
- Impossibile esportare i report in Explore (una soluzione alternativa è accedere direttamente ai report e acquisire delle schermate)
Livello 4 (limitato): ho una domanda
Il problema o la richiesta è di natura informativa e la soluzione non ha un impatto diretto sulle attività aziendali correnti.
Esempi:
- I report contengono risultati inaspettati o incoerenti e hai bisogno di aiuto per capire il motivo
- Hai bisogno di informazioni su un nuovo canale o flusso di lavoro che non usi ancora
- Non riesci ad abilitare una sandbox
- Il rendering di Markdown nei ticket non è corretto
In che modo Zendesk usa il grado di urgenza per assegnare la priorità ai ticket
L’assistenza clienti Zendesk dà priorità ai problemi che bloccano completamente le operazioni aziendali, per garantire una risoluzione tempestiva.
I problemi più critici vengono visualizzati in cima alla coda, in modo che l’assistenza clienti Zendesk possa iniziare a risolverli in tempo reale. Nel caso di un problema di livello 1 o 2, le risposte ti saranno inviate in tempo reale tramite il nostro widget. Se hai bisogno di abbandonare la conversazione o di allontanarti, puoi ricevere gli aggiornamenti tramite email. I problemi di livello 3 o 4 verranno gestiti tramite email, in modo che il team di assistenza clienti Zendesk possa cercare ogni possibile soluzione per fornirti una risposta completa. Torna al widget per continuare una conversazione con noi o iniziare una nuova conversazione in merito a un altro problema.
L’assistenza clienti Zendesk garantisce che la priorità dei ticket sia in linea con l’impatto aziendale e può aumentarla se impostata su un valore troppo basso.