Quando si contatta l’assistenza clienti Zendesk, è necessario indicare l’urgenza del problema selezionando un impatto aziendale nel modulo ticket del widget. Questo articolo spiega come identificare il grado di urgenza del problema.
Una volta che avrai indicato il grado di urgenza iniziale, il team di assistenza clienti valuterà l’impatto del problema per consentirci di elaborare la richiesta in modo da fornirti il livello di assistenza adeguato.
Internamente, l’assistenza clienti Zendesk adotta l’espressione “impatto aziendale” e usa il livello di urgenza per determinare l’ordine di elaborazione dei ticket. Questo aiuta a garantire una rapida risoluzione dei problemi critici.
L’articolo include le seguenti sezioni:
In che modo Zendesk definisce l’impatto aziendale e i livelli di urgenza
Quando crei un ticket, ti viene chiesto di valutare l’impatto del problema sulla tua azienda, come mostrato di seguito nel nostro widget.
Livello 1 - Impossibile accedere o usare Zendesk
Questo livello corrisponde al massimo grado di criticità e deve essere usato in tutti i casi in cui il problema non consente di usare Zendesk per comunicare con i clienti.
I problemi di livello 1 sono persistenti, richiedono una soluzione immediata e non ammettono soluzioni alternative ragionevoli. Deve essere contrassegnato come problema di livello 1 anche qualsiasi incidente che causa preoccupazione in merito alla sicurezza dei dati Zendesk.
Esempi
- Nessuno degli agenti riesce ad accedere a Support
- Tutti gli agenti hanno problemi di audio unidirezionale durante le chiamate
- Il widget di Chat non si carica per gli utenti finali
- Gli utenti finali non ricevono gli aggiornamenti sui ticket
- Vulnerabilità di sicurezza ad alto rischio. Esempio: Single Sign-On (SSO) non funziona.
Livello 2 - Una funzionalità principale non funziona
Il livello 2 corrisponde a un grado di urgenza elevato e deve essere usato quando la capacità di comunicare con i clienti o di svolgere le normali attività aziendali risulta notevolmente ridotta.
I problemi di livello 2 richiedono una soluzione immediata e ammettono soluzioni alternative, ma è necessario uno sforzo significativo per mantenere la normale operatività. I problemi di livello 2 non hanno la priorità sui problemi di livello 1.
Esempi
- I trigger o le automazioni non funzionano correttamente
- I report non vengono caricati per nessun agente o amministratore
- Si verifica una latenza significativa, ad esempio un’interruzione superiore a 10 secondi, durante l’uso di Zendesk
- Si riscontrano errori che non impediscono l’aggiornamento dei ticket, ma confondono gli agenti
Livello 3 - Si è verificato un problema che sta causando un rallentamento
Il livello 3 corrisponde a un grado di urgenza moderato e deve essere usato per i problemi che rallentano le normali attività aziendali.
I problemi di livello 3 richiedono una soluzione tempestiva ma non immediata, ed esistono soluzioni alternative che possono essere applicate senza troppi sforzi. I problemi di livello 3 vengono generalmente gestiti entro 1-2 giorni lavorativi.
Esempi
- Non è possibile esportare usando il formato XML
- L’inserimento in un ticket delle registrazioni delle chiamate richiede più tempo del normale
- Si verifica un breve ritardo quando un ticket viene aggiornato (fino a 5 secondi)
- Impossibile esportare i report in Explore (una soluzione alternativa è accedere direttamente ai report e acquisire delle schermate)
Livello 4 - Ho una domanda
Il problema o la richiesta è di natura informativa e la soluzione non ha un impatto diretto sulle attività aziendali correnti.
Esempi
- I report contengono risultati inaspettati o incoerenti e hai bisogno di aiuto per capire il motivo
- Hai bisogno di informazioni su un nuovo canale o flusso di lavoro che non usi ancora
- Non riesci ad attivare una sandbox
- Il rendering di Markdown nei ticket non è corretto
In che modo Zendesk usa il grado di urgenza per assegnare la priorità ai ticket
Vogliamo assicurarci che tutti i problemi riscontrati durante l’uso di Zendesk vengano risolti in modo tempestivo e, in tale ottica, ci impegniamo a dare la priorità ai problemi che impediscono del tutto lo svolgimento delle attività aziendali.
In parole povere, i problemi più critici appariranno in cima alla coda, in modo che possiamo dedicarci immediatamente alla ricerca di una soluzione in tempo reale. Nel caso di un problema di livello 1 o 2, le risposte ti saranno inviate in tempo reale tramite il nostro widget. Se hai bisogno di abbandonare la conversazione o di allontanarti, possiamo sempre comunicarti gli aggiornamenti tramite email. I problemi di livello 3 o 4 verranno gestiti tramite email, in modo che il team di assistenza clienti possa cercare ogni possibile soluzione per fornirti una risposta completa.
Puoi accedere al widget quando vuoi per continuare una conversazione con noi o iniziare una nuova conversazione in merito a un altro problema. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Contattare l’assistenza clienti Zendesk.
L’assistenza clienti Zendesk ha il compito di garantire che la priorità data ai ticket sia in linea con l’impatto aziendale, e può assegnare un livello di priorità più alto, nel caso in cui quello assegnato sia troppo basso.