I gruppi vengono usati per creare raccolte di agenti in base a criteri comuni agli agenti. Puoi creare gruppi di ticket privati per designare un gruppo di membri del team che possono vedere i ticket con accesso altrimenti limitato.
Quando un ticket viene assegnato a un gruppo privato, solo gli agenti che sono membri di quel gruppo possono vederne il contenuto, a meno che l’agente non venga aggiunto esplicitamente come CC o follower. Se l’agente è il richiedente, non può accedere al ticket nello Spazio di lavoro agente. Possono invece accedere a questi ticket come utenti finali, tramite email o il centro assistenza. Consulta Monitoraggio delle richieste di assistenza.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Creazione di gruppi di ticket privati
Puoi rendere privato un gruppo per limitare l’accesso ai ticket assegnati. Devi essere un amministratore o un agente con un ruolo personalizzato con autorizzazione per creare gruppi.
Per creare un nuovo gruppo di ticket privato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
- Fai clic su Aggiungi gruppo.
- Inserisci un nome per il gruppo.
- Inserisci una descrizione (facoltativo).
- Seleziona Rendilo privato. L’operazione è irreversibile.
- Se vuoi impostare questo gruppo come predefinito per il tuo account, seleziona Imposta come predefinito.Tutti i nuovi membri del team verranno assegnati automaticamente a questo gruppo.Nota: il gruppo predefinito del tuo account e il gruppo predefinito di un membro del team sono due tipi distinti di valori predefiniti. Per ulteriori informazioni su questa distinzione, consulta la sezione relativa alla modifica del gruppo predefinito per il tuo account o membro del team.
- In Aggiungi membri del gruppo, fai clic sul segno più (
) accanto al nome del membro del team da aggiungere.
In alternativa, puoi fare clic su Aggiungi tutti per aggiungere al gruppo tutti i membri del team nell’elenco.
Puoi cercare i membri del team nell’elenco in base al loro nome o indirizzo email.
- Continua ad aggiungere i membri del team in base alle esigenze, quindi fai clic su Salva.
Il nuovo gruppo viene creato ed etichettato come privato.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Gruppi.
- Nell’elenco dei gruppi, trova il gruppo da modificare e fai clic sul nome.
- Seleziona Rendilo privato.Nota: Se converti un gruppo esistente in privato, non puoi renderlo di nuovo pubblico.
- Fai clic su Salva.
Il nuovo gruppo viene creato ed etichettato come privato.
Concedere agli agenti l’accesso ai ticket nei gruppi privati
L’accesso ai ticket, inclusi i ticket nei gruppi privati, è impostato a livello di ruolo. Per impostazione predefinita, tra i ruoli agente nativi, gli amministratori e i team leader possono vedere i ticket nei gruppi privati. Per i ruoli personalizzati, puoi configurarli in modo che abbiano accesso ai ticket nei gruppi privati.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli.
- Nel ruolo per il quale vuoi modificare l’accesso, fai clic sull’icona delle opzioni (
) e seleziona Modifica.
- In Ticket a cui possono accedere, modifica le autorizzazioni dei ticket.
Gli agenti con accesso ai ticket Richiesto dagli utenti finali nelle loro organizzazioni possono comunque visualizzare i ticket gruppo privato collegati alle loro organizzazioni.
- Fai clic su Salva.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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