Uso dei metadati di messaggistica con il Web Widget e gli SDK di Zendesk

Qual è il mio piano?

I metadati di messaggistica usano i campi di conversazione e i tag di conversazione (noti anche come campi ticket personalizzati e tag ticket personalizzati) per raccogliere ulteriori informazioni sul problema di assistenza o sul prodotto o servizio. Puoi anche usare questi metadati per un migliore indirizzamento dei ticket nello Spazio di lavoro agente creando trigger nel Centro amministrativo. Puoi aggiungere metadati di messaggistica ai ticket e aggiungerli al Centro assistenza Invia un modulo di richiesta se vuoi che gli utenti finali vedano i campi personalizzati.

Puoi anche usare i campi di conversazione e i tag per inviare i metadati di messaggistica degli agenti dal Web Widget e dagli SDK Zendesk tramite API lato client. Ciò consente il trasferimento automatico all’agente delle informazioni pertinenti, come lo SKU del prodotto, il numero di conferma o l’ID dell’ordine. Questi metadati aggiuntivi aiutano a fornire un contesto completo e a migliorare la qualità del supporto fornito.

I vantaggi dei metadati di messaggistica sono:

• Contesto agente migliore. Gli agenti si basano sulle informazioni contestuali corrette presentate nella vista Spazio di lavoro agente . I dati mancanti o quelli forniti dall’utente finale possono essere soggetti a errori. Fornendo informazioni pertinenti a livello di codice, riduci gli errori e il tempo impiegato per richiedere informazioni.
• Indirizzamento migliorato. Le aziende si affidano alle informazioni nei campi ticket e nei tag per indirizzare rapidamente il ticket al gruppo di agenti corretto. Fornendo dati più completi, l’indirizzamento del ticket al gruppo di agenti corretto è più efficiente.
• Esperienza ottimale per l’utente finale. Gli utenti finali non dovranno reinserire i dati già disponibili sul lato client.
• Flussi di automazione migliorati. I creatori di bot possono sfruttare i dati aggiuntivi per una migliore esperienza utente finale.
• Parità di funzionalità con gli SDK Support Web Widgetclassici, che supportano i campi e i tag dei ticket.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Panoramica dei metadati di messaggistica
• Configurazione per i metadati di messaggistica
• Aggiunta di un campo di conversazione
• Uso delle API dei metadati
• Creazione bot (agenti AI legacy)

Panoramica dei metadati di messaggistica

Supponiamo che tu abbia un negozio online e che un utente finale stia cercando una scarpa specifica. In questa pagina sono disponibili lo SKU del prodotto, le dimensioni e le opzioni di colore. Quando l’utente finale ha domande su questa scarpa, è necessario conoscere le informazioni di cui sopra in modo che l’agente sappia esattamente a quale scarpa è interessato. Senza campi ticket personalizzati, l’ agenti AI deve chiedere all’utente finale tutte queste informazioni prima di rispondere alla domanda.

Con i metadati di messaggistica, puoi ottenere questi dati a livello di codice dalla pagina o chiedendo all’utente finale di compilare un modulo o una combinazione. Ad esempio, usando un campo ticket personalizzato , puoi usare un’API per recuperare lo SKU del prodotto dalla pagina del prodotto. Poiché l’utente finale può aver selezionato o meno il colore e le dimensioni, un agenti AI (ad esempio) può interrogarli usando campi ticket personalizzati e visualizzarne i valori predefiniti. L’utente finale può aggiornare i valori o lasciare quelli predefiniti.

È diverso dall’uso di variabili e campi personalizzati nelle risposte standard agenti AI o in Creazione bot (legacy). Con i metadati di messaggistica:

• Gli utenti finali non devono inserire manualmente i dati esistenti nella pagina che stanno visitando. Ad esempio, se un utente finale si trova in un modulo ordine di reso e l’ID ordine esiste in quella pagina, puoi recuperare quel numero a livello di codice invece di farlo digitare all’utente finale.
• È possibile aggiungere automaticamente ulteriore contesto per assistere l’agente. Ad esempio, se un utente finale ha il carrello degli acquisti aperto, puoi impostare il campo di conversazione “Carrello degli acquisti attivo” su true.
• Puoi controllare il percorso seguito da un agenti AI. Ad esempio, se un utente finale si trova in una pagina per il brand A, puoi impostarlo in un campo in modo che il bot attraversi il percorso del brand A.

Configurazione per i metadati di messaggistica

I campi di conversazione devono essere configurati nel Centro amministrativo per consentire a un utente finale di impostarne i valori al momento della creazione dei campi. I tag di conversazione non richiedono passaggi preliminari prima di poter usare l’API dei metadati.

Il primo passaggio per usare i metadati di messaggistica è determinare quali dati raccogliere e come usarli. Dipende interamente dal caso d’uso. È necessario comprendere appieno l’esperienza dell’utente finale quando lo sviluppatore imposta il campo ticket e i valori di tag in modo programmatico nel Web Widget e negli SDK Zendesk.

Una volta compresi i dati, vengono eseguiti i passaggi seguenti:

1. Un amministratore Zendesk crea un campo ticket personalizzato e trasmette il nome e l’ID del campo a uno sviluppatore, insieme ai dati da raccogliere e da usare.
2. Uno sviluppatore codifica la chiamata all’API dei metadati usando l’ID campo per collegare il valore a quel campo.
3. I dati vengono impostati a livello di codice nell’API dei metadati in fase di esecuzione e sono disponibili nella sessione successiva.
4. I dati dei campi ticket e dei tag vengono aggiunti al ticket di assistenza al momento della creazione del ticket.

Nota: I metadati di messaggistica vengono applicati a un solo ticket. Se viene creato un ticket successivo correlato alla stessa conversazione, i metadati di messaggistica vengono applicati solo al primo ticket.

I campi ticket e i metadati dei tag vengono applicati al ticket al momento della creazione del ticket. Ad esempio, se configuri il widget per chattare istantaneamente con un agente in tempo reale (anziché con un agenti AI), l’apertura del widget crea istantaneamente un nuovo ticket e solo i campi ticket e i tag che sono stati impostati prima della creazione del ticket vengono aggiunto.

Una volta chiuso un ticket, i metadati di messaggistica nel backend (come i ticket) vengono reimpostati su uno stato nullo vuoto. Attualmente, i metadati di messaggistica persistono sul lato client e saranno risolti in una versione futura.

Aggiunta di un campo di conversazione

I clienti con qualsiasi piano Support possono creare campi di conversazione, ma devi aver configurato la messaggistica e usare il Web Widget di messaggistica o gli SDK per la messaggistica.

I campi dei ticket di sistema, come il campo Priorità, non sono supportati. Appaiono nel modulo di contatto predefinito (e in qualsiasi altro modulo ticket), quando si accede dal centro assistenza, ma non nel Web Widget.

Nota: I campi personalizzati Espressione regolare, Data e Selezione multipla possono essere impostati tramite le API dei metadati, ma non vengono visualizzati nella conversazione.

Puoi verificare che sia stato impostato un campo di conversazione visualizzando le informazioni sui ticket nello Spazio di lavoro agente Zendesk o con le API Zendesk. Per un esempio, consulta Uso dei metadati di messaggistica .

Per aggiungere un campo di conversazione

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
2. Fai clic su Aggiungi campo.
3. Seleziona un tipo di campo, quindi inserisci uno pseudonimo.
4. (Facoltativo) Inserisci una descrizione per il campo personalizzato. Sarà visibile solo agli amministratori.
5. In Autorizzazioni, seleziona I clienti possono modificare.
   Nota: Poiché i valori possono essere impostati tramite una chiamata API pubblica sul lato client, i dati devono sempre essere trattati come se fossero stati forniti da un utente finale. L’uso di queste API non è consigliato per i dati sensibili.
6. Inserisci un Titolo mostrato ai clienti.
7. Seleziona Obbligatorio per risolvere un ticket se l'agente deve compilare il campo per risolvere il ticket. Questa opzione non è disponibile per tutti i tipi di campo.
   Nota: Quando gli agenti uniscono un ticket, non devono compilare i campi obbligatori perché i ticket uniti ignorano Risolto e passano direttamente a Chiuso. Questa impostazione viene ignorata anche se una regola aziendale cambia il ticket in Risolto perché un processo di sistema risolve il ticket anziché un agente.
8. Seleziona Obbligatorio per inviare una richiesta se l'utente finale deve compilare il campo per inviare il ticket.
9. Configura eventuali opzioni aggiuntive in base al tipo di campo.
10. (Opzionale) Specifica un valore predefinito per il campo personalizzato.
    Nota: Il valore predefinito in un elenco a discesa si applica solo ai nuovi ticket creati dagli agenti tramite l’interfaccia Support o creati dagli utenti ovunque sia visualizzato il modulo ticket. Se si cambia un modulo ticket esistente con uno con un elenco a discesa con un'opzione predefinita, quest'ultima non viene visualizzata ed è vuota.
11. Fai clic su Salva oppure, per creare un altro campo personalizzato, fai clic sull’icona a discesa, seleziona Salvae aggiungine un altro.
12. Salva l’ID campo del campo appena creato perché ti servirà quando usi l’API dei metadati.

Una volta creato, gli sviluppatori possono usare /api/v2/ticket_fields API per visualizzare i dati dei campi di conversazione. Ecco un esempio di risposta:

[
 {
   url: "https://z3n-lhills.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/10093547287955.json",
   id: 10093547287955,
   type: "integer",
   title: "Bike Order id",
   raw_title: "Bike Order id",
   description:
     "An API will populate this bike order id value",
   raw_description:
     "An API will populate this bike order id value",
   position: 9999,
   active: true,
   required: false,
   collapsed_for_agents: false,
   regexp_for_validation: "\A[-+]?\d+\z",
   title_in_portal: "Bike Order Id",
   raw_title_in_portal: "Bike Order Id",
   visible_in_portal: true,
   editable_in_portal: true,
   required_in_portal: false,
   tag: null,
   created_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   updated_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
   removable: true,
   agent_description: "Order id from our bikes catalog",
 },
]

Cancellazione del campo della conversazione

A volte è necessario cancellare i valori dei campi di conversazione. Questa operazione dipende dal caso d’uso e viene eseguita quando i dati recuperati non sono più validi. Ad esempio, supponiamo di usare i campi di conversazione per raccogliere dati dal carrello online di un utente finale. Se l’utente finale elimina tutti gli articoli nel carrello, i dati raccolti non sono più validi e puoi cancellare i valori dei campi di conversazione.

Puoi cancellare i campi di conversazione usando il clearConversationFields( ) API.

Aggiunta di un tag di conversazione

I tag sono parole o combinazioni di parole che puoi usare per aggiungere più contesto a ticket e argomenti. Puoi applicare tag a ticket, utenti e organizzazioni. Ad esempio, tagga tutte le richieste che in realtà sono richieste di vendita con un tag come "sales" o "about_sales". Successivamente potresti creare una vista o un report per monitorare tali richieste.

Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sui tag.

Uso delle API dei metadati

Consulta Uso dei metadati di messaggistica nella documentazione per sviluppatori per un esempio di utilizzo delle API dei metadati.

Impostazione di campi e tag di conversazione

Puoi impostare i valori dei campi di conversazione usando setConversationFields API. Ad esempio, se l’ID campo ticket personalizzato è 10093547287955 e vuoi impostarne il valore sulla stringa “548832222”, devi chiamare:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '10093547287955', value: '548832222'}]);

Se usi un campo a discesa personalizzato o qualsiasi campo che associa il valore di un campo a un tag, l’impostazione del valore del campo personalizzato imposta anche il valore del tag personalizzato nel ticket risultante.

	API lato client per impostare i campi di conversazione
Web Widget	zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '{field ID}', value: '{value}'}])
iOS	Zendesk.instance.setConversationFields(["{field ID}” : “{field ID}"])
Android	Zendesk.instance.setConversationFields(listOf( TicketField(id="{field ID}", value="{value}" )))
Unity	ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationFieldsAsync(Dictionary<string, object> ticketFields)

Ecco un esempio di risposta per setConversationFields:

conversation: {
  ...
  metadata: {
        "zen:ticket_field": "30289064739483",
        ...
  },
}

Nota: {field ID} deve essere una stringa. In caso contrario, verrà convertito in una stringa. {value} deve essere una stringa, un numero o un valore booleano.

Puoi impostare i valori dei tag di conversazione con setConversationTags API. Simile al setConversationFields API, se imposti un tag personalizzato associato a un campo personalizzato modificabile, il campo personalizzato viene impostato. Se il tag personalizzato è associato a un campo personalizzato privato (non modificabile), il campo personalizzato non è impostato.

	API lato client per impostare i tag di conversazione
Web Widget	zE('messenger:set', 'conversationTags', ['{tag value}', '{tag value}'])
iOS	Zendesk.instance.setConversationTags(["{tag value}", "{tag value}"])
Android	Zendesk.instance.setConversationTags(listOf("{tag value}", "{tag value}"))
Unity	ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationTags(List<string> tags)

Ecco un esempio di risposta usando setConversationTags:

conversation: {
  ...
  metadata: {
    "zen:ticket:tags": "likes-nike-trainers, frequent-shopper",
  },
}

Cancellazione di tag e campi di conversazione

Puoi cancellare i valori e i tag dei campi di conversazione quando cambia il contesto lato client. Ad esempio, l’utente finale si sposta dalla pagina di un prodotto alla pagina di destinazione del negozio principale. I dati raccolti da quella pagina del prodotto non sono più validi.

A tale scopo, usa il ClearConversationFields e ClearConversationTags API. Cancella tutti i campi di conversazione e i tag. Non puoi cancellare un singolo campo o tag.

	API lato client per cancellare i campi di conversazione e i tag
Android	Zendesk.instance.clearConversationFields() Zendesk.instance.removeConversationTags()
Unity	ZendeskSdk.Instance.Messaging.ClearConversationFields() ZendeskSdk.Instance.Messaging.ClearConversationTags()

Creazione bot (agenti AI legacy)

I campi aggiornati usando le API dei metadati verranno compilati con i dati esistenti e potranno essere modificati dagli utenti finali quando viene presentato questo passaggio. Per ulteriori informazioni, consulta Tipi di passaggi del flusso di risposte e Creazione di campi ticket personalizzati.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.