Il 29 agosto abbiamo organizzato un evento su Messaggistica Zendesk in cui abbiamo spiegato come fornire esperienze di conversazione più proattive, personalizzate e coinvolgenti. I membri del team del prodotto Zendesk hanno spiegato come l’uso di alcune delle nostre versioni più recenti, come lo stato agente, l’indirizzamento omnicanale e le competenze, insieme alla messaggistica, possono fornire le esperienze desiderate che i clienti si aspettano. Anche Nick Price, Manager of Customer Operations di Angi, si è unito a noi e ha condiviso la sua esperienza sul passaggio dalla chat alla messaggistica, evidenziando gli insight e i miglioramenti delle prestazioni derivanti dall’adozione della messaggistica. L’articolo collegato qui sotto include tutte le risorse dell’evento, inclusa la registrazione completa, la presentazione e le 10 domande principali della nostra sessione di domande e risposte. Dai un’occhiata e condividi con il tuo team!
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Le 10 domande più interessanti della sessione di domande e risposte
D1: Esiste un workflow per le prassi ottimali quando un cliente impiega troppo tempo a rispondere?
Dopo 5-10 minuti senza risposta, gli agenti di formazione devono impostare lo stato su In attesa. Il vantaggio è che questo processo consentirà agli agenti di gestire nuovi ticket di messaggistica molto più rapidamente rispetto all’automazione oraria.
D2: Quali sono alcune prassi ottimali per la gestione di grandi volumi di ticket con la messaggistica?
Migliora il differimento: usa i report e collabora con il tuo team per identificare le opportunità per aumentare l’automazione e ridurre il numero di ticket. Puoi migliorare le risposte o gli articoli per aiutare ad automatizzare le risposte alle richieste più comuni?
Definisci le priorità in modo efficace: abilita l’indirizzamento omnicanale per assegnare le richieste di messaggistica in ingresso in base alla priorità. Come parte di questa configurazione, ti consigliamo di impostare i trigger di Support per impostare la priorità corretta in base ai dati raccolti nel flusso di risposte e/o ai dati dei clienti.
Verifica modello di assegnazione del personale: basandoti sui volumi di ticket in ingresso, stai assegnando personale ai canali appropriati al momento giusto? Uno strumento di gestione della forza lavoro come Tymeshift può aiutare con questa analisi. Per gestire un grande backlog, potrebbe essere necessario pianificare un tempo dedicato a tutti i membri del personale (al di là del personale abituale) per gestire i ticket.
Consenti agli agenti di lavorare al meglio: molte volte, gli agenti non lavorano al meglio per la messaggistica, specialmente nelle situazioni in cui un utente finale smette di rispondere. Addestra il tuo team a impostare un ticket su "in sospeso" se non ha ricevuto risposta da un utente finale entro 5-10 minuti, in modo da liberare la capacità. Tieni d'occhio la roadmap per le funzionalità che aiuteranno a gestire meglio la capacità degli agenti e le conversazioni non attive.
D3: Quali sono le prassi ottimali per dare la priorità ai messaggi ricevuti quando i nostri agenti non sono disponibili o sono offline?
Attiva il centro contatti omnicanale e usa l’indirizzamento delle attività di messaggistica. Le conversazioni non attive/offline verranno mantenute in coda e tutti i ticket di messaggistica verranno indirizzati tramite Accept.
D4: Quali sono alcune prassi ottimali per la creazione di metriche delle prestazioni degli agenti per la messaggistica?
Le attività degli assegnatari in Explore sulla messaggistica Zendesk forniscono indicazioni. Altre metriche degli agenti fanno parte dei report in tempo reale e del dataset Stato agente/Capacità. Abbiamo in programma di aggiungere altre metriche in futuro.
D5: Sto iniziando con la messaggistica per un brand, ma non per un altro, quindi sono curioso di sapere come funziona nella pratica. Quali sono gli aspetti pratici della comunicazione omnicanale?
Ti consigliamo di attivare la messaggistica da parte del brand. Gli agenti possono passare senza problemi dalla messaggistica all’email come parte dello stesso ticket, assicurando di poter seguire il cliente sul canale a loro più favorevole.
D6: Esiste una prassi ottimale per la gestione o l'assegnazione del personale in base alle diverse origini dei compiti per gli agenti?
Puoi fare in modo che l’indirizzamento omnicanale assegni i ticket agli agenti oppure estrarli da una vista. Se usi metodi di assegnazione, limita il numero massimo di ticket attivi per agente in modo che il primo agente non riceva tutti i ticket notturni all'inizio della giornata.
D7: Come possiamo inviare i messaggi "Non è stata rilevata alcuna attività da X giorni" facendo in modo che il messaggio arrivi alla conversazione di messaggistica invece che alle notifiche email?
Attualmente, ciò richiederebbe l’uso dell’API Sunco (sunshine conversations) oppure, se stai cercando di diventare proattivo, un trigger proattivo. A lungo termine, offriremo accesso a ulteriori opzioni di trigger per la messaggistica.
D8: Voglio terminare la conversazione di messaggistica per consentire al cliente di contattarmi in una nuova conversazione per un problema completamente diverso.
Ti consigliamo di configurare un’automazione per chiudere i ticket di messaggistica dopo qualche ora. In questo modo si restituisce il controllo al bot e si crea un nuovo ticket al momento del trasferimento.
D9: Quali sono i modi migliori per definire gli SLA di messaggistica?
Ti consigliamo di iniziare con gli SLA relativi al Tempo di prima risposta, Tempo di risposta successiva e Tempo di soluzione.
D10: In che modo i clienti di Angi hanno interagito con la messaggistica? L'hanno considerata al pari della chat, per cui si aspettano risposte più immediate e in tempo reale?
Noi di Angi l'abbiamo introdotta con l'intento di utilizzarla come una chat, ma abbiamo attivato conversazioni continue in un paio di brand. In genere i clienti la applicano in modo analogo, anche se quando è incorporata nell'app, alcuni utenti la utilizzano diversamente. In un primo momento, abbiamo chiuso i ticket subito dopo averli risolti per far sì che questa si comportasse più come una chat.
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